Verwenden von Anrufanalyse, um Probleme mit schlechter Anrufqualität zu behandelnUse Call Analytics to troubleshoot poor call quality

Anrufanalyse unterstützt Sie bei der Behandlung von Anruf-oder Verbindungsproblemen mit Microsoft Teams und Skype for Business.Call Analytics helps you troubleshoot call or connection problems with Microsoft Teams and Skype for Business. In der anrufanalyse werden detaillierte Informationen zu den Geräten, Netzwerken und Verbindungen für die Anrufe und Besprechungen der einzelnen Benutzer in Ihrem Office 365-Konto angezeigt.Call Analytics shows detailed information about the devices, networks, and connectivity for the calls and meetings of each user in your Office 365 account. Wenn Informationen zu Gebäuden, Standorten und Mandanten zur Anrufanalyse hinzugefügt wurden, werden auch diese für jeden Anruf und jede Sitzung angezeigt.If building, site, and tenant information has been added to Call Analytics, it will also be shown for each call and session. Anhand der über die Anrufanalyse verfügbaren Informationen können Sie herausfinden, warum bestimmte Benutzer eine schlechte Anruf- oder Besprechungsqualität wahrnehmen.Information available via Call Analytics can help you figure out why a user had a poor call or meeting experience.

Anrufanalyse BerechtigungenCall Analytics permissions

Als Administrator verfügen Sie über Vollzugriff auf alle Funktionen der Anrufanalyse.As the admin, you get full access to all the features of Call Analytics. Darüber hinaus können Sie Azure Active Directory-Rollen zuweisen, um Mitarbeiter zu unterstützen.In addition, you can assign Azure Active Directory roles to support staff. Weisen Sie die Rolle des Teams Communications Support Specialist für Benutzer zu, die eine begrenzte Ansicht der anrufanalyse haben sollten.Assign the Teams communications support specialist role to users who should have a limited view of Call Analytics. Weisen Sie Benutzern, die Zugriff auf die vollständige Funktionalität der anrufanalyse benötigen, die Rolle Teams Communications Support Engineer zu.Assign the Teams communications support engineer role to users who need access to the full functionality of Call Analytics. Beide Berechtigungsstufen verhindern den Zugriff auf das restliche Microsoft Teams Admin Center.Both permission levels prevent access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

Kommunikations Supportspezialisten behandeln grundlegende Probleme mit der Anrufqualität.Communications support specialists handle basic call-quality problems. Sie untersuchen keine Probleme mit Besprechungen.They don't investigate issues with meetings. Stattdessen werden verwandte Informationen gesammelt und dann an einen Kommunikations Supporttechniker weitergeleitet.Instead, they collect related information and then escalate to a communications support engineer. Kommunikations Support-Ingenieure sehen Informationen in detaillierten Anrufprotokollen, die von Experten für Kommunikationsunterstützung verborgen sind.Communications support engineers see information in detailed call logs that's hidden from communications support specialists. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht über die Informationen, die für Kommunikations Supportspezialisten und Kommunikations Support Ingenieure zur Verfügung stehen, wenn Sie die anrufanalyse verwenden.The following table gives an overview of information available to communications support specialists and communications support engineers when they use Call Analytics.

Die Ihnen zugewiesene Berechtigungsstufe entscheidet, auf welche Informationen Sie in der Anrufanalyse zugreifen können:The permissions level assigned to you determines what type of information you have access to in Call Analytics:

  • Teams-Dienstadministrator oder Teams Communications Administrator: Sie haben Zugriff auf alle Informationen in der anrufanalyse und im Microsoft Teams Admin Center.Teams service administrator or Teams communications administrator: You have access to all the information in Call Analytics and in the Microsoft Teams admin center.

  • Teams Communications Support-Spezialist: in der anrufanalyse wird eine begrenzte Anzahl von Daten angezeigt.Teams communications support specialist: You see a limited set of data in Call Analytics. Sie können die Behandlung von Anrufen beheben, aber Sie werden Probleme mit Besprechungen an einen Team-Supporttechniker weitergeben.You can troubleshoot calls, but you'll hand off problems with meetings to a Teams communications support engineer. Sie haben keinen Zugriff auf das restliche Microsoft Teams Admin Center.You don't have access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

  • Teams Communications Support Engineer: Sie sehen alle verfügbaren Daten in der anrufanalyse und können bei der Behebung von Problemen mit beiden anrufen und Besprechungen behilflich sein.Teams communications support engineer: You see all available data in Call Analytics and can help troubleshoot problems with both calls and meetings. Sie haben keinen Zugriff auf das restliche Microsoft Teams Admin Center.You don't have access to the rest of the Microsoft Teams admin center.

Hinweis

Die Rolle "Kommunikations Support Spezialist" entspricht der Unterstützung der Stufe 1 und die Rolle des Kommunikations Support Ingenieurs entspricht der Unterstützung der Stufe 2.The communications support specialist role is equivalent to tier 1 support and the communications support engineer role is equivalent to tier 2 support.

Weitere Informationen zu Teams-Administratorrollen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams-Administratorrollen zum Verwalten von Teams.For more information about Teams admin roles, see Use Microsoft Teams admin roles to manage Teams. Einen detaillierten Vergleich der Rollen des Teams Communications Support Specialist und Teams Communications Support Engineer finden Sie unter Einrichten der anrufanalyse .For a detailed comparison of the Teams communications support specialist and Teams communications support engineer roles, see Set up Call Analytics

Wenn Sie Hilfe zu Berechtigungen benötigen, sehen Sie sich Ihre Teams und den Skype for Business-Administrator an.See your Teams and Skype for Business admin if you need help with permissions.

