Einführung in die Innertages-Vorgesetztenerfahrungen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.
Anmerkung
Intraday-Erkenntnisberichte für Omnichannel for Customer Service sind ab 1. Mai 2023 veraltet. Wir empfehlen, dass Sie Echtzeit-Analyseberichte verwenden, unsere neueste Analysefunktion, die Ihnen in Echtzeit Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators Ihrer Organisation bieten. Weitere Informationen zur Einstellung finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service sind veraltet.
Wichtig
Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit und zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf Überwachung der einzelnen Mitarbeiteranalytik, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.
Kundenservicemanager oder Vorgesetzte sind für das Verwalten der Agenten verantwortlich, die mit Kunden arbeiten, um Kundenabfragen täglich durch verschiedene Servicekanäle aufzulösen, einschließlich Chat.
Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service bietet Dashboards, die Vorgesetzten helfen können, Arbeit nachzuverfolgen, die ihre Agenten erledigen. Als Vorgesetzter können Sie diese Dashboards verwenden, um diese Tasks auszuführen:
Key Performance Indicators (KPIs) überwachen
Bildschirmqualität und Arbeitsauslastung der Agenten
Nicht zugewiesene Arbeitsauslastung überwachen
Verwalten von Agenten- und Kundeneskalationen
Als Vorgesetzter sehen Sie in folgenden Registerkarten, wenn Sie die Omnichannel für Kundenservice-App öffnen:
Mein Dashboard: Diese Registerkarte enthält Informationen zu Unterhaltungen, die Sie direkt mit Kunden als Agent führen, wie die laufenden Unterhaltungen, Elemente, die zum Abholen bereit sind und beendete Unterhaltungen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in die Agenten-Schnittstelle.
Innertages- Erkenntnisdashboard Omnichannel: Diese Registerkarte enthält einen Überblick über Informationen zur Integrität und den KPIs der Agenten in Ihrer Organisation. Die Informationen in diesem Dashboard zeigen die letzten 24 Stunden der Unterhaltungen an. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Intraday-Erkenntnisdashboards in Omnichannel. Wenn Sie die Dashboards nicht anzeigen können, wenden Sie sich an Ihren System Administrator. Mehr Informationen: Anzeige des Intraday-Erkenntnisdashboards konfigurieren. Die Intraday-Insights-Berichte sind standardmäßig nur in englischer Sprache verfügbar. Sie müssen die Berichte anpassen, damit sie in einer Sprache Ihrer Wahl verfügbar sind.
Auf dieser Registerkarte werden auch alle Berichte und Dashboards angezeigt, die im entsprechenden Power BI Arbeitsbereich konfiguriert sind.
Aktuelles Unterhaltungs-Dashboard: Diese Registerkarte enthält Informationen über die Unterhaltungen von Agenten und sind im Status aktiv, offen, zusammengefasst und auf Statusgrund wartend. Um mehr zu erfahren, gehen Sie zu Laufende Unterhaltungs-Dashboards
Videos
Überblick über die Erfahrungen der Vorgesetzten in Omnichannel for Customer Service
Weitere Videos zu Omnichannel for Customer Service finden Sie unter Videos.
Siehe auch
Konfigurieren, um Innertage-Erkenntnisdashboard anzuzeigen
Anzeigen und nachvollziehen von Omnichannel Innertages Insights Dashboards
Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen und verstehen.
Unterhaltungen überwachen und zuweisen