Kunden automatisch erkennen
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Sie können Kunden besser helfen, wenn Sie sie auf der Seite Aktive Unterhaltung automatisch identifizieren und ihre Konten- und Falldetails anzeigen. Eine Möglichkeit besteht darin, Vorunterhaltungsfragen in den entsprechenden Chat-Widgets einzurichten. Die Anwendung verwendete Kundenantworten, um nach Details in den Datensätzen zu suchen und die Ergebnisse anzuzeigen. Für eine Firma oder einen Kontakt führt die Anwendung die Suche in den Feldern Name, E-Mail oder Telefonnummer durch. Für ein Konto betriefft die Telefonnummer das Feld Telefon auf der Seite Kontoübersicht; für einen Kontakt betrifft die Telefonnummer das Feld Mobilenummer auf der Seite Kontaktübersicht. Für Anfragen führt die Anwendung die Suche im Feld Anfragenummer durch.
Anmerkung
Die Datensatzsuche identifiziert Datensätze, die einen aktiven Statuscode für Kontakte oder Konten haben. Wenn Sie benutzerdefinierte Statuscodes verwenden, funktioniert die Datensatzidentifizierung nicht.
Für jede eingehende Unterhaltungsanforderung, die ein Agent erhält, wird eine Benachrichtigung angezeigt, die kontextbezogene Informationen für die Anforderung umfasst, einschließlich Kundendetails, falls verfügbar. Nachdem der Agent die eingehende Benachrichtigung angenommen hat, wird die Seite Aktive Unterhaltung geöffnet und die Details der identifizierten Kunden und Fälle wird angezeigt. Wenn mit dem identifizierten Kontakt oder Account eine aktive Anfrage verknüpft ist, wird die Anfrage automatisch mit der Unterhaltung verknüpft. Wenn sich die Kundschaft wegen einer anderen Anfrage an den Agenten wendet, kann der Agent die verknüpfte Anfrage manuell ändern.
Sie können eingehende Sprachanrufe identifizieren, wenn die Telefonnummer des eingehenden Anrufs mit der Nummer eines Kontakts im Feld „Mobiltelefon“ oder „Kontotelefon“ übereinstimmt. Wenn Sie andere Felder für die Suche nach Telefonnummern für die benutzerdefinierte Erkennung verwenden möchten, kontaktieren Sie Microsoft-Support.
Wenn die Suche mehrere Firmen, Kontakte oder Anfragen findet, wird der Datensatz nicht mit der Unterhaltung verknüpft.
Wichtig
Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.
Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.
Vorunterhaltungsfragen einrichten
Verwenden Sie die folgenden Fragennamen, um Vorunterhaltungsfragen zu erstellen. Um zu wissen, wie eine Vorunterhaltungsfrage erstellt und in der Vorunterhaltungsumfrage verwendet wird, gehen Sie zu Eine Vorunterhaltungsumfrage konfigurieren.
| Entity | Zuordnung | Antworttyp |
|---|---|---|
| Account | Frage-Kontextschlüssel: Name Logischer Name des Attributs: Name Frage-Kontextschlüssel: E-Mail Logischer Name des Attributs: E-Mail-Adresse1 Frage-Kontextschlüssel: Telefon Logischer Name des Attributs: telephone1 (Telefon Feld auf der Seite Kontoübersicht) |
Einzelne Zeile |
| Contact | Frage-Kontextschlüssel: Name Logischer Name des Attributs: fullname Frage-Kontextschlüssel: E-Mail Logischer Name des Attributs: E-Mail-Adresse1 Frage-Kontextschlüssel: Telefon Logischer Name des Attributs: mobilephone (Feld Mobiltelefon auf der Seite Kontaktzusammenfassung) |
Einzelne Zeile |
| Vorfall | Frage-Kontextschlüssel: Fallnummer Logischer Name des Attributs: ticketnumber |
Einzelne Zeile |
Anmerkung
Wenn Sie möchten, dass andere Felder für die Suche nach Telefonnummern erkannt werden, kontaktieren Sie Microsoft-Support.
Verwenden Sie die API-Methode setContextProvider
Sie können Datensätze mithilfe eines benutzerdefinierten Kontextsatzes automatisch mit setContextProvider-API festlegen, abgesehen von Vorunterhaltungsantworten. Informationen zum programmgesteuerten Einstellen dieser Werte finden Sie unter Benutzerdefinierten Kontext verwalten.
Verknüpfen Sie Kunde und Fall mit einer Unterhaltung, wenn der Bot eskaliert oder Gespräche beendet wird
Wenn ein Bot eine Unterhaltung mit einem Kunden beendet, kann der Bot die Fallnummer mit der Unterhaltung verknüpfen. Der Bot kann basierend auf dem Kundennamen, der E-Mail-Adresse oder der Telefonnummer eine neue Fallnummer erstellen oder eine bestehende vom Kunden anfordern.
Wenn der Bot die Unterhaltung an einen menschlichen Agenten eskalieren muss, kann der Bot den Kunden und die Fallnummer mit der Unterhaltung verknüpfen, sodass, wenn der menschliche Agent die Eskalationsanforderung akzeptiert, dem Agenten alle relevanten Informationen im Abschnitt Aktive Unterhaltung zur Verfügung stehen. Die Eskalationszusammenfassung liefert dem menschlichen Agenten Hintergrundinformationen zur Eskalation und ermöglicht eine schnellere Lösung des Kundenproblems.
Um den Kunden oder Fall zu verknüpfen, legen Sie die Werte für die zugehörigen Attribute fest, z. B. Kundenname und Telefonnummer. Diese Attribute werden in den entsprechenden Entitäten wie Kunde und Fall durchsucht und das Ergebnis wird mit der Unterhaltung verknüpft, wenn ein einzelner übereinstimmender Datensatz gefunden wird. Der Bot muss Kontextparameter für Folgendes festlegen, die ebenfalls festgelegt sind wenn der Kunde automatisch identifiziert wird, sobald die Unterhaltung übertragen wird.
| Zu verknüpfende Entität | Variablenname, der vom Bot festgelegt werden soll | Attribut für die Dynamics 365-Entität, das mit dem entsprechenden Variablennamen im Bot übereinstimmt |
|---|---|---|
| Konto |
|
|
| Contact |
|
|
| Case | CaseNumber | ticketnumber |
Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen für Azure und Copilot Studio Bots, siehe Konfigurieren Sie Kontextvariablen für den Bot.
Siehe auch
Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Konfiguration von einem Copilot Studio Bot
Azure Bot konfigurieren
Kontextvariablen für Bots festlegen
Feedback
Bald verfügbar: Im Laufe des Jahres 2024 werden wir GitHub-Issues stufenweise als Feedbackmechanismus für Inhalte abbauen und durch ein neues Feedbacksystem ersetzen. Weitere Informationen finden Sie unter https://aka.ms/ContentUserFeedback.
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