Dashboard „Agent“

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Das Agent-Dashboard zeigt Diagramme und KPIs an, anhand derer Sie Agenten führen und die Gesamtleistung der Agenten verstehen können.

Auf das Agenten-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Die Berichte fassen die wichtigsten Leistungsindikatoren für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über einen bestimmten Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Agent, Gesprächsstatus und Zeitzone filtern.

KPI	Beschreibung
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die von einem Agenten akzeptiert wurden.
Satz der abgelehnten/zeitüberschrittenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und nicht angenommen wurden.
Weiterleitungsquote	Der Prozentsatz der Gespräche, die an einen anderen Agenten/Warteschlange übertragen werden.
Durschnittliche Zeit für die Bearbeitung der Sitzung	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über alle beteiligten Sitzungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Stimmung eines Kunden basierend auf dem Transkript der Unterhaltung aus der Sitzung. Informationen zur Ableitung der Stimmungsdaten finden Sie unter Kundenstimmung in Echtzeit überwachen.

Die Diagramme zeigen die folgenden Metriken an.

Titel	Beschreibung
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der von einem Agenten akzeptierten Sitzungen pro Tag
Durschnittliche Zeit für die Bearbeitung der Sitzung	Die durchschnitt der Zeit, die ein Agent aktiv mit einer Sitzung verbringt, pro Tag.
Durchschn. CSAT	Der Kunden-CSAT-Trend basierend auf Dynamics 365 Customer Voice Umfrageantworten.
Stimmungsbereiche	Die Aufschlüsselung der Kundenstimmung über die Sitzungen nach Ebene.

Sitzungszusammenfassung	Beschreibung
Aktive Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und angenommen wurden.
Quote der abgelehnten/abgelaufenen Sitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, die einem Agenten präsentiert und nicht angenommen wurden.
Weiterleitungsquote	Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen.
Durchschn. Sitzungsdauer (Min.)	Die Durchschnittliche Zeit der gesamten Sitzungsdauer über die angenommenen Sitzungen.
Durchschn. Sitzungsbearbeitungsdauer (Min.)	Die durchschnitt der gesamten aktiven Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. Sitzungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Stimmung des Kunden über bearbeitete Sitzungen.
Aktive Unterhaltungen	Die Anzahl der einem Agenten präsentierten und akzeptierten Unterhaltungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche CSAT-Bewertung, die von Kunden aus Customer Voice-Umfrageantworten bereitgestellt wird.
Durchschn. Unterhaltungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Stimmung des Kunden über bearbeitete Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Wartezeit (Sek.)	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Dies ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde.

Sitzungsdetails	Beschreibung
Durchschn. Dauer einer aktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche aktive Gesamtsitzungszeit über belegte Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Dauer einer inaktiven Sitzung (Min.)	Die durchschnittliche gesamte inaktive Sitzungszeit über belegte Sitzungen hinweg.
Durchschn. eingehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten eines Kunden pro Sitzung.
Durchschn. ausgehende Nachrichten	Die durchschnittliche Gesamtzahl der ausgehenden Nachrichten eines Agenten pro Sitzung.
Eingehende Nachrichten	Gesamtzahl eingehender Nachrichten pro Sitzung vom Kunden.
Ausgehende Nachrichten	Gesamtzahl ausgehender Nachrichten von einem Agenten pro Sitzung.

Beraten/Überwachen	Beschreibung
Beratungssitzungen	Die Anzahl der Sitzungen, an denen der Agent im Beratungsmodus teilgenommen hat.
Durchschn. Beratungszeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Sitzung im Konsultationsmodus verbracht hat.
Sitzungen überwachen	Die Anzahl der Sitzungen, an denen der Agent im Überwachungsmodus teilgenommen hat.
Durchschn. Überwachungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während einer Sitzung im Monitor-Modus verbracht hat.

