Dashboard „Unterhaltung“
Das Unterhaltung Dashboard gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über die Unterhaltung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Das Dashboard nutzt KI, um Erkenntnisse über die Themen zu erstellen, die das höchste Volumen generieren, und die Themen, die mit dem höchsten Satz an Veränderungen im Volumen auftauchen.
Das Dashboard enthält eine Vielzahl von Diagrammen mit grafischen Ansichten der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) Ihres Unternehmens.
Die Diagramme „Treiber für das Gesprächsvolumen“ und „Auftretendes Gesprächsvolumen nach Thema“ verwenden natürliches Sprachverständnis, um Support-Unterhaltungen als Themen zu gruppieren, die eine Sammlung verwandter Unterhaltungen sind. Diese Diagramme zeigen die Kundensupport-Themen an, die das meiste Volumen generieren, sowie die aufkommenden Themen mit dem höchsten Satz an Veränderungen im Volumen, was Ihnen hilft, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren, die den größten Einfluss auf die Support-Leistung haben können.
Standardmäßig zeigt das Dashboard KPIs für den letzten Monat sowie für alle Kanäle, Warteschlangen und Agenten Ihres Systems an. Sie können die Datenfilteroption verwenden, um Daten für bestimmte Zeiträume, Kanäle, Warteschlangen, Agenten, Unterhaltungsstatus und Zeitzonen auszuwählen.
Notiz
Wenn Sie zu einem anderen Dashboard wechseln, bleibt der von Ihnen definierte Filter bestehen und wird auf die Daten in allen Dashboards angewendet.
Auf das Unterhaltungsdashboard zugreifen
Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:
- In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
- Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.
Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.
Berichtdetails
Der Unterhaltungslebenszyklus und die Metriken, die sich in den verschiedenen Status ableiten lassen, sind im folgenden Diagramm dargestellt.
Die folgende Tabellenliste zeigt das KPIs-Unterhaltungs-Dashboard.
| Metric | Beschreibung des Dataflows | Ableitung |
|---|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten präsentiert werden können. | Es werden alle Unterhaltungen berücksichtigt, außer Bot-Unterhaltungen. |
| Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. |
| Abbruchsquote | Der Teil der Unterhaltungen, die nicht vom Agenten ausgelöst werden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. |
| Avg. Geschwindigkeit bis zur Antwort (Sekunden) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. (Zeit für die Annahme) | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status "Geschlossen" werden berücksichtigt. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde. | |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der durchschnittliche Stimmungswert basierend auf der Unterhaltungserfahrung des Kunden. Informationen zur Ableitung der Stimmungsdaten finden Sie unter Kundenstimmung in Echtzeit überwachen. |
Die Diagramme zur Unterhaltung werden wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Die KPIs im Unterhaltungsdiagramm lauten wie folgt.
| Titel | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen im Vergleich zu aktiven Unterhaltungen | Die Anzahl der vom Kunden initiierten Unterhaltungen im Vergleich zur Anzahl der Unterhaltungen, die von Agents akzeptiert und geführt werden. |
| Eingehende Unterhaltungen nach Kanal | Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und einem Agenten vorgelegt wurden, sortiert nach Kanal. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde. |
| Abbruchsquote | Der Trend des Prozentsatzes der Unterhaltungen, die nicht von Agenten bearbeitet werden, sortiert nach Tag . |
| Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. (Zeit für die Annahme). |
| Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen. |
| Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Unterhaltung bis zum Beginn der Beendigung der Unterhaltung. |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der Durchschnitt der vorhergesagten Kundenstimmung in einem bestimmten Zeitrahmen für eine festgelegte Warteschlange oder einen Agenten, der den Grad der positiven Stimmung angibt, die von den Kunden am Ende ihrer Interaktion ausgedrückt wird. |
| Unterhaltungen mit sekundärem Kanal | Die Aufschlüsselung von Unterhaltungen über sekundäre Kanäle. |
| Die obersten zehn Themen basierend auf Menge | Die 10 von der KI entdeckten Themen aus Unterhaltungsdaten, sortiert nach dem Unterhaltungsvolumen. |
| Menge neuer Unterhaltungen nach Themen | Die Top-entdeckten KI-Themen aus den Unterhaltungsdaten, die den größten Anstieg des Volumens über die ausgewertete Dauer aufweisen. |
Die KPIs für die Unterhaltungszusammenfassung lauten wie folgt.
| Unterhaltungszusammenfassung | Beschreibung des Dataflows |
|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten präsentiert werden können. |
| Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Die Kommunikation von Kunde zu Agent kann an dieser Stelle beginnen |
| Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden. Dies ist ähnlich wie „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, beinhaltet aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| Abbruchsquote | Der Teil der Unterhaltungen, die nicht vom Agenten ausgelöst werden. |
| Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warteten, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden (Zeit für Annahme) |
| Durchschn. Bearbeitungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen. |
| Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde. |
| Durchschn. Befragungsstimmung | Der Durchschnitt der Kundenstimmung auf der Basis von wörtlichen Angaben in den Umfrageantworten. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde. |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der Durchschnitt der vorhergesagten Kundenstimmung in jedem Zeitrahmen für eine festgelegte Warteschlange oder einen Agenten, der den Grad der positiven Stimmung angibt, die von den Kunden am Ende ihrer Interaktion ausgedrückt wurde. |
| Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit vom Beginn der Unterhaltung bis zum Beginn der Beendigung der Unterhaltung. |
Diese folgende Tabelle zeigt die Details der Unterhaltung und ihre Beschreibungen an.
| Unterhaltungsdetails | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Die durchschnittliche Anzahl von Sitzungen pro Unterhaltung |
| Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die Beendigung von Unterhaltungen über alle beteiligten Unterhaltungen hinweg. |
| Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die ersten Antworten über engagierte Unterhaltungen hinweg. |
| Durchschn. Antwortzeit (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die ersten Antworten auf Unterhaltungen. |
| Durchschn. aktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über engagierte Unterhaltungen hinweg aktiv bleiben. |
| Durchschn. inaktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über belegte Unterhaltungen hinweg inaktiv bleiben. |
| Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über belegte Unterhaltungen hinweg zum Beenden brauchen. |
| Durchschn. eingehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der von Kunden gesendeten Nachrichten |
| Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnitt der Gesamtzahl der Nachrichten, die als Antwort von einem Agenten gesendet wurden. Darin sind keine Beratungs-/Überwachungsnachrichten enthalten, die ein Supervisor/Teamleiter an einen Agenten gesendet hat. |
| Eingehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der von Kunden gesendeten Nachrichten |
| Ausgehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der Nachrichten, die als Antwort von einem Agenten gesendet wurden. Darin sind keine Beratungs- oder Überwachungsnachrichten enthalten, die ein Vorgesetzter oder Teamleiter an einen Agenten gesendet hat. |
Stündliche Detailinformationen der Unterhaltung in Drilldown-Ansicht anzeigen
Die Ansicht „Stündliche Detailinformationen anzeigen“ bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Kennzahlen zur Unterhaltung im Contact Center. Die Metriken für die Unterhaltungszusammenfassung und die Unterhaltungsdetails sind dieselben wie in der Ansicht „Tag für Tag“, um sicherzustellen, dass Vorgesetzte den Vorgang im Contact Center unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können.
Um die Detailinformationen anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am gewünschten Tag aus und wählen Sie dann Stündliche Details.
Siehe auch
Dashboard-Übersicht
Agent-Dashboard
Bot Dashboard
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