Usar reglas de similitud avanzadas para ver sugerencias de casos similares

Ayude rápidamente a sus clientes mostrando sugerencias de casos similares en el Centro de servicio al cliente. Como administrador, puede configurar ahora criterios usando reglas de similitud avanzadas de forma que los agentes puedan ver casos similares a su caso actual y resolver problemas de los clientes en el primer contacto y en el plazo de tiempo mínimo. Esto le ayudará a reducir el coste operativo y a su vez a aumentar la satisfacción del cliente.

Si un agente trabaja en un caso de soporte técnico, puede ver casos similares en la sección Relacionado del caso actual, y solucionar su caso rápidamente. Con la ayuda de la búsqueda por relevancia, pueden usar palabras clave o frases clave en un caso de servicio para encontrar rápidamente casos relacionados y usarlos para resolver los problemas de los clientes.

Escenario de sugerencia de casos similares

Gilda está resolviendo un problema en el que un cliente no puede reservar un paquete de viaje en el portal. Para ayudar al cliente rápidamente, busca instrucciones consultando casos similares en la pestaña Casos similares en la sección Relacionado del caso actual.

Según las entradas de datos configurados, el mecanismo de búsqueda por relevancia filtra los casos mediante frases clave y sugiere una lista de casos que Gilda puede consultar. Selecciona un caso relevante y echa un vistazo a los detalles. Puede resolver el problema del cliente con este caso sugerido. Ella también puede vincular el caso al caso actual como referencia futura.

Crear una nueva regla de similitud para ver casos similares

Configure sugerencia automática para casos similares creando reglas de similitud avanzadas. Las reglas que usted crea utilizan el mecanismo de la búsqueda por relevancia.

Más información: Uso de búsqueda por relevancia para resultados de búsqueda completos más rápidos

Importante

Se recomienda permitir la búsqueda por relevancia para la organización para ver las sugerencias más precisas para casos similares. Más información: Comprender cómo la búsqueda por relevancia afecta a resultados de la búsqueda

  1. Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.

    Compruebe su rol de seguridad

  2. En el mapa del sitio del Centro de servicio al cliente, vaya a Administración de servicio > Reglas de similitud avanzadas.

    Se muestra la página Reglas de similitud avanzadas.

  3. Seleccione Nuevo en la barra de comandos para crear una regla de similitud avanzada.

  4. En la pestaña Detalles:

    • Rellene los campos en el cuadro de diálogo Nueva regla de similitud avanzada:

      Elemento Descripción
      Nombre (requerido) Nombre de la regla.
      Entidad de origen (requerido) Seleccione la entidad de caso para sugerencias de casos similares.
      Descripción Descripción de la regla de similitud.
      Frases clave irrelevantes Proporcione frases clave irrelevantes separadas por un punto y coma ( ; ). Estas frases se filtrarán mientras se realiza la búsqueda de un caso similar
      Filtrar resultados por estado Filtrar resultados por estado
    • Para guardar la regla, elija Guardar.

      configuración de casos similares

  5. En la pestaña Campos coincidentes:

    • Seleccione Nueva asignación de entidades de análisis de texto para agregar a esta regla un registro de asignación de entidades de análisis de texto relacionadas.

    • Rellene los detalles en la pestaña Detalles en el nuevo registro. Estos valores se usan para determinar las palabras clave o las frases clave desde registros de origen con búsqueda por relevancia para asociar con registros utilizando búsqueda de texto. Esto le ayudará a conseguir semejanza basada en palabras claves entre registros de origen y destino.

      Elemento Descripción
      Criterios Coincidencia exacta: Todos los campos excepto campos de texto de una línea y multilínea se pueden habilitar para coincidencia exacta.
      Más información: Habilitar un campo para coincidencia exacta de registros similares

      Coincidencia de texto: el texto de estos campos se usa para buscar frases clave que coincidan. Por ejemplo, si selecciona Título de caso o Descripción, el texto en estos campos coincidirá.
      Entidad (obligatoria) Elija una entidad de la lista desplegable que se usará para crear una regla de búsqueda de texto para encontrar registros que coincidan en aplicaciones de Dynamics 365.
      Campo (obligatorio) Seleccione el campo que se usará para crear una regla de búsqueda de texto para encontrar registros de destino.

      Se usan dos tipos de campos para análisis de semejanza:

      Campos estructurados: usados para buscar coincidencias exactas en cada campo. Todos los campos menos Varias líneas de texto están disponibles para coincidencia exacta. Cada campo se puede usar una sola vez.

      Campos de texto: sólo los campos de tipo un tipo Texto o Conjunto de opciones están disponibles. Para Conjunto de opciones, se usa la etiqueta correspondiente en el idioma del usuario. Los campos de texto se usan para coincidencia aproximada en análisis de semejanza con recuperación de palabras/frases clave. Cada campo se puede usar una sola vez.

      similar-case-rule

  6. Para guardar la regla, elija Guardar.

  7. Seleccione Activar en la barra de comandos para activar la regla.

De forma similar, agregue más asignaciones para ver una búsqueda completa de registros relacionados.

Comprender cómo la búsqueda por relevancia afecta a resultados de la búsqueda

Vea la tabla de abajo para comprender cómo impactan los resultados de búsqueda cuando se habilita o deshabilita la búsqueda por relevancia.

Búsqueda por relevancia deshabilitada Búsqueda por relevancia habilitada
Considerando reglas de similitud, la búsqueda se realiza a través del campo principal de una entidad. Considerando los atributos configurados en reglas de similitud, la búsqueda se realiza en atributos de la entidad configurados para la búsqueda por relevancia.
Por ejemplo, si se configuran reglas de similitud en Título y Categoría, el texto del atributo separado pro comas se pasa para buscar una coincidencia en el título de caso de la entidad de caso. Por ejemplo, si se configuran reglas de similitud en Título y Categoría, y la búsqueda por relevancia se habilita en Descripción, la búsqueda se realiza para Título y Categoría en el campo Descripción de la entidad de caso.

Habilitar un campo para coincidencia exacta de casos similares

Siga los pasos indicados a continuación para habilitar un campo para coincidencia exacta de casos similares.

  1. Acceda a Configuración > Personalización > Personalizar el sistema.

  2. Expanda Entidades, vaya a la entidad Caso y luego seleccione Campos.

  3. Seleccione un campo y seleccione Editar para editar sus propiedades.

  4. En la sección Esquema de la pestaña General, seleccione para Búsqueda en la lista desplegable.

  5. Seleccione Guardary, a continuación seleccione Guardar y cerrar para guardar el valor. Publicar esta personalización para habilitar coincidencia exacta para el campo.

    Establecer coincidencia exacta

Consulte sugerencias de caso similares en el Centro de servicio al cliente

Puede ver sugerencias de casos similares en la sección Relacionada del Centro de servicio al cliente.

Más información: Ver y administrar registros relacionados en la sección Relacionados

  1. En el Centro de servicio al cliente, vaya a Servicio > Casos y abra un caso desde la vista Mis casos activos.

  2. Seleccione Casos similares en la sección Relacionado para ver casos similares al caso actual.

    Ver casos similares

Nota

La acción "casos similares" no está disponible en flujo de proceso de negocio del Centro de servicio al cliente. Como solución alternativa, puede personalizar el flujo de proceso de negocio para agregar la acción. Para obtener información sobre cómo personalizar el flujo de proceso de negocio, vea Agregar una acción a petición a un flujo de proceso de negocio.

Vea también

Sección Relacionada del Centro de servicio al cliente

Guía de administración de servicio (aplicaciones Centro de servicio al cliente y Customer Service)