Integre un sistema IVR de terceros con canal de voz

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Enrutamiento directo de Azure le permite integrar un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de terceros con el canal de voz de la Plataforma omnicanal para Customer Service y realizar una transferencia de llamada contextual entre ellos.

Requisitos previos

Antes de continuar con esta sección, debe estar familiarizado con los siguientes conceptos:

Configurar la transferencia de llamadas contextual mediante el enrutamiento directo de Azure

Esta sección enumera los pasos de alto nivel que debe realizar para habilitar la transferencia de llamadas contextuales entre un sistema IVR de terceros y el canal de voz.

  1. Configure el enrutamiento directo de Azure y conecte un controlador de borde de sesión (SBC), que está vinculado al sistema IVR de terceros, con el recurso de Servicios de comunicación de Azure, que a su vez está conectado a la Plataforma omnicanal para Customer Service.

  2. Siga los pasos de la sección Traiga su propio número de teléfono para registrar el número de teléfono asignado al sistema IVR de terceros con la Plataforma omnicanal para Customer Service.

  3. Para transferir una llamada desde el sistema IVR, emita una solicitud INVITE SIP (Protocolo de inicio de sesión) al recurso de Azure Communication Services que transferirá la llamada al recurso de Azure que está conectado a la plataforma omnicanal para Customer Service.

  4. Para incluir contexto en la carga útil, complete el encabezado UUI (información de usuario a usuario) SIP con datos de contexto: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Para el encabezado SIP UUI con datos de contexto, se admiten los siguientes formatos:

    • Texto sin formato o cadena. Separe los pares de valores clave con un punto y coma. Por ejemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificación hexadecimal. Especifique la palabra clave de codificación. Por ejemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;codificación=hex"

  5. Cree variables de contexto con los mismos nombres que el encabezado UUI SIP.

    1. En Centro de administración de Customer Service, vaya a Soporte al cliente>Secuencias de trabajo. Si usa el Centro de administración omnicanal (en desuso), vaya a Configuración general>Flujos de trabajo. Se mostrará una lista de flujos de trabajo incluyendo flujos de trabajo de voz.

      Importante

      El centro de administración omnicanal está en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.

    2. Seleccione un flujo de trabajo de voz y luego seleccione Editar para configurar el flujo de trabajo.
    3. En el área Ajustes avanzados, seleccione Agregar variable de contexto.
    4. En el cuadro de diálogo Editar que se abre, seleccione Agregar y luego seleccione Agregar variable de contexto.
    5. Introduzca los valores para Nombre y Tipo. Asegúrese de que los nombres de las variables de contexto coincidan exactamente con los nombres de los parámetros en el encabezado UUI del SIP.
    6. Seleccione Crear.

    La carga útil SIP UUI se convierte automáticamente en datos de contexto que se pueden utilizar en el canal de voz para enrutamiento y para mostrar información relevante al agente.

Ahora puede llamar al número de teléfono asignado al sistema IVR de terceros y lograr una transferencia de llamada contextual con el canal de voz.

Nota

El registro de llamadas y las transcripciones de la llamada de IVR de terceros con el cliente no están disponibles para los agentes.

Consulte también

Información general sobre el canal de voz
Gestionar números de teléfono
Configurar llamada saliente
Conectar con Azure Communication Services
Traiga su propio operador