Centro de contacto
En esta introducción se describen los conceptos de aplicaciones de centro de contactos. Después de completar esto, conocerá casos de uso comunes de una aplicación de centro de contacto y las tecnologías de Microsoft que pueden ayudarle a compilar esos casos de uso. Además, habrá creado una aplicación de ejemplo que integra Microsoft Teams y Azure que puede usar para realizar una demo y explorar más a fondo.
Las aplicaciones del centro de contactos se centran en la comunicación no programada entre consumidores y agentes. El límite organizativo entre los consumidores y los agentes, y la naturaleza no programada de la interacción, son atributos clave de las aplicaciones de los centros de contacto.
Este artículo se centra en la interacción de entrada, donde el consumidor inicia la comunicación. Los desarrolladores interesados en programar interacciones entre empresas y consumidores deberían leer nuestro tutorial Visitas virtuales.
El término "centro de contactos" captura una gran familia de aplicaciones diversas a través de escala, canales y enfoque organizativo:
- Escala. Las pequeñas empresas pueden tener un pequeño número de empleados que operan como agentes en un rol limitado, por ejemplo, un restaurante que oferte un número de teléfono para reservas, mientras que una aerolínea puede tener miles de empleados y proveedores que proporcionan un centro de contacto siempre disponible.
- Canal. Las organizaciones pueden llegar a los consumidores a través del sistema telefónico, las aplicaciones, sms o las plataformas de comunicación de consumidor, como WhatsApp.
- Enfoque organizativo. La mayoría de las empresas tienen empleados que operan como agentes mediante Teams o un centro de contacto con licencia como software de servicio (CCaaS). Otras empresas pueden subcontratar el rol de agente o usar proveedores de servicios especializados que operan completamente centros de contacto como servicio.
Independientemente del sector, hay al menos cinco roles implicados en un centro de contacto que se ocupan de tareas específicas:
- Diseñador. El diseñador define la experiencia del consumidor. ¿Qué preguntas, interacciones y necesidades del consumidor resuelve el centro de contactos? ¿Qué canales se usan? ¿Cómo se enruta el consumidor a diferentes grupos de agentes mediante bots o respuesta interactiva de voz?
- Administrador de turnos. El Administrador de turnos organiza a los agentes. Supervisa la satisfacción del consumidor y otros resultados empresariales.
- Agente. Es quien se ocupa de las interacciones de los consumidores.
- Experto. La persona a la que los agentes transfieren llamadas que requieren de conocimientos superiores
- Consumidor. Es una persona externa a la organización, que inicia la comunicación. Algunas empresas operan centros de contacto internos, por ejemplo, una organización de soporte técnico de TI que recibe solicitudes de usuarios (consumidores).
Azure y Microsoft Teams son interoperables. Esta interoperabilidad ofrece a las organizaciones la opción de interactuar con los clientes mediante Microsoft Cloud. Entre los tres ejemplos se incluyen:
- El teléfono de Microsoft Teams proporciona un conjunto de código cero para la comunicación de clientes mediante operadores automáticos en la nube de Teams y colas de llamadas y hacer clic para llamar.
- Microsoft Teams + Azure híbrido. Teams se combina con una aplicación de Azure personalizada para administrar o enrutar la comunicación, o para una experiencia personalizada de consumidor o agente. Este documento se centra actualmente en estos escenarios.
- Azure personalizado. Compilación de toda la experiencia de involucración del cliente en primitivos de Azure: la experiencia empresarial, la experiencia del consumidor, el enrutamiento de trabajos y la información inteligente. Azure Communication Services proporciona varios productos para soluciones personalizadas, como:
- Automatización de llamadas: compilación de flujos de trabajo de llamadas programables asistidos por IA
- Enrutador de trabajos: asignar los puestos de trabajo al trabajador más adecuado
- Biblioteca de interfaz de usuario: desarrollo de experiencias web y para dispositivos móviles personalizadas para los usuarios finales
En el resto de este artículo se proporcionan los flujos de datos y la arquitectura de alto nivel para dos diseños de centro de contactos diferentes:
- Los consumidores que van a un sitio web (o aplicación móvil), hablan con un bot de chat y, a continuación, inician una llamada de voz respondida por un agente hospedado por Teams.
- Los consumidores inician una interacción de voz llamando a un número de teléfono desde el sistema telefónico del equipo de una organización.
Chatear en un sitio web con un agente de bot
Las aplicaciones de chat de Azure Communication Services se pueden integrar con una instancia de Azure Bot Service. Bot Service debe vincularse a un recurso de Communication Services mediante un canal en Azure Portal. Para obtener más información acerca de este escenario, consulta Agregar un bot a tu aplicación de chat: inicio rápido de Azure Communication Services.
Flujo de datos
- Un canal de chat de Azure Communication Services está conectado a una instancia de Azure Bot Service en Azure Portal por un administrador.
- Un usuario hace clic en un widget en una aplicación cliente para ponerse en contacto con un agente.
- El servicio de centro de contacto crea un subproceso de chat y agrega el id. de usuario del bot a la conversación.
- Un usuario envía y recibe mensajes al bot mediante el SDK de chat de Azure Communication Services.
