Utilice el panel de productividad para ayudar a resolver los problemas de los clientes

El panel de productividad en Customer Service workspace es un área de trabajo auxiliar que contiene herramientas para respaldar o acelerar las tareas cuando los agentes están resolviendo problemas de los clientes.

Actualmente, el panel de productividad incluye controles para ayudar a los agentes a ver e interactuar rápidamente con artículos de conocimiento relevantes generados por IA y sugerencias de casos similares para el caso en el que están trabajando, trabajar con scripts y macros de agentes y buscar artículos de la base de conocimientos.

El panel de productividad y los controles están habilitados para los agentes a través de perfiles que se administran en el Centro de administración de Customer Service.

Importante

El panel de productividad muestra información (por ejemplo, artículo de conocimientos y sugerencias de casos similares) para la primera pestaña (denominada pestaña de anclaje) de una sesión de caso activa.

Modos del panel de productividad

El panel de productividad tiene dos modos: expandido y contraído. Dependiendo de la configuración que haya configurado su Administrador, puede usar la flecha para establecer el modo del panel de productividad, y el modo que elija se conserva en diferentes sesiones. Por ejemplo, digamos que en la sesión A expandió el panel, pero mientras estaba en la sesión B, lo contrajo. Cuando cambia de la sesión A a la sesión B, el modo de panel cambia de expandido a contraído. Luego, si vuelve a la sesión A, el panel todavía está en su modo expandido.

Modo ampliado:

Modo contraído:

Dos cosas a tener en cuenta sobre los modos del panel de productividad:

El panel de productividad permanece contraído para las entidades que no tienen controles de productividad configurados para usarlo. Por ejemplo, si abre un registro de cuenta, que normalmente no tiene la asistencia inteligente o el conocimiento habilitado, o si los scripts de agente o macros no están habilitados por su Administrador, el panel permanece contraído.

El panel de productividad se centra en el primer control que tiene datos para cualquier tabla. Normalmente, el orden es asistencia inteligente, scripts y macros de agentes, y luego controles de conocimiento. Por ejemplo, si abre un registro de cuenta que solo tiene scripts configurados, cuando se abre el registro, el panel de productividad se expande y el foco está en los scripts y macros del agente.

Asistencia inteligente

Asistencia inteligente es un asistente inteligente que brinda recomendaciones en tiempo real para ayudarle a tomar medidas mientras interactúa con los clientes. Permite que las organizaciones creen un bot y complemento personalizado en el entorno. Estos bots personalizados interpretan conversaciones en tiempo real y ofrecen recomendaciones relevantes, como artículos de conocimiento, casos similares y los mejores pasos para la interfaz de usuario del agente.

La asistencia inteligente muestra las sugerencias relevantes como tarjetas individuales que se agrupan como Sugerencias de artículos de conocimiento o Sugerencias de casos similares. Para más información, consulte Ver artículos de conocimiento y casos similares sugeridos por IA.

Scripts y macros de agentes

Importante

• En la aplicación Customer Service workspace lista para usar, primero debe crear un perfil personalizado antes de poder habilitar las secuencias de comandos del agente. Solo las funciones de búsqueda de artículos de conocimiento y asistencia inteligente están disponibles en la experiencia inmediata. Para obtener información sobre cómo crear perfiles personalizados, consulte Descripción general del administrador de perfiles de la aplicación.

Las secuencias de comandos del agente en Customer Service workspace ayudan a ofrecer orientación sobre lo que debe hacer cuando tiene un problema con un cliente, y lo ayudan a garantizar que solo comparta información precisa y respaldada por la empresa. Estos scripts lo ayudan a ser preciso, efectivo y eficiente en la gestión de clientes. Para obtener más información, vea Guiar las interacciones de los clientes con scripts de agente. Para obtener Administrador información sobre cómo configurar scripts, consulte Guiar a los agentes con guiones.

Una macro es un conjunto de instrucciones que indican al sistema cómo completar una tarea. Cuando una macro se ejecuta, el sistema realiza cada instrucción. Las macros en los scripts de los agentes muestran un título, las instrucciones que realiza el sistema y el icono de macro. Para obtener Administrador información sobre la configuración de macros, consulte Automatizar tareas con macros.

Búsqueda de artículo de conocimientos

Búsqueda en Knowledge Base permite buscar artículos de conocimientos relevantes para resolver un caso. Estos artículos se muestran según la relevancia y los mecanismos de búsqueda de texto completo. Para obtener más información, consulte buscar artículos.

Consultar también

Customer Service Workspace - vista general
Ver los casos similares de IA sugeridos y artículos de conocimiento
Guiar la interacción de los clientes con scripts de agente
Automatizar tareas con macros
Buscar artículos de conocimiento