Introducción al canal de voz
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Propina
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Permita que sus representantes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes por teléfono para resolver problemas usando el canal de voz en Dynamics 365 Customer Service. Si bien muchos clientes utilizan cada vez más el chat, los mensajes SMS y las redes sociales para interactuar y solicitar asistencia de las organizaciones o las llamadas telefónicas continúan siendo un canal de comunicación importante. El canal de voz permite a los agentes realizar y recibir llamadas de la red telefónica conmutada (RTC) a través de una experiencia de llamada nativa en Dynamics 365. Se encuentran disponibles funciones impulsadas por IA en tiempo real, como transcripción de llamadas en vivo, análisis de sentimientos y sugerencias basadas en IA, para aumentar la productividad de los agentes. La plataforma omnicanal para Customer Service también proporciona un amplio conjunto de análisis e información, incluida la agrupación de temas impulsada por IA y la información de las llamadas.
¿Por qué elegir el canal de voz?
La mayoría de las organizaciones integran manualmente soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y telefonía autónoma, lo que genera experiencias fragmentadas para agentes y clientes en todos los canales de participación. Estas soluciones unidas de múltiples proveedores son complejas de implementar y mantener, y también crean silos de datos con información desconectada de las interacciones con los clientes y el rendimiento de los agentes en todos los canales.
Plataforma nativa
El canal de voz está construido, es propiedad y lo controla completamente Microsoft. Es una solución de servicio al cliente todo en uno que reduce el tiempo de obtención de valor al permitir una implementación rápida y fácil del canal de voz para su negocio. Además, el canal de voz se basa en Microsoft Azure Communication Services con la escalabilidad y fiabilidad de la plataforma de llamadas.
Creado junto con las capacidades omnicanal existentes con un marco de datos común
El canal de voz en Dynamics 365 Customer Service es otro canal para involucrar a los clientes con Chat, SMS y redes sociales, asegurando un soporte consistente, personalizado y conectado en todos los canales de participación. Por ejemplo, los agentes pueden escalar las conversaciones de chat web a llamadas de voz y vídeo. En otro ejemplo, el enrutamiento de una llamada de voz a un agente se completa con el enrutamiento unificado, de la misma manera que un mensaje de chat entrante se asigna a un agente. Al usar la misma plataforma, el canal de voz funciona bien con otras características como un bot de Copilot Studio. El proceso para crear e implementar un bot de conversación de respuesta interactiva de voz (IVR) es el mismo que el proceso para crear e implementar un bot de chat.
Más allá de los flujos de trabajo y los procesos, el canal de voz se beneficia de un marco de datos común con los otros canales, lo que permite a las organizaciones comprender mejor el recorrido de cada cliente, ya sea que el cliente envió un chat, hizo un llamada de teléfono o utilizó canales sociales. Esto significa que la solución proporciona una vista única del cliente que permite a los agentes brindar un servicio personalizado en todos los canales, y análisis e información verdaderamente omnicanal para agentes y supervisores por igual.
Diferenciando la IA
El canal de voz tiene la galardonada IA de Microsoft integrada en el producto. Esto permite a los agentes resolver problemas más rápidamente con herramientas como transcripciones de llamadas y análisis de sentimiento y obtener información instantánea sobre las tendencias.
Compatibilidad con llamadas de emergencia
El canal de voz admite llamadas de emergencia; los agentes pueden llamar al número de emergencia en una crisis. Cualquier agente de voz omnicanal con un perfil de capacidad asociado a un perfil de salida de voz puede realizar una llamada de emergencia. Los servicios de emergencia pueden devolver la llamada al agente a través de un número de devolución de llamada temporal si se interrumpe la llamada (incluso si el agente había llamado a través de un número de salida compartido).
Capacidades clave del canal de voz
Eche un vistazo a algunas de las capacidades clave que hacen que el canal de voz sea ideal para administradores de IT, supervisores, agentes y clientes.
| Experiencia de usuario | Funcionalidad |
|---|---|
| Agente |
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| Llamadas y enrutamiento |
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| IA |
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| Supervisor |
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| Cliente |
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Consulte también
Instalar el canal de voz
Ubicaciones de nube, idiomas y códigos regionales admitidos
Disponibilidad internacional de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Requisitos del sistema
Aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service
P+F sobre el canal de voz en Omnicanal para Customer Service
Blog: El nuevo canal de voz optimiza las experiencias omnicanal de los clientes