- El bot envía y recibe mensajes al usuario mediante el canal de chat de Azure Communication Services.
Chat en un sitio web que transfiere a una llamada de voz atendida por un agente de Teams
Una conversación entre un usuario y un bot se puede entregar a un agente de Microsoft Teams. Opcionalmente, una aplicación de Voice de Teams, como un operador automático o una cola de llamadas, puede controlar la transición. Para obtener más información sobre los modelos de integración del traspaso de bot, consulte Transición de conversaciones de bot a humano: Bot Service. Para obtener más información sobre los operadores automáticos de Teams y las colas de llamadas, consulte Planear operadores automáticos de Teams y colas de llamadas: Microsoft Teams.
Flujo de datos
- Un usuario hace clic en un widget de la aplicación cliente para ponerse en contacto con un agente.
- El servicio de centro de contacto crea un subproceso de chat y agrega un bot de Azure al subproceso.
- El usuario interactúa con el bot de Azure mediante el envío y recepción de mensajes de chat.
- El servicio Centro de contactos dirige al usuario a una cola de llamadas de Teams o a un operador automático.
- Las aplicaciones de voz de Microsoft Teams entregan al usuario a un empleado que actúa como agente mediante Teams. El usuario y el empleado interactúan mediante audio, vídeo y recurso compartido de pantalla.
Capacidades detalladas
La siguiente lista presenta el conjunto de características que están disponibles actualmente para los centros de contacto en Azure Communication Services. Para obtener información detallada sobre las capacidades, consulte Información general sobre el SDK de llamadas de Azure Communication Services. Las llamadas de Azure Communication Services a Teams, incluido el operador automático de Teams y la cola de llamadas, requieren que se complete la configuración tal como se describe en Cola de llamadas de Teams en Azure Communication Services.
| Grupo de características | Funcionalidad | Versión preliminar pública | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|
| Compatibilidad con DTMF en el SDK de la interfaz de usuario de Azure Communication Services | Permite la entrada de tono táctil | ❌ | ✔️ |
| Funcionalidades de Teams | Audio y vídeo | ✔️ | ✔️ |
| Pantalla compartida | ✔️ | ✔️ | |
| Grabar la llamada | ✔️ | ✔️ | |
| Estacionar la llamada | ❌ | ❌3 | |
| Correo de voz personal | ❌ | ✔️ | |
| Operador automático de Teams | Llamada de respuesta | ✔️ | ✔️ |
| Enrutamiento del operador | ❌ | ✔️ | |
| Reconocimiento de voz de opciones de menú | ✔️1 | ✔️1 | |
| Reconocimiento de voz en la búsqueda de directorios | ✔️1 | ✔️1 | |
| Informes de Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Redireccionamientos del operador automático | Desconectar | ✔️ | ✔️ |
| Persona de la organización | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ✔️ | ✔️ | |
| Externo | ❌ | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ❌ | ✔️ | |
| Cola de llamadas de Teams | Música en espera | ✔️ | ✔️ |
| Llamada de respuesta | ✔️ | ✔️ | |
| Informes de Power BI | ❌ | ✔️ | |
| Redireccionamientos de desbordamiento | Desconectar | ✔️ | ✔️ |
| Persona de la organización | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Externo | ❌ | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ❌ | ✔️ | |
| Redireccionamientos de tiempo de espera | Desconectar | ✔️ | ✔️ |
| Persona de la organización | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Externo | ❌ | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ❌ | ✔️ | |
| Sin redireccionamientos de agentes | Desconectar | ✔️ | ✔️ |
| Persona de la organización | ❌ | ✔️2 | |
| AA o CQ | ❌ | ✔️ | |
| Externo | ❌ | ✔️2 | |
| Correo de voz compartido | ❌ | ✔️ |
- El operador automático de Teams debe estar habilitado para el uso de voz
- Se requieren licencias
- El estacionamiento de llamadas de Teams estará disponible después de la disponibilidad general
Recursos adicionales
- Inicio rápido: Incorporación de una aplicación de llamadas a una cola de llamadas de Teams
- Inicio rápido: operador automático de Teams en Azure Communication Services
Ampliar la solución de voz del centro de contactos a los usuarios de Teams
Invite a expertos en la materia a los flujos de trabajo de servicio al cliente para mejorar la eficacia de las operaciones del centro de contactos. Con la API de automatización de llamadas de Azure Communication Services, los desarrolladores pueden agregar expertos en la materia (que usen Microsoft Teams) a llamadas de servicio al cliente existentes para proporcionar asesoramiento experto y ayudar a los agentes a mejorar su primera tasa de resolución de llamadas.
Esta interoperabilidad se oferta a través de VoIP y facilita a los desarrolladores implementar troncos multiinquilino por región que maximizan el valor y reducen la sobrecarga de la infraestructura de telefonía.
Para obtener más información sobre la API de automatización de llamadas y cómo un centro de contacto puede sacar provecho de esta interoperabilidad con Teams, consulte Ofrecer un servicio de atención al cliente rápido al agregar usuarios de Microsoft Teams en los flujos de trabajo de automatización de llamadas.