Stimmungsüberwachung

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Notiz

Supervisor- und Agent-Stimmungs-Benachrichtigungen sind in Omnichannel for Customer Service auf Unified Service Desk nicht verfügbar.

Die Stimmungsanalyse ermöglicht es Agenten und Vorgesetzten, die Echtzeit- und historische Kundenstimmung über Kanäle hinweg zu verstehen, um Kundenservice zu verbessern. Omnichannel für Customer Service verwendet Algorithmen für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Maschinelles Lernen (ML), um die Kundenstimmungen zu verstehen.

Stimmungsintensitätsindikatoren werden basierend auf den letzten sechs in einem Gespräch empfangenen Kundennachrichten angezeigt. Die Stimmungen werden in sieben Intensitäten definiert: drei positive, drei negative und ein neutraler Farbverlauf.

Stimmung	Schaltfläche
Sehr positiv
Positiv
Leicht positiv
Neutral
Leicht negativ
Negativ
Sehr negativ

Omnichannel für Customer Service Stimmungsanalyse unterstützt mehrere Sprachen. Mit der Microsoft Azure Text Translator API erhalten Gespräche in mehr als 40 Sprachen jetzt Stimmungs-Scores.

Notiz

• Nicht-englische Konversationen werden ins Englische übersetzt und gewertet.
• Nicht unterstützte Sprachen erhalten keine Stimmungsbewertung.
• Wenn auf Englisch Obszönitäten festgestellt werden, wird das Gefühl als negativ oder sehr negativ angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter Text Translator API kennenlernen.

Personas

Die mehrsprachige Stimmungsfunktion (Vorschau) unterstützt die folgenden Personas: Administrator, Supervisor (Teamleiter) und Agent.

• Wenn Sie ein Administrator sind:

  • Sie können die Stimmung nur für englische und nicht-englische Sprachen konfigurieren.

    Notiz

    Das Stimmungsbild ist in Omnichannel für den Kundenservice standardmäßig aktiviert.

• Wenn Sie ein Vorgesetzter (Teamleiter) sind:

  • Sie können die Leistung der Agenten verfolgen und in Echtzeit arbeiten, um die Supportqualität kontinuierlich zu verbessern.

    Beispiel: Identifizieren von negativen Stimmungsereignissen, einschließlich englischer Obszönität, in Gesprächen zwischen Agenten und Kunden.

  • Wenn Sie eine negative Stimmung feststellen, können Sie rechtzeitig Eingaben vornehmen, um einem Agenten bei der Lösung eines Problems zu helfen.

    Beispiel: Überwachen und an der Konversation teilnehmen.

  • Sie können feststellen, welche Chat- und Textsitzungen gut laufen und welche möglicherweise überwacht werden müssen.

• Wenn Sie ein Agent sind:

  • Sie möchten die Gefühle der Kunden in Echtzeit kennen und die Kundenzufriedenheit sofort sehen, während Sie kommunizieren.

  • Sie können dafür verantwortlich sein, mehrere Kundenaufträge zu einem bestimmten Zeitpunkt abzuwickeln.

  • Sie können direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um das Problem des Kunden zu lösen.

  • Sie können die Analyse der Kundenstimmung verwenden, um die Schwere des Problems zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen.

Stimmungsintensitätsindikatoren

Omnichannel für Kundenservice Stimmungsintensitätsindikatoren sind eine automatische und unvoreingenommene Messung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit. Diese Indikatoren zeigen Agenten und Vorgesetzten an, wie ein Gespräch verläuft, und geben Vorgesetzten eine Echtzeitanzeige, anhand derer sie entscheiden können, wann sie eingreifen und Unterstützung benötigen.

• Für Agenten:

  Stimmungsintensitätsindikatoren am oberen Rand des Kommunikationsfelds helfen Ihnen, die Stimmung des Kunden zu verstehen.

  

• Für Vorgesetzte:

  • Stimmungsintensitätsindikatoren identifizieren laufende Chatsitzungen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, damit Sie Ihre Zeit besser einschätzen und anwenden können, wo sie am wertvollsten ist.

  • Durch die Verwendung von Stimmungsintensitätsindikatoren im Dashboard laufende Unterhaltung in Omnichannel können Sie auf einfache Weise laufende Kundenunterstützungs-Chat-Sitzungen identifizieren, die nicht gut laufen.

  

Benachrichtigung über schlechte Stimmung

Während ein Agent mit dem Kunden kommuniziert und die Stimmung des Kunden auf oder unter einen Schwellenwert sinkt, erhalten Sie eine Benachrichtigung. Die Benachrichtigung wird mit den folgenden Details angezeigt:

• Agentname

• Kunde

• Stimmung

• Schaltfläche „Überwachen“

• Schaltfläche „Ignorieren“

  

Sie können die Schaltfläche Überwachen auswählen, um die Aktive Unterhaltung und den Kommunikationsbereich anzuzeigen. Wenn der Agent Hilfe benötigt, können Sie an der Konversation teilnehmen.

Beispiel:

Administrator hat den Schwellenwert auf Sehr negativ gesetzt. Wenn die Stimmung des Kunden Sehr negativ oder einen anderen Stimmungswert unterhalb des Schwellenwerts erreicht, wird Ihnen die Benachrichtigung angezeigt.

Mehrsprachige Stimmungseinschränkungen

Die Stimmungsanalyse stützt sich auf die ersten Kundenmeldungen in einem Gespräch, um die Sprache des Gesprächs zu ermitteln.

Erwarten Sie das folgende Systemverhalten:

• Wenn die anfänglichen Nachrichten eines Kunden als Englisch erkannt werden, geht das System davon aus, dass nachfolgende Nachrichten auch in Englisch vorliegen. Wenn Ihr Kunde nach diesen ersten Meldungen vom Englischen abweicht, führt das System keine Spracherkennung durch. In dieser Situation werden Sie während der restlichen nicht-englischen Konversation am häufigsten eine neutrale Stimmungsbewertung sehen.

• Wenn die anfänglichen Nachrichten eines Kunden als nicht englisch erkannt werden, führt das System eine erneute Erkennung und Bewertung für nachfolgende Nachrichten durch. Wenn eine der folgenden Nachrichten als nicht-englisch erkannt wird, wird die nachfolgende Nachricht erneut erkannt und entsprechend ihrer erkannten Sprache bewertet.

Anforderungen

Ihre Umgebung muss über die neueste Version von Omnichannel für den Kundenservice verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel für den Kundenservice upgraden.

Installieren und konfigurieren

Nachdem Sie sich angemeldet haben, lesen Sie Schritt 4 von Stimmungsanalyse aktivieren zum Konfigurieren der Stimmungsanalyse.

Bekanntmachung der Richtlinie

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind allein verantwortlich für die Nutzung dieser Funktion und aller damit verbundenen Funktionen oder Dienste in Übereinstimmung mit allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich der Gesetze über den Zugriff auf die Analyse einzelner Mitarbeiter und die Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Kommunikation mit Endbenutzern. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Siehe auch

Stimmungsanalyse aktivieren
Kundenstimmung in Echtzeit überwachen
Unterhaltung überwachen