Configurar un widget de chat
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Puede configurar un chat en vivo widget que se puede mostrar en su portal para que los clientes interactúen con bots y agentes humanos.
Para poder agregar un widget de chat, configure una secuencia de trabajo que defina cómo se enrutan las conversaciones de chat a las colas. Más información: Crear una secuencia de trabajo
Configurar un widget de chat
En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.
En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.
Seleccione Administrar, seleccione Chat. Aparece la página Canales de chat.
Seleccione Agregar canal de chat.
En la página Detalles del canal, introduzca un nombre y seleccione un idioma en los campos Nombre e Idioma, respectivamente.
En la página Widget de chat, introduzca los detalles siguientes:
- Título: Nombre para mostrar del widget de chat.
- Subtítulo: Título adicional, como "Estamos en línea".
- Color del tema: Elija un color de la lista.
- URL del logotipo: Seleccione el valor predeterminado o ingrese el enlace al logotipo que desea que se muestre.
- Nombre para mostrar del agente: Seleccione un valor de la lista.
Cambie el control de alternancia a Sí para habilitar las siguientes opciones:
- Chat proactivo
- Volver a conectar con el chat anterior
- Mostrar solo el widget durante el horario de atención
- Nombre del horario de atención: seleccione una opción de configuración del horario de atención. Más información: Configurar horario comercial.
- Mostrar solo el widget en los dominios proporcionados: ingrese al enlace del portal.
En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
Tiempo de espera del cliente
Nota
Estos ajustes no se pueden configurar para la función de chat persistente. Más información: Configurar el chat persistente
- Mostrar posición en la cola: seleccione si desea mostrar a los clientes su posición en la cola cuando esperan interactuar con un agente. Más información: Mostrar a los clientes su posición en la cola
- Mostrar tiempo medio de espera: elija esta opción si desea mostrar a los clientes el tiempo medio de espera en la cola mientras esperan para interactuar con un agente. Más información: Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola
Detección de ubicación del cliente: seleccione un proveedor de ubicación. Más información: Configurar la detección de la ubicación de visitante.
En la página Características de usuario, configure las siguientes opciones:
Llamadas de voz y videollamadas: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione la opción de llamada.
Compartir pantalla: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione un proveedor.
Exploración compartida: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione un proveedor si desea que los agentes vean e interactúen con la navegación web de un cliente.
Nota
- Debe instalar un proveedor externo de AppSource para utilizar la función de navegación compartida o compartir pantalla.
- Puede seleccionar solo un proveedor de navegación compartida o un proveedor para compartir pantalla para cada widget de chat. Solo aquellos proveedores de navegación compartida y compartir pantalla que hayan publicado una solución en AppSource aparecerá en las listas.
En la página Revisar y terminar, revise la configuración del canal y luego seleccione Crear canal.
Configuración notificaciones del cliente
Puede configurar notificaciones visuales y sonoras para que se envíen a los clientes cuando interactúan con agentes a través del widget de chat en el portal de su organización. Si la ventana de chat está minimizada o no está activa, se reproduce una notificación sonora cuando llega un mensaje y se muestra un recuento de los mensajes no leídos.
Realice los siguientes pasos para habilitar las notificaciones del cliente:
- En el centro de administración de Customer Service o en el centro de administración omnicanal (en desuso), edite un widget de chat y, en la página Configuración del canal de chat, seleccione la pestaña Características del usuario.
- Para Notificaciones de cliente, cambie el control de alternancia a Activado. Las siguientes casillas de verificación se muestran como seleccionadas:
- Mostrar el número de mensajes nuevos
- Reproducir notificaciones con sonido para los mensajes nuevos
- Mantenga la configuración predeterminada o seleccione una de ellas según sus necesidades.
También puede configurar las notificaciones de los clientes cuando está configurando el canal de chat.
Solución de problemas
Errores al crear un widget de chat
Consultar también
Configurar una encuesta previa a la conversación
Configurar el nombre del agente
Configurar chat proactivo
Configurar capacidad del archivo adjunto
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar el widget de chat en el sitio web o el portal
Incorporar widget de chat en experiencias móviles
Navegadores compatibles para widget de chat en vivo