Como a Microsoft Leva o ITIL V3 do Conceito à Prática - Parte 10

Estruturas de Gerenciamento de Serviços (cont.)

Continuous Improvement Roadmap (CIR)

Se os fornecedores de serviços de TI desejarem suprir as necessidades de negócios das organizações às quais oferecem suporte, devem aprimorar aquilo que fazem e sempre manter esse aprimoramento. Eles devem aprender como aprimorar continuamente. Esse processo de aprimoramento contínuo não é um destino, mas uma empreitada direcionada à qualidade reforçada dos serviços de TI.

O CIR é um veículo que ajuda a tornar o aprimoramento contínuo dos serviços de TI mais acionáveis e acessíveis. O principal objetivo do CIR é ajudar as organizações de TI a obter sucesso na plataforma Microsoft, ao mesmo tempo em que fornece e aplica articulações nas melhores práticas existentes e estabelecidas do gerenciamento de serviços. Isso inclui uma ferramenta de avaliação para apontar as áreas de "maior preocupação" no gerenciamento de serviços de TI e uma metodologia para implementar os projetos de melhoria aos serviços.

Figura - Continuous Improvement Roadmap

Estudo de caso: O Hospital da Universidade de Kansas

Para ajudar a dinamizar as operações, a equipe de ITS do Hospital da Universidade de Kansas uniu-se ao Microsoft Services e implementou a solução Microsoft Services Service Management Assessment (SMA), levando o hospital pelo Service Improvement Program (SIP - Programa de Aprimoramento do Serviço). O Microsoft Services ajudou o ITS a converter seus desafios em oportunidades e depois as priorizou com base nos riscos, custos, tempo e valor comercial. Ao usar essas informações, o Microsoft Services desenvolveu um Programa de Aprimoramento do Serviço: uma série de iniciativas de gerenciamento de serviços concentradas em alinhas os objetivos corporativos com os objetivos do ITS, garantindo assim a definição, a entrega e a melhoria contínua dos serviços de TI do hospital.

O programa também ajudou o ITS a desenvolver diversos processos nas operações de TI. De acordo com Ann Rose, diretora-assistente do ITS, responsável pela estratégia do Gerenciamento de Serviços, “A matriz de classificação de incidentes e o scorecard mensal de métricas nos ajudam a monitorar melhor as tendências dos grupos de trabalho, incluindo brechas nos objetivos dos serviços, tempo médio para a recuperação a incidentes e classificações da satisfação do cliente”.

Por exemplo, a equipe de ITS automatizou seu processo de implantação da estação de trabalho com o uso do Microsoft Systems Management Server 2003 R2. Para ajudar a garantir a qualidade, o ITS desenvolveu uma lista de verificação que os usuários precisam aprovar quando uma estação de trabalho é implantada. O ITS percebeu uma queda de 8 a 10% nos registros de incidentes em cada mês e o número de grupos de trabalho que rompiam os objetivos dos serviços para a resolução de incidentes caiu 50% no mesmo período de seis meses. Além disso, um novo processo de gerenciamento de mudanças, que avalia o risco ao avaliar solicitações significativas de mudanças, forneceu estabilidade aprimorada nas alterações da configuração. O Gerenciador de Mudanças acompanha e controla essas métricas e reportou que, no primeiro trimestre de 2007, a média de instâncias mensais do tempo de parada do servidor, devido a mudanças incorretas, caiu para 47—uma mudança de 84% da média mensal de 293 em 2005.

“Agora, o departamento de ITS está em uma posição mais estratégica, em que podemos catalisar efetivamente algumas mudanças dentro da TI. O foco na necessidade de uma padronização do processo operacional nos permitiu criar processos repetidos”, afirmou Rose.

Na próxima parte veremos como a família de soluções de gerenciamento System Center podem nos ajudar a tangilibilizar as práticas operacionais trazidas pelo ITIL.

Um abraço,

Rodrigo Dias