Verfügbarkeit	Beschreibung
Gesamtanmeldungsdauer des Agents (Std.)	Die Zeit, während der der Agent bei Omnichannel for Customer Service angemeldet ist.
Dauer von „Agent verfügbar“ (Std.)	Die Zeit, in der ein Agent in der Omnichannel for Customer Service Anwendung im Status „verfügbar“ ist.
Dauer von „Agent beschäftigt“ (Std.)	Die Zeit, in der ein Agent in der Omnichannel for Customer Service Anwendung im Status „beschäftigt“ ist.
Dauer von „Agent beschäftigt (Nicht stören)“ (Std.)	Die Zeit, in der sich ein Agent in der Omnichannel for Customer SerivceAnwendung im Status „Besetzt“ (DND) befindet.
Dauer von „Agent abwesend“ (Std.)	Die Zeit, in der ein Agent in der Omnichannel for Customer Service Anwendung im Status „abwesend“ ist.
Dauer von „Agent offline“ (Std.)	Die Zeit, während der der Agent bei Omnichannel for Customer Service abgemeldet ist.

Agenten-Drilldown-Ansicht

Die Ansicht „Detailinformationen anzeigen“ bietet Vorgesetzten einen ganzheitlichen Einblick in die individuelle Leistung der Agenten in Bezug auf Metriken und kann in Trainings- oder Coaching-Szenarien für Agenten nützlich sein.

Um auf die Ansicht Drilldown zuzugreifen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für den erforderlichen Agenten aus und wählen Sie dann Einzelheiten aus. Verwenden Sie die Schaltfläche Zurück, um von einer Detailansicht zur Hauptansicht zurückzukehren. Die Schaltfläche Einzelheiten und Stündlich sind standardmäßig im deaktivierten Modus und werden nur aktiviert, wenn eine Metrik ausgewählt wird.

Drilldown-Ansicht der stündlichen Agentdetailinformationen

Die Ansicht „Stündliche Detailinformationen anzeigen“ bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Metriken für die Unterhaltung im Kontaktcenter. Die Metriken Sitzungszusammenfassung, Sitzungsdetails, Konsultation/Monitor und Verfügbarkeit sind dieselben wie in der Tagesansicht, um sicherzustellen, dass Supervisoren ihren Contact-Center-Vorgang unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können. Um die Drilldownansicht anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am gewünschten Tag aus und wählen dann Stündliche Details.

Drilldown-Ansicht des stündlichen Präsenzstatus

Die Drilldown-Ansicht Agentenanwesenheitsstatus zeigt die Start- und Endzeit aller Anwesenheitsstatus für Agenten während ihrer Arbeitszeit. Anhand dieser Daten können Sie die Dauer jedes Anwesenheitsstatus für den Agenten ableiten.

Wählen Sie die Registerkarte Verfügbarkeit. in der Aggregierten Ansicht wird die Dauer des Anwesenheitsstatus für jede Stunde angezeigt. In der Detaillierten Ansicht werden die Start- und Endzeiten des Anwesenheitsstatus für jeden Agenten über einen Monat hinweg angezeigt.

Drilldown-Ansicht der benutzerdefinierten Präsenz des Agenten

Die Drilldown-Ansicht der benutzerdefinierten Agentenanwesenheit bietet Einblick in die vorkonfigurierten Anwesenheitsstatusmetriken und benutzerdefinierten Anwesenheitsmetriken.

Wählen Sie die Registerkarte Verfügbarkeit und wählen Sie dann Aggregierte Ansicht, um die stündlichen Details der verschiedenen Status anzuzeigen. Die Spalte Anwesenheitsstatus zeigt Metriken sowohl für standardmäßige als auch für benutzerdefinierte Zustandsmetriken. Beispielsweise verbrachte der jeweilige Agent am 5. April 2022 0,7 Stunden im benutzerdefinierten Status Training und 0,6 Stunden im sofort einsatzbereiten Status Beschäftigt – nicht stören.

Siehe auch

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Warteschlange Dashboard
Bot Dashboard
Konversationsthemen Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten