Automatizar tareas con macros
En la industria servicio al cliente, los agentes deben hacer clic con frecuencia para realizar tareas simples, como abrir un formulario, completarlo y guardarlo, y muchas acciones repetitivas y monótonas, como saludar y verificar a un cliente, enviar un correo de reconocimiento y tomar notas. Estos clics y tareas repetitivas pueden provocar errores humanos cuando los agentes copian y pegan los datos en diferentes operaciones.
Las macros son un conjunto de acciones secuenciales que realiza un usuario. Permiten a los usuarios realizar las operaciones diarias de manera rápida y conforme a los procesos. Puede reutilizar macros con diferentes sesiones según los parámetros de contexto que son específicos de la sesión.
Las propuestas de valor de las macros son las siguientes:
Automatizar tareas repetitivas y monótonas con un solo clic.
Minimiza los errores humanos.
Cumple los procesos de negocio.
Reduce el tiempo medio de tramitación.
Mejora de la satisfacción del cliente.
Crea macros contextuales y reutilizables.
Las macros del Customer Service workspace tienen lo siguiente:
Requisitos previos
Instale la solución de herramientas de productividad de Dynamics 365.
Asegúrese de tener el rol de seguridad Administrador de Herramientas de productividad. Más información: Asignar roles y habilitar usuarios
Asegúrese de que los agentes y supervisores tengan asignado el rol de seguridad Usuario de herramientas de productividad. Más información: Asignar roles y habilitar usuarios
Acciones de automatización predefinidas
En servicio al cliente, las macros proporcionan tres conectores:
Automatización de la productividad: proporciona acciones para realizar operaciones de aplicaciones basadas en modelos.
Conector de sesión: proporciona acciones para realizar operaciones relacionadas con la sesión.
Conector omnicanal: proporciona acciones para realizar operaciones relacionadas con laPlataforma omnicanal para Customer Service.
Automatización de la productividad
Como Administrador, puede usar las acciones cuantas veces quiera en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones de aplicaciones basadas en modelo.
La siguiente captura de pantalla muestra las acciones que se explican en las secciones siguientes.
Abrir un formulario nuevo para crear un registro
Esta acción sirve para abrir un nuevo formulario para crear un registro. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que desea abrir. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Identificador de formulario de entidad | Especifique el Id. del formulario. Este es un campo opcional. |
|
| Nombre de atributo | Especifique el nombre lógico del atributo. Debe proporcionar el nombre del atributo para rellenar previamente el campo con un valor. | |
| Valor de atributo | Especifique el valor de atributo. Debe proporcionar el valor del atributo para rellenar previamente campo atributo. |
Abrir un registro existente
Esta acción se usa para abrir un formulario de registro existente. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que desea abrir. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de la entidad. Este campo es obligatorio. |
|
| Identificador de formulario de entidad | Especifique el Id. del formulario. Este es un campo opcional. |
Abrir una cuadrícula de registros
Esta acción sirve para abrir un registro en la cuadrícula. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad para la que desea abrir la cuadrícula. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Id. de vista | Especifique el ID de la vista que quiera abrir. Este campo es obligatorio. |
|
| Tipo de vista | Especifique el tipo de vista. Este campo es obligatorio. |
|
Buscar en Knowledge Base la frase especificada
Esta acción se usa para buscar en los artículos de conocimientos según la frase rellena. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Cadena de búsqueda | Proporcione la frase basada en lo que desea buscar en artículos de Knowledge Base. Puede proporcionar los datos de contexto. Por ejemplo, el parámetro de datos de contexto puede ser un título de caso. | |
| Etiqueta de pestaña | Especifque la etiqueta de la pestaña. |
Realizar una búsqueda por relevancia según la frase
Esta acción se usa para buscar en los artículos de conocimientos según la frase rellena. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Cadena de búsqueda | Proporcione la frase basada en lo que desea buscar en una búsqueda por relevancia. Puede proporcionar los datos de contexto. Por ejemplo, el parámetro de datos de contexto puede ser un título de caso. Este campo es obligatorio. |
Actualizar un registro existente
Esta acción sirve para actualizar un registro existente. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que desea actualizar. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de la entidad. Este campo es obligatorio. |
|
| Nombre de atributo | Especifique el nombre lógico del atributo que quiera actualizar. | |
| Valor de atributo | Especifique el valor del atributo que se actualizará para el atributo mencionado anteriormente. |
Establecer foco en script de agente
