10 Gründe, warum Microsoft Dynamics 365 Kundenbeziehungen erfolgreich gestaltet
Ein wichtiger Teil von Microsoft Dynamics 365 ist das Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM (für Customer Relationship Management). Dabei geht es darum, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auszubauen. Zahlen, Daten und Fakten spielen dabei eine enorm wichtige Rolle. Ziel eines guten CRMs ist es, seine Kunden sowie alle Berührungspunkte zwischen ihnen und dem Unternehmen genau zu kennen, um daraus konkrete Maßnahmen für Marketing, Vertrieb und Kundendienst abzuleiten. Dabei helfen Daten.
Der Branchenverband Bitkom hat einen Leitfaden über "Elf typische Herausforderungen bei CRM-Projekten" veröffentlicht. Er benennt darin Fehl- oder Minderleistungen einzelner Beteiligter - vom Chef über die Projektleiter bis hin zu den Mitarbeitern - und im Projektmanagement selbst. Wenn möglich, formulieren die Autoren, darunter auch mein Kollege Andreas Dutz, Lösungsansätze: Berater hinzuziehen, Prozesse definieren, Kundendaten pflegen oder Kundenmanagementsysteme (CRM) als kontinuierliche Managementaufgabe begreifen.
Nicht zufällig - schließlich ist der Bitkom der Interessensverband der Informations- und Telekommunikationstechnik-Branche in Deutschland - spielen technische Lösungen beim Umgang mit den elf größten Herausforderungen eine wichtige Rolle. Am Beispiel unserer umfangreichen Unternehmenssoftware Dynamics 365 zeige ich Euch, warum das so ist.
1 - Alle für einen - Einer für Alle!
Wenn die Unternehmensführung nicht hinter dem CRM-Projekt steht, dürfte ihm kein langfristiger Erfolg beschieden sein - eigentlich logisch. Dennoch ist die Forderung des Bitkoms völlig richtig: Geschäftsführung, aber auch die einzelnen Mitarbeiter, müssen hinter dem CRM-Projekt stehen. Ganz nebenbei spricht sich der Verband damit für die Einführung eines CRM-Systems aus, das alle Kundenaktivitäten eines Unternehmens unterstützt.
2 - Von Anfang an derselbe Nenner
"Die Dimension einer CRM-Einführung ist zu Beginn oft unklar", heißt es im Leitfaden: Wer macht was, wo kommen die Daten her, was hat Priorität? Das sind alles Fragen, die natürlich zu Beginn geklärt werden müssen. Eine gemeinsame und vollständige Anforderungsdefinition ist ohne Frage essentiell für den Projektverlauf. Aber Veränderung und Wandel gehören zu unserem Geschäftsalltag. Anstatt auf alle Eventualitäten schon bei der Planung einzugehen, finde ich ein CRM-System wichtiger, das flexibel alle Veränderungen mitgeht.
Dynamics 365 ist weniger ein starres System als ein Systembaukasten. Es bietet Module zum Beispiel für Vertrieb, Kundenservice oder Marketing, die wiederum über die Cloud mit vielen Tools und Services verbunden sind, darunter etwa die Cortana Intelligence Suite für Datenanalysen, Power BI für Dashboards und Visualisierungen von Daten oder Azure Machine Learning für Predictive Analytics. Mit AppSource hat Microsoft zudem einen speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnittenen App-Store etabliert, in dem Microsoft und seine Partner Apps und Add-ins auch für Dynamics 365 bieten. Hier finden Kunden jederzeit die richtige Lösung für die jeweils kommende Herausforderung.
3 - Maßgeschneidert und erweiterbar
CRM muss kundenindividuell angepasst und als großes Ganzes betrachtet werden. Der Systembaukasten Dynamics 365 erfüllt genau diese Anforderung und wird von unseren Lösungspartnern an jede Unternehmensgröße und Branche sowie an beliebige Anwendungsszenarien angepasst.
4 - Lückenloses Daten- oder Mengengerüst
Die Datenqualität spielt beim CRM eine riesen Rolle: Sind die Daten falsch oder lückenhaft, funktioniert das Kundenbeziehungsmanagement auch nur schlecht. Daher plädiert der Bitkom für eine "gut gepflegte Kundendatenbank". Dynamics 365 bietet all diese Voraussetzungen, die vom Bitkom dafür gefordert werden. Zudem unterstützt Microsoft Dynamics 365 Unternehmen beim Erkennen potenzieller Duplikate mithilfe von Duplikaterkennung für Firmen, Kontakte und Leads und hilft dadurch unmittelbar mit, die Datenqualität zu verbessern.