Behandeln von Problemen mit der Anrufqualität mithilfe der AnrufanalyseTroubleshoot call quality problems using Call Analytics

  1. Melden Sie sich mit Ihrem Team Communications-Support oder den Team-Administratoranmeldeinformationen an.Sign in with your Teams communications support or Teams admin credentials.

  2. Wechseln Sie in Ihrem Webbrowser zu https://admin.teams.microsoft.com.In your web browser go to https://admin.teams.microsoft.com.

  3. Beginnen Sie im Dashboardin der Benutzersuchemit der Eingabe des Namens oder der SIP-Adresse des Benutzers, dessen Anrufe Sie behandeln möchten, oder wählen Sie Benutzer anzeigen aus, um eine Liste der Benutzer anzuzeigen.On the Dashboard, in User Search, start typing either the name or sip address of the user whose calls you want to troubleshoot or select View users to see a list of users.

    Screenshot des Felds "Benutzersuche" in der anrufanalyse

  4. Wählen Sie den Benutzer in der Liste aus.Select the user from the list.

  5. Wählen Sie Anrufprotokollaus, und wählen Sie dann den Anruf oder die Besprechung aus, für den Sie eine Problembehandlung durchführen möchten.Select Call history, and then select the call or meeting that you want to troubleshoot.

    Screenshot der Seite "Anrufverlauf" für einen Benutzer

  6. Wählen Sie die Registerkarte Erweitert aus, und suchen Sie dann nach gelben und roten Elementen, die auf eine schlechte Anrufqualität oder auf Verbindungsprobleme hinweisen.Select the Advanced tab, and then look for yellow and red items which indicate poor call quality or connection problems.

    In den Sitzungsdetails für die einzelnen Anrufe oder Besprechungen werden geringfügige Probleme gelb dargestellt. (Im folgenden Screenshot zum Beispiel werden die Werte für „Durchschnittlicher Jitter", „Max. Jitter" und „Durchschnittliche Paketverlustrate" in Gelb angezeigt.) Gelbe Elemente befinden sich außerhalb des normalen Bereichs und können zum Problem beitragen. Sie sind aber wahrscheinlich nicht die Hauptursache des Problems. Rote Elemente weisen auf ein wichtiges Problem hin und stellen wahrscheinlich die Hauptursache für die schlechte Anrufqualität in dieser Sitzung dar.In the session details for each call or meeting, minor issues appear in yellow. (For example, in the following screenshot, the values are in yellow for Average jitter, Max jitter, and Average packet loss rate.) If something is yellow, it's outside of normal range, and it may be contributing to the problem, but it's unlikely to be the main cause of the problem. If something is red, it's a significant problem, and it's likely the main cause of the poor call quality for this session.

    Screenshot der Registerkarte "Erweitert" im Anrufverlauf eines BenutzersScreenshot of the Advanced tab of a user's Call history

In seltenen Fällen werden die Daten für die Qualität der Erfahrung nicht für audiositzungen empfangen.In rare cases, quality of experience data isn't received for audio sessions. Dies wird häufig dadurch verursacht, dass der Anruf abfällt und die Verbindung mit dem Client beendet wird.Often this is caused by the call dropping and connection with the client terminating. In diesem Fall ist die Sitzungs Bewertung nicht verfügbar.When this occurs, the session rating is unavailable.

Bei audiositzungen, die QoE-Daten (Quality of Experience) aufweisen, werden in der folgenden Tabelle wichtige Probleme beschrieben, die eine Sitzung als schlechtqualifizieren.For audio sessions that do have quality of experience (QoE) data, the following table describes major issues that qualify a session as poor.

ProblemIssue BereichArea BeschreibungDescription
AnrufeinrichtungCall setup
SessionSession
Der Fehlercode MS-Diag 20-29 gibt an, dass die Anrufeinrichtung fehlgeschlagen ist.The error code Ms-diag 20-29 indicates the call setup failed. Der Benutzer konnte nicht an dem Anruf oder der Besprechung teilnehmen.The user couldn't join the call or meeting.
Audionetz klassifizierter schlechter AnrufAudio network classified poor call
SessionSession
Probleme mit der Netzwerkqualität (wie Paketverlust, Jitter, NMOS-Verschlechterung, RTT oder verdecktes Verhältnis) waren aufgetreten.Network quality issues (such as packet loss, jitter, NMOS degradation, RTT, or concealed ratio) were encountered. Weitere Informationen zu den Bedingungen, die für die Klassifizierung schlechter Anrufe verwendet werden, finden Sie in diesem Microsoft-Blogbeitrag.For more information about the conditions used to classify poor calls, see this Microsoft blog post.
Gerät funktioniert nichtDevice not functioning
GerätDevice
Ein Gerät funktioniert nicht ordnungsgemäß.A device isn't functioning correctly. Das Funktions Verhältnis des Geräts funktioniert nicht:Device not functioning ratios are :
DeviceRenderNotFunctioningEventRatio > = 0,005DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0.005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio > = 0,005DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0.005

Einrichten von AnrufanalyseSet up Call Analytics

Anrufanalyse- und Anrufqualitäts-DashboardCall Analytics and Call Quality Dashboard