Esta acción se utiliza para establecer el foco en un script de agente que debe ejecutarse a continuación. La secuencia de comandos del agente se establecerá en foco en el menú desplegable Guiones de agente en el panel lateral de la aplicación. Por ejemplo, si el agente necesita procesar una reclamación de reembolso. El agente usará diferentes guiones para saludar, iniciar una solicitud de queja y procesar el reembolso. Puede definir macros que establecerán el foco en los scripts de agente que deben ejecutarse para cada etapa del proceso de reembolso. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Description | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre único del script de agente | Especifique la secuencia de comandos del agente que debe estar enfocada. | Nombre único del script de agente. |
Abre un formulario de correo electrónico con una plantilla predefinida
Esta acción se usa para abrir un correo electrónico con una plantilla predefinida. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de la entidad. Este campo es obligatorio. |
|
| Destinatarios de correo electrónico | Especifique los destinatarios a los que desea que se envíe el correo. Este campo es obligatorio. |
|
| Identificador de plantilla | Especifique el Id. de la plantilla que debe ser mostrada en el correo electrónico. Este campo es obligatorio. |
Resolución de casos
Esta acción se usa para resolver un caso. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Tiempo facturable | Especifique el tiempo que se puede facturar. Este campo es obligatorio. |
incidente |
| Id. de incidente | Especifique el ID del caso que quiera cerrar. Este campo es obligatorio. |
|
| Solución | Especifique la razón para resolver el caso. Este campo es obligatorio. |
Rellenar automáticamente campos de formulario
Esta acción se utiliza para actualizar el atributo de formulario (campo). La acción actualiza el atributo de un formulario si ese formulario está actualmente en el foco y tiene el mismo tipo de entidad que se menciona en la acción. Si la acción se ejecuta para cualquier otra entidad, la acción fallará. Además, la acción solo actualiza el campo y no guarda el registro. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que desea actualizar. Este campo es obligatorio. |
incidente |
Clonar registro actual
Esta acción se utiliza para clonar un registro existente que está abierto en la pestaña actual. La acción solo copia los campos y no guarda el registro. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Título del registro | Especifique el título del registro que desea clonar. Este campo es obligatorio. |
Abrir artículo de Knowledge Base
Esta acción se utiliza para abrir el artículo de la base de conocimientos. La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de la entidad en el artículo de Knowledge Base que desea abrir. Este campo es obligatorio. |
Guarda el registro
Esta acción guarda el registro después de haber ingresado datos en todos los campos obligatorios. La acción falla si los campos obligatorios no se ingresan o se dejan en blanco.
Clonar registro de entrada
Esta acción clona un registro existente. La acción solo copia los campos y no guarda el registro. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que desea clonar. Este campo es obligatorio. |
|
| Identificador de registro de entidad | Especifique el identificador del registro de entidad. Este campo es obligatorio. |
|
| Título del registro | Especifique el título del registro. |
Conector de sesión
Como Administrador, puede usar las acciones tantas veces como quiera en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones relacionadas con una sesión en Customer Service workspace.
Obtener la pestaña actual
Esta acción obtiene los detalles de la pestaña actual en la Plataforma omnicanal para Customer Service. La acción recupera el ID de pestaña que podría usarse en las acciones Actualizar pestaña y Pestaña Foco.
Abrir pestaña de aplicación
Esta acción abre la aplicación especificada en una nueva pestaña con los atributos que defina. La acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Tipo de página | Especifique el tipo de aplicación que desea abrir. Más información: Tipos de páginas Este campo es obligatorio. |
|
| Identificador de plantilla de aplicación | Especifique el identificador de la plantilla de aplicación. Este campo es obligatorio. |
|
| Nombre de atributo | Especifique el nombre lógico del atributo que quiera actualizar. | |
| Valor de atributo | Especifique el valor del atributo que se actualizará para el atributo mencionado anteriormente. |
Actualizar el contexto de sesión
Esta acción actualiza el contexto de la sesión en Customer Service workspace para las sesiones de entidad. Por ejemplo, si inicia una sesión de entidad para un registro de caso, las variables de contexto de la sesión se definirán cuando comience la sesión. Sin embargo, si actualiza el título del caso, el contexto de la sesión no se actualizará. Por lo tanto, las macros utilizarán la información almacenada en caché. Puede agregar el paso Actualizar el contexto de sesión después de iniciar la ejecución de la macro para utilizar la información más reciente.
