Configurar la reconexión a una sesión de chat anterior

  • Artículo

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Cuando los clientes se desconectan en medio de una conversación, por razones que pueden ir desde reiniciar su sistema mientras soluciona problemas hasta interrupciones en la red, pueden volver a conectarse con el mismo agente, si ha habilitado la configuración para la reconexión. Las opciones para volver a conectarse con el mismo agente ayudan a ahorrar tiempo y esfuerzo, y mejoran la satisfacción del cliente.

Cómo funciona la reconexión a un chat anterior

Cuando está habilitada, la reconexión a la sesión de chat desconectada se puede iniciar mediante una de las siguientes opciones:

  • Reconectarse con un enlace
    Puede configurar la información del enlace como una respuesta rápida para los agentes. Si el agente anticipa que probablemente será necesario volver a conectarse durante una conversación, el agente comparte el enlace de reconexión con el cliente. Esta opción está disponible para la configuración del widget de chat tanto autenticada como no autenticada. Para configurar el vínculo, consulte Slug para enlace de reconexión.

  • Reconectarse a través de un mensaje
    A los clientes que interactúan a través de widgets de chat que tienen configurada la configuración de autenticación se les presenta la opción de continuar con la sesión anterior o iniciar una nueva conversación cuando regresan a la sesión de chat.

Además, puede adaptarse al escenario de tiempo de espera configurando la siguiente opción:

  • Enlace de redirección
    Opcionalmente, puede configurar un enlace de redirección para que el cliente navegue cuando regrese después de un período de tiempo de espera que se configura en la configuración de reconexión. Si no se configura ningún enlace de redireccionamiento, se iniciará una nueva conversación cuando el cliente seleccione el enlace de reconexión.

Importante

La función de reconexión funciona como se diseñó solo cuando se cumplen los siguientes requisitos previos para la conversación:

  • El cliente se volvió a conectar dentro del tiempo de reconexión configurado para la función.
  • El agente no finalizó la sesión utilizando el botón Finalizar.
  • El cliente no finalizó la sesión cerrando la ventana de chat.
  • Si el agente cerró la ventana de chat, es posible que el cliente no se vuelva a conectar con el mismo agente.

Habilitar la reconexión a una sesión de chat anterior

Puede habilitar las opciones de reconexión en el widget de chat mientras configura el widget de chat por primera vez, o más tarde, según sus necesidades.

Para habilitar la reconexión a una sesión de chat anterior

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    • En el mapa del sitio, seleccione Secuencias de trabajo en Atención al cliente.

  2. Sobre la página flujos de trabajo, seleccione el flujo de trabajo.

  3. Seleccione el widget de chat para el que desea habilitar la opción de reconexión.

  4. En la página <widget_name> Widget de chat, en el área Widget de chat, seleccione Editar.

  5. En el cuadro de diálogo Configuración del canal de chat, vaya a la pestaña Widget de chat y establezca el botón de alternancia Volver a conectar con el chat anterior como Sí. Aparecen las siguientes opciones:

    • Límite de tiempo: Seleccione un valor para indicar el tiempo dentro del cual el cliente puede volver a conectarse con el mismo agente. La capacidad del agente se bloquea durante el tiempo especificado a menos que el agente cierre la sesión. Si el cliente no puede volver a conectarse dentro de la duración, la conversación pasa al estado Conclusión.
    • URL del portal: especifique el enlace que compartirá el agente con el cliente para volver a conectarse a la sesión de chat. Este debe ser el enlace del portal en el que se muestra el widget de chat.
    • URL de redireccionamiento: Opcionalmente, especifique el enlace al que se redirigirá al cliente cuando se agote el tiempo de espera de reconexión. Si se deja en blanco, el cliente verá la opción de iniciar una nueva conversación de chat.

  6. Seleccione Guardar y cerrar.

    Volver a conectar con el chat anterior

Consulte también

Agregar un widget de chat
Crear una secuencia de trabajo
Slug para enlace de reconexión
Comprender los estados de la conversación
Conocer los chats desconectados