5 - Klare Aufgabenverteilung
Wenn die Ansprechpartner oder Verantwortlichen nicht festgelegt sind oder nicht genügend Zeit für ihre Aufgaben haben, funktioniert die Aufgabenverteilung nicht. Daher sollte diese schon immer im Voraus passieren. Ein CRM-System kann dabei unterstützen.
6 - Die Kunst der Kommunikation
"Agile Projektteams brauchen eher weniger fest definierte Kommunikationswege als Tools, die sich flexibel an wechselnde Anforderungen anpassen" fordert der Bitkom. Oft wird es versäumt, fest definierte Kommunikationswege für einen einheitlichen Wissenstand im Projektteam zu definieren, so der Bitkom weiter. Das führt mich direkt zu Office 365. Es ist unser Ziel, unsere Produktivitätsanwendungen, Unternehmenslösungen sowie die Angebote für Kommunikation und Kollaboration so eng wie möglich miteinander zu verzahnen.
Dynamics 365 ist tief in Office 365 integriert und nutzt daher viele der Tools, die sich gemäß des Bitkoms flexibel an wechselnde Anforderungen anpassen. Dabei geht es neben Word und Excel um Services wie die Gruppenchat-Software Microsoft Teams oder um Flow, mit dem sich Prozesse automatisieren lassen. Zusammenarbeit lässt sich über SharePoint flexibel abbilden, und Planner hilft dabei, die teamweiten Aufgaben zu verteilen und zu verfolgen.
7 - Eine helfende Hand - das Change Management
Mangelnde Unterstützung der Mitarbeiter ist eine der größten Fallen für Projekte. Es kann sogar dazu führen, dass Anwender eine konstruktive Mitarbeit verweigern, "da sie keinen Mehrwert für sich sehen", so der Bitkom. Unzureichende Informationen oder fehlendes Change Management sind oft die Ursache. Über die Informationstools von Dynamics 365 und Office 365 habe ich oben schon was gesagt. Sie alle kennen und schätzen Bedienung und Funktionen der Suite. Die tiefe Integration von Dynamics 365 mit Office erleichtert den Ein- oder Umstieg in das neue CRM-System und erhöht damit - vielleicht entscheidend - die Chance auf eine erfolgreiche Einführung ohne große Änderungsängste.
8 - Weniger ist mehr
Als Cloud-Lösung benötigt Dynamics 365 keine firmeneigene IT-Infrastruktur, ist beliebig nach oben und unten skalierbar, hoch verfügbar und immer auf dem neusten Stand - ohne Wartungsarbeiten, Updates und Downtimes. Und auch unsere On-Premises Lösungen bieten ein geeignetes technisches Umfeld.
9 - Datenschutz und Informationssicherheit
Microsoft hat im September 2016 angekündigt, neben Azure und Office 365 auch Dynamics 365 aus der Microsoft Cloud Deutschland anzubieten. Das ist erst vor kurzem mit dem Start von Dynamics 365 for Sales und Dynamics 365 for Customer Service geschehen. Die Daten der Kunden von Dynamics 365 werden ausschließlich in Deutschland gespeichert. Der deutsche Datentreuhänder T-Systems International GmbH kontrolliert den Zugang zu diesen Daten. Die neuen Services stehen Unternehmenskunden aus Deutschland, der Europäischen Union und der Europäischen Freihandelszone (EFTA) zur Verfügung. Das Angebot richtet sich besonders an datensensible Branchen mit strengen Datenschutz- und Compliance-Richtlinien, wie dem öffentlichen Sektor und Bildungswesen oder der Finanzindustrie. Noch Fragen dazu? In der Feature-Story "Gestatten: Die Microsoft Cloud Deutschland" findet ihr alle Antworten.
10 - Nicht nur besitzen, sondern auch kontinuierlich anwenden
Frustration über eine neue CRM-Anwendung entsteht in den Unternehmen oft dann, wenn ein entscheidender Schritt bei der Einführung verpasst wird: nämlich die Ausrichtung aller CRM-Aktivitäten am Kunden, warnt der Bitkom. Statt Kundendienst geht es dann doch wieder um Abteilungsgrenzen, Inseldenken und Traditionsbewusstsein.
Damit schließt sich der Kreis und wir sind wieder am Anfang: Mangelndes strategisches Herangehen an CRM und fehlende Unterstützung durch die Unternehmensführung kann auch Dynamics 365 nicht verhindern.
Allerdings steht die Entscheidung für die Einführung eines flexiblen CRM-Systems wie Dynamics 365 auch für die Reife eines Unternehmens, für den strategischen Ansatz und für die Unterstützung durch die Chefetage. Und damit ist sie eindeutig ein gutes Zeichen gegen diese Missstände.
Ein Beitrag von Leif-Lennart Brombas
Product Marketing Manager Dynamics 365 bei Microsoft Deutschland