Actualizar la pestaña
Esta acción actualiza una pestaña en la sesión en Customer Service workspace. Este acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Identificador de pestaña | Especifique el ID de la pestaña que quiera actualizar. Este campo es obligatorio. |
Foco en la pestaña
Esta acción se centra en una pestaña en la sesión en Customer Service workspace. Este acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Id. de pestaña | Especifique el identificador de la pestaña a la que desea enfocar. Este campo es obligatorio. |
Conector de Omnicanal
Como Administrador, puede usar las acciones cuantas veces quiera en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones relativas a la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Nota
Las acciones de macro para el conector Omnicanal están disponibles si Customer Service workspace está instalado en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Envíe el vínculo del artículo de knowledge base en chat
Esta acción envía un enlace de artículo de la base de conocimientos en la ventana de chat de conversación. Debe usarse con la acción Buscar en la base de conocimientos la frase completada. Asegúrese de que su administrador haya cambiado la opción Usar un portal externo a Sí. Más información: Configuración de la administración del conocimiento
La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Description | Parámetro |
|---|---|---|
| Identificador de registro de entidad | Especifique el identificador del registro de entidad. Este campo es obligatorio. |
Vincular registro a la conversación
Esta acción vincula un registro a la conversación cuando el cliente se comunica con el agente en la sesión de la Plataforma omnicanal para Customer Service. Este acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que quiera vincular. Este campo es obligatorio. |
incident |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de entidad de la entidad que quiera vincular. Este campo es obligatorio. |
|
| Nombre principal de entidad | Especifique el nombre primario de la entidad que quiera vincular. Este campo es obligatorio. |
Desvincular registro de la conversación
Esta acción elimina el vínculo de un registro de la conversación cuando el cliente se comunica con el agente en la sesión de la Plataforma omnicanal para Customer Service. Este acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que quiera desvincular. Este campo es obligatorio. |
incident |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de entidad de la entidad que quiera desvincular. Este campo es obligatorio. |
|
| Nombre principal de entidad | Especifique el nombre primario de la entidad que quiera desvincular. Este campo es obligatorio. |
Conector de flujo
Como Administrador, puedes usar las acciones tantas veces como quieras en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones relacionadas con la Plataforma omnicanal para Customer Service y Customer Service Workspace.
Ejecutar flujo
Esta acción desencadena flujos de Power Automate utilizando macros en scripts de agentes. Este acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Descripción | Parámetro |
|---|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad que quiera vincular. Este campo es obligatorio. Cualquier entidad de Microsoft Dataverse, como Cuenta, se puede utilizar en función de las necesidades comerciales. | account |
| Id. de registro de entidad | Especifique el Id. de registro de entidad de la entidad que quiera vincular. Este campo es obligatorio. Identificaciones o slugs, como {customerRecordId}, pueden usarse. Si bien este campo está etiquetado como identificador de registro de entidad, se puede pasar cualquier valor que se procese. Si bien el campo es obligatorio, los valores no tienen que ser funcionales a menos que sean necesarios para la lógica de flujo. | {customerRecordId} |
| Seleccionar flujo | Especifique o seleccione el flujo Power Automate que ejecutará esta acción. Requiere flujos instantáneos en la nube con el desencadenador de flujo Cuando se selecciona un registro. Los flujos existentes con los permisos adecuados se detectarán y se mostrarán en la lista desplegable. |
Permisos de flujo de Power Automate
Los flujos referenciados requieren una conexión válida y permisos de ejecución para el omnicanal para los agentes y arrendatarios de Customer Service Workspace y la plataforma omnicanal para Customer Service que ejecutan el flujo desde los scripts del agente.
Cuando ejecuta la acción Ejecutar flujo, los flujos se ejecutan dentro del widget de flujo incrustado en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Integrado
El control incorporado le permite ejecutar un paso de acción macro basado en las condiciones. El conector de categoría Incorporado tiene una acción de Condición.
Para usar la categoría Incorporada, primero debe tener un activador (acciones de automatización predefinidas). Es decir, seleccione primero una acción de automatización predefinida y, antes o después de un paso, puede definir la condición. También puede crear condiciones anidadas según sus requisitos.
Utilizando la opción Ver historial de ejecución para una macro en particular, puede ver la condición que se ejecutó y si tuvo éxito.
Por ejemplo, desea abrir un nuevo formulario y guardarlo después de especificar los campos. Si el campo Producto en el formulario tiene Superficie como valor, evalúelo como True y luego realice la búsqueda del artículo de Knowledge Base con la cadena de búsqueda como Superficie. Si se evalúa como falso, no realice más acciones.
Usar el diccionario de automatización para transferir parámetros de datos de contexto de macro
Las macros son un conjunto de acciones configuradas que los usuarios ejecutan bajo demanda. Como administrador, usted debe configurar las acciones que debe realizar una macro. Para configurar las acciones, debe proporcionar determinadas claves de parámetros de datos. Cuando un agente ejecuta la macro, estas claves de parámetros de datos se reemplazan por valores contextuales.
Para obtener información sobre las slugs para herramientas de productividad, consulte Slugs.
Para obtener más información, consulte Usar diccionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos.
Crear una macro
En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.
En el mapa del sitio, seleccione Productividad en Experiencia del agente.
