Vorgesetztenansicht der Verlaufsanalysen für einheitliches Routing

Einführung

Verlaufsanalysen für einheitliches Routing helfen Supervisoren, Kundenservice-Managern und Administratoren mit Einblicken in die Effektivität der Routing-Konfigurationen. Mithilfe dieser Analysen können sie ihre Routing-Strategie optimieren, um ihre Kundenzufriedenheit und Mitarbeitereffizienz zu verbessern.

Die Verlaufsanalyseberichte müssen aktiviert und bereitgestellt werden, damit Sie die Metriken anzeigen können.

Verlaufsanalyseberichte für einheitliches Routing

Für die Datensätze, die mithilfe des einheitlichen Routings weitergeleitet werden, kann der CSR-Manager die Verlaufsanalysen im Kundenservice-Hub und im Kundenservice-Arbeitsbereich anzeigen. Ebenso kann der Omnichannel-Supervisor den konversationsspezifischen Bericht ustomer Service workspace und Omnichannel for customer service anzeigen.

In diesen Berichten können Sie die Leistung der weitergeleiteten Elemente und Warteschlangen anzeigen. Anhand der Metriken können Sie feststellen, warum ein bestimmtes Arbeitselement in einer Warteschlange gelandet ist, warum ein Agent eine Serviceanfrage über die andere gestellt hat und warum eine der Warteschlangen ungerechtfertigt ausgelastet ist, während eine andere ausgehungert ist. Sie können dann die Diagnoseberichte für die entsprechenden Arbeitselemente wie Fälle und Unterhaltungen überprüfen, um anzuzeigen und zu verstehen, wie die Arbeitselemente weitergeleitet wurden. Die Routing-Diagnose liefert Informationen zu den Klassifizierungs- und Zuordnungsregeln, die verwendet wurden, um die Arbeitselemente zu klassifizieren und zuzuordnen.

Siehe auch

Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Customer Service
Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Omnichannel for Customer Service
Diagnose für einheitliches Routing