Melden eines Dienstproblems im Namen eines Kunden – einschließlich Informationen zum Zeitpunkt und zur Vorgehensweise

Artikel
04/13/2024

Gilt für: Partner Center | Partner Center für Microsoft Cloud for US Government

Geeignete Rollen: Siehe GDAP-Rollenleitfaden

Wenn Ihr Kunde ein Serviceproblem hat, das Sie nicht beheben können, können Sie als Berater, indirekter Vertriebspartner, CSP Direct- oder Indirekter Anbieter (Disti, CSP Tier II) ein Supportticket für den Kunden einreichen.

Serviceanfragen sollten über das Partner Center eingereicht werden. Sie sind für Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online und Enterprise Mobility Suite verfügbar. Als Partner, der am Programm für Cloud-Lösungsanbieter teilnimmt, können Sie erwarten, dass Ihre wichtigsten Probleme Priorität für eine Antwort erhalten.

Die Unterstützung für Ihren eigenen Partnermandanten ist nicht Bestandteil der CSP-Supportvorteile. Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online und Mobility Enterprise Suite erheben jedoch keine separate Abonnementgebühr für Support für Partner oder Kunden. Azure berechnet eine Gebühr, aber wenn Sie berechtigt sind, den Signature Cloud Support oder andere Vorteile des Microsoft AI Cloud Partner-Programms zu nutzen, können Sie diese Vorteile verwenden, um diese Gebühr zu bezahlen. Dieser Vorteil gilt für alle Partner, die am Programm für Cloud-Lösungsanbieter teilnehmen, unabhängig davon, ob sie bezahlt oder während eines Testzeitraums bezahlt werden. Der Support für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung ist auch als kostenlose Komponente dieses Pakets enthalten.

Ausführen von Administrativen Aufgaben für Ihre Kunden

Als CSP-Partner (Cloud Solution Provider) verfügen Sie über delegierte Administratorrechte, die es Ihnen ermöglichen, auf die Umgebungen Ihrer Kunden zuzugreifen. Mit diesen Rechten können Sie direkten Support für Kundenabonnements bereitstellen und diese konfigurieren und verwalten.

Im Partner Center haben Sie folgende Möglichkeiten:

Anzeigen der Integrität der von Kunden abonnierten Dienste
Anzeigen der Dienstvorfälle von Kunden

Wählen Sie im Menü Partner Center die Option Kunden aus. Wählen Sie Ihren Kunden aus der Liste aus.
Wählen Sie im Menü "Kunde" die Option "Dienstverwaltung" aus.
Wählen Sie im Abschnitt Dienste verwalten den Dienst aus, den Sie verwalten müssen, um das Verwaltungsportal für den Dienst zu öffnen.
Wenn Sie ein Problem mit dem jeweiligen Kundenkonto feststellen (beispielsweise ausgefallene Dienste oder eine Beeinträchtigung bei der Verwendung), überprüfen Sie zunächst die Dienstintegrität. Siehe Dienststatus überprüfen.
Um ein laufendes Problem an Microsoft zu eskalieren, senden Sie eine Serviceanfrage. Siehe "Probleme im Auftrag eines Kunden melden".

Wie schnell erhalte ich eine erste Antwort?

Die anfänglichen Reaktionszeiten hängen vom Schweregrad des übermittelten Vorfalls ab. Der Schweregrad eines Problems wird durch die Angabe der geschäftlichen Auswirkungen bestimmt, wenn Sie eine Serviceanfrage übermitteln.

Erstreaktionszeit für Behebungen technischer Pannen:

Auswirkung	Severity	Zeit für die anfängliche Antwort *
Kritisch	A: Erheblicher Verlust oder Abbau von Dienstleistungen. Produktionsdienstleistungen nach unten.	Zwei Stunden
Mittel	B: Moderater Verlust oder Verschlechterung der Dienstleistungen. Produktionsleistungen sind teilweise betroffen.	Vier Stunden
Mindestens	C: Minimaler Verlust oder Abbau von Dienstleistungen. Dienste sind weiterhin verfügbar oder nichtproduktionsdienste betroffen.	Acht Stunden

*Anfängliche Antwortzeiten sind nur für englischsprachige Unterstützung vorgesehen. Unterstützung für lokale Sprachen wird während der Geschäftszeiten bereitgestellt. Bei Vorfällen, die innerhalb der Grenzen der Supportberechtigung liegen, jedoch keine Unterbrechungsbehebungsvorfälle gelten, kann die anfängliche Reaktionszeit bis zu einem Geschäftstag betragen.