Para Macros, seleccione Administrar.
En la página que aparece, seleccione Nueva.
En la página Macros, especifique lo siguiente.
Campo Description Valor de ejemplo Nombre Proporcione un nombre para la macro. El nombre se muestra al agente en tiempo de ejecución. Crear caso Descripción Describa el objetivo de la macro. La descripción se muestra al agente en tiempo de ejecución. Esta acción de macro sirve para crear un caso. En la pestaña Acciones de automatización preferidas, seleccione Iniciar ejecución de macros y luego seleccione Nuevo paso.
Seleccione una conector de la lista. Están disponibles los siguientes conectores:
Seleccione una acción en la lista de acciones. Puede agregar tantas acciones como necesite, según los requisitos de su negocio.
Si selecciona Automatización de productividad, verá las siguientes acciones.
Finalidad Nombre de acción Abrir un formulario nuevo para crear un registro Crear nuevas Abre un formulario existente Abrir formulario Abre una cuadrícula de registros Abrir cuadrícula Busca en Knowledge Base la frase especificada Buscar artículos de conocimientos Realiza una búsqueda por relevancia según la frase Search Actualiza un registro existente Actualizar registro Abre un formulario de correo electrónico con una plantilla predefinida Abrir correo electrónico Resolución de casos Resolver caso
Por ejemplo, seleccione Abrir un nuevo formulario para crear un registro, y el paso aparece. Más información: Automatización de la productividad.
Si selecciona Conector de sesión, verá las siguientes acciones.
Finalidad Nombre de acción Actualizar la pestaña de aplicación Actualizar la pestaña Centrarse en una pestaña de aplicación particular desde otra pestaña de aplicación Pestaña Foco Obtenga los detalles de la pestaña de la aplicación actual Obtener pestaña actual
Más información: Conector de sesión
Si selecciona Conector de omnicanal, verá las siguientes acciones.
Finalidad Nombre de acción Vincula un registro a la conversación mientras interactúa con el cliente Vincular registro a la conversación Desvincula un registro de la conversación mientras interactúa con el cliente Desvincular registro de la conversación
Más información: Conector omnicanal
Nota
El conector omnicanal no está disponible en Customer Service workspace.
Especifique los valores en los campos. Para más información sobre cómo especificar los valores, consulte Usar el diccionario de automatización para transferir claves de parámetros de datos.
Si seleccionó Abrir un nuevo formulario para crear un registro, puede elegir Mostrar opciones avanzadas para agregar los atributos y valores que desee. Si procede, puede seleccionar Agregar nuevo elemento para agregar más atributos.
Después de agregar un paso de acción, para definir condiciones, seleccione la pestaña Incorporado y seleccione Controlar.
Seleccione Condición para definir las condiciones. La condición tiene Si es verdadero o Si es falso. Defina la condición según su requisito.
Para agregar otro paso de acción, repita el paso 7 y opcionalmente el paso 8.
Seleccione Guardar y cerrar.
Ahora, cuando el agente ejecuta la macro, las acciones se ejecutarán obteniendo las claves de los parámetros de datos de acuerdo con el contexto disponible de las fuentes. Más información: Usar el diccionario de automatización para transferir claves de parámetros.
Ver historial de ejecución de macro
Importante
El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Más información: La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta
Como Administrador, puede ver el historial de ejecución de macro, que muestra cuántas veces se ha ejecutado una macro, junto con el estado de éxito o error. Cuando selecciona una macro que falló, puede ver el paso de acción exacto en el que ocurrió el error.
Vaya a la página Macros y seleccione la macro para la que desea ver el historial.
Seleccione Ver historial de ejecución.
Seleccione la macro que falló en la lista.
Vea el paso de acción de macro que causó el error. Revise el paso anterior para ver si hay algún problema en los parámetros de datos de campo dinámico que puedan haberse pasado incorrectamente o los parámetros de datos de campo dinámico que se actualizaron incorrectamente.
Por ejemplo, cuando selecciona en el paso Abrir un formulario nuevo para crear un registro, seleccione Mostrar más y podrá ver que los campos obligatorios no tienen valores, que son obligatorios para guardar el registro. Por esta razón, la ejecución de la macro falló en el paso Guardar el registro.
Arregle la acción de paso de macro que cree que pudo haber causado el error y luego intente ejecutarla nuevamente. Por ejemplo, dado que los valores no se resuelven, vaya al diseñador de macros y luego verifique las slugs y luego intente ejecutar la macro nuevamente.
Nota
Si el problema persiste, póngase en contacto con el soporte técnico de Microsoft.
Consulte también
Use el diccionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos
Scripts de agente
Asistencia inteligente
Comentarios
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