Verlaufsanalyseberichte in Customer Service verwalten

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Sie können Verlaufsanalysen des Kundenservice konfigurieren, um Ihren Service-Managern eine Kombination aus BI-Analysen und AI Insights für ihre Organisation zu bieten. In den Berichten wird das Verständnis der natürlichen Sprache verwendet, um die in Ihren Supportfällen verwendete Sprache automatisch zu erkennen und Support-Fälle in Themen zu gruppieren.

Standardmäßig sind die historischen Analyseberichte für den Kundenservice für die Rollen System Administrator und CSR-Manager aktiviert. Informationen zum Konfigurieren anderer Benutzerrollen für den Zugriff auf Analysen und Dashboards finden Sie unter Konfigurieren Sie den Benutzerzugriff auf Analysen und Dashboards.

Die Verlaufsanalyseberichte umfassen:

Nachdem Sie die Berichte aktiviert haben, können Sie auf eine der folgenden Weisen auf die Berichte zugreifen:

  • Wählen Sie im Customer Service workspace das Hamburger-Menü und dann in der Siteübersicht Customer Service-Verlaufsanalyse aus.

  • Wählen Sie im Kundenservice-Hub bei Service in der Siteübersicht die Option Customer Service-Verlaufsanalyse aus.

Berichte Verlaufsanalyseberichte im Kundenservice verwalten

Sie können die Verlaufsanalyseberichte von der Kundenservice-Hub-App verwenden, um die Berichte zu aktivieren oder zu deaktivieren.

  1. Gehen Sie zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

    2. Für Historische Customer Service-Analyse wählen Sie Verwalten aus.

    3. Auf der Seite Verlaufsanalysen Kundenservice stellen Sie die Aktivieren Sie den Verlaufsanalysebericht für Kundenservice Umschaltung auf Ein, um die Berichte zu aktivieren oder stellen Sie den Schieber auf Aus, um die Berichte zu deaktivieren.

  2. Wählen Sie Speichern oder Speichern und schließen aus.

    Diese Konfiguration aktiviert auch KI-erkannte Themen aus Fällen mit Standardeinstellungen.

Verlaufsanalyse für einheitliches Routing aktivieren

Sie können die Verlaufsanalyseberichte von der Kundenservice-Hub-App verwenden, um die Berichte zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Metriken sind nach 24 Stunden im Bericht verfügbar.

Wichtig

Das einheitliche Routing muss aktiviert werden, um Verlaufsanalysen für einheitliches Routing zu aktivieren. Mehr Informationen: Bereitstellung eines einheitlichen Routings für Kundenservice

  1. Gehen Sie zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Erkenntnisse in Vorgängen aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

    2. Für Historische Customer Service-Analyse wählen Sie Verwalten aus. Die Verlaufsanalysen des Kundenservice werden angezeigt.

    3. Wählen Sie das Kontrollkästchen Fügen Sie Verlaufsanalysen für einheitliches Routing.

  2. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Verlaufsanalyse für Copilot aktivieren

Customer Service-Verlaufsanalysen müssen aktiviert sein und Sie müssen den Copilot-Hilfebereich und die Copilot-Zusammenfassungen aktivieren, um Analysen für Copilot zu aktivieren.

  1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center zu „Erkenntnisse“ und wählen Sie auf der daraus angezeigten Seite Verwalten für Customer Service-Verlaufsanalyse aus.

  2. Aktivieren Sie auf der Seite Kundenservice-Verlaufsanalyse das Kontrollkästchen Verlaufsanalysen für Copilot hinzufügen (Vorschauversion) und speichern Sie dann die Änderungen.

In der Befehlsleiste wird eine Meldung angezeigt, dass Ihre Berichte bereitgestellt werden. Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis der Vorgang abgeschlossen ist.

Customer Service-Verlaufsanalysen anzeigen

Wenn Sie die Customer Service workspace-App angepasst haben, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen, um die Berichte anzeigen zu können.

  1. Wählen Sie auf der Kachel „Customer Service workspace-App“ die Ellipse für Weitere Optionen und wählen Sie dann Im App-Designer öffnen.
  2. Wählen Sie Neu.
  3. Wählen Sie im Dialog Neue SeiteDataverse-Tabelle für Customer Service-Verlaufsanalysen und dann Weiter aus.
  4. Um eine Dataverse-Tabelle hinzuzufügen, wählen Sie die Option Vorhandene Tabelle auswählen und dann Customer Service-Verlaufsanalyse aus.
  5. Wählen Sie In Navigation anzeigen und dann Hinzufügen aus.
  6. Wählen Sie unter Navigation die Option Customer Service-Verlaufsanalyse und dann Einstellungen aus.
  7. Geben Sie die folgenden Informationen ein:
    • Titel: Customer Service-Verlaufsanalyse
    • Symbol: Wählen Sie Webressource verwenden.
    • Symbol auswählen: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID: CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. Wählen Sie Erweiterte Einstellungen und dann die folgenden Kontrollkästchen aus:
    • SKU: Alle, Lokal, Live und SPLA.
    • Client: Web.
  9. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Siehe auch

Einführung für Customer Service Analytics und Insights
Dashboard-Übersicht
Wissenssucheanalyse
Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Customer Service
Copilot-Analysebericht anzeigen
Konfigurieren der Benutzersicherheit für Ressourcen in einer Umgebung
Wie der Zugriff auf einen Datensatz bestimmt wird