Senden einer Serviceanfrage in Microsoft Azure

Wichtig

Indirekte Wiederverkäufer und/oder Berater können supportanfragen im Azure-Portal im Auftrag des Kunden nicht für Problemtypen öffnen, die nicht technisch sind, auch wenn sie über einen Supportvertrag verfügen. Nur der Anbieter des Azure-Abonnements (entweder CSP Direct oder Indirekter Anbieter) kann in diesem Fall eine Supportanfrage erstellen.

So senden Sie eine Serviceanfrage für einen Kunden in Microsoft Azure:

Wählen Sie Neue Supportanfrage aus.
Geben Sie die erforderlichen Informationen in die Anforderung ein.
- Wählen Sie im Abschnitt "Grundlagen" im Feld "Supportplan" die Option "Cloud-Lösungsanbieter" aus.
- Geben Sie im Abschnitt "Kontaktinformationen" Ihre Kontaktinformationen und nicht die Informationen Ihres Kunden ein.
Klicken Sie auf Erstellen.
Später können Sie die Serviceanfragen Ihres Kunden unter microsoft Azure-Portal überprüfen, indem Sie "Supportanfragen verwalten" auswählen.

*Übermitteln einer Supportanfrage in Microsoft Azure, wenn Sie nicht über Administratorberechtigungen für den Kunden verfügen

Erstellen einer Serviceanfrage in Office 365, Enterprise Mobility Suite und Microsoft Dynamics CRM Online

So erstellen Sie eine Serviceanfrage in Office 365, Enterprise Mobility Suite und Microsoft Dynamics CRM Online:

Wählen Sie im Abschnitt Serviceanfrage erstellen die geeignete Supportkategorie aus.

(Möglicherweise müssen SieMehr... weitere Artikel anzeigen.)
Füllen Sie das Serviceanfrageformular aus, und wählen Sie "Absenden" aus.

Tipp

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kontaktinformationen im Formular eingeben, nicht die Ihrer Kunden.
Überprüfen Sie später die Serviceanfragen Ihres Kunden, indem Sie zum Microsoft 365 Admin Center wechseln und "Alle Supporttickets anzeigen" auswählen.

Support für Produkte des kommerziellen Marketplace

Microsoft bietet keinen Produktsupport für Produkte des kommerziellen Marketplace an. Sie müssen sich an den unabhängigen Softwareanbieter (ISV) wenden, der das Produkt veröffentlicht hat, um Support zu erhalten.

So suchen Sie die Kontaktinformationen eines ISV:

Wählen Sie auf der Marketplace-Seite das Produkt aus, bei dem Sie Hilfe benötigen.
Auf der Seite des Produkts finden Sie Supportkontaktinformationen. Diese Informationen können in einer oder mehreren der folgenden Formen auftreten:
- Einen Supportlink auf der Website des ISV
- Eine Support-E-Mail-Adresse
- Eine Supportrufnummer

Was geschieht, wenn ich mich bei Azure- oder Microsoft 365 Admin Center-Portalen anmelde und Partner Center umgehung?

Wenn Sie sich direkt bei Microsoft Azure - oder Microsoft 365 Admin Center-Portalen anmelden, werden diese Erfahrungen in Ihrem eigenen Kontext und nicht im Kontext eines Kunden angezeigt. Aus diesem Grund sollten Sie sich nur bei microsoft Azure-Portal s direkt anmelden, wenn Sie eine Serviceanfrage für Ihre eigenen Abonnements erstellen.

Ihre CSP-Programmunterstützungsberechtigung bietet keine Unterstützung für Ihr eigenes Partnerabonnement. Aufgrund dieser Einschränkung müssen Sie Ihre gültige Supportplanberechtigung angeben, wenn Sie eine Serviceanfrage erstellen, die sich auf Ihr eigenes Partnerabonnement bezieht. Beispiele hierfür sind Vertrags-ID des Microsoft AI Cloud Partner-Programms, Premier oder ein Azure-Support Plan. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Azure-Support.