Crear una cola de llamadas: tutorial para pequeñas empresasCreate a call queue - small business tutorial

Las colas de llamadas proporcionan un método para enrutar a los autores de llamadas a personas de su organización que pueden ayudarle con un problema o pregunta en particular.Call queues provide a method of routing callers to people in your organization who can help with with a particular issue or question. Las llamadas se distribuyen de una en una a las personas de la cola (que se conocen como agentes).Calls are distributed one at a time to the people in the queue (who are known as agents).

Las colas de llamadas proporcionan:Call queues provide:

  • Un mensaje de saludo.A greeting message.

  • Música mientras los usuarios están en espera en una cola.Music while people are waiting on hold in a queue.

  • Enrutamiento de llamadas, en orden de primero en entrada, orden first out (FIFO), a agentes.Call routing - in First In, First Out (FIFO) order - to agents.

  • Opciones de control para el desbordamiento de la cola y el tiempo de espera.Handling options for queue overflow and timeout.

Antes de comenzarBefore you begin

Obtener algunas licencias de Sistema telefónico: Usuario virtual si aún no las tiene.Get some Phone System - Virtual User licenses if you don't already have them. Obtenga una para cada cola de llamadas y operador automático que planee configurar.Get one for each call queue and auto attendant that you plan to set up. Estas licencias son gratuitas, por lo que le recomendamos que le ofrecemos unas cuantas adicionales en caso de que decida realizar cambios en su configuración en el futuro.These licenses are free, so we suggest getting a few extra in case you decide to make changes to your setup in the future.

Como los agentes de una cola de llamadas pueden llamar para devolver una llamada del cliente, considere la posibilidad de establecer el identificador de llamada de los agentes de llamadas en el número de teléfono principal o el número de un operador automático adecuado.Since agents in a call queue may dial out to return a customer call, consider setting the caller ID for your call agents to your main phone number or the number of an appropriate auto attendant. Vea Administrar directivas de identificador de llamada en Microsoft Teams para obtener más información.See Manage caller ID policies in Microsoft Teams for more information.

Siga estos pasos para configurar la cola de llamadasFollow these steps to set up your call queue

Al crear una cola de llamadas, puede agregar usuarios individuales a la cola o puede usar un grupo de seguridad existente, un grupo de Microsoft 365 o un equipo de Microsoft Teams.When creating a call queue, you can add individual users to the queue, or you can use an existing security group, Microsoft 365 group, or Microsoft Teams team. Se recomienda usar un equipo.We recommend using a team. Esto permite a los miembros de la cola chatear entre sí, compartir ideas y crear documentos u otros recursos para ayudarles a ayudar a sus clientes.This allows members of the queue to chat with each other, share ideas, and create documents or other resources to help them help your customers. Un equipo también proporciona un buzón de voz para que los autores de llamadas dejen un mensaje fuera del horario laboral o si la cola alcanza su capacidad máxima.A team also provides a voice mailbox for callers to leave a message after hours or if the queue reaches its maximum capacity.

Para crear un equipoTo create a team

  1. En primer lugar, haga clic en Teams en el lado izquierdo de la aplicación y, a continuación, haga clic en Unirse o crear un equipo en la parte inferior de la lista de equipos.First, click Teams on the left side of the app, then click Join or create a team at the bottom of your teams list.

  2. A continuación, haga clic en Crear equipo (primera tarjeta, esquina superior izquierda).Then click Create team (first card, top left corner).

  3. Elija Crear un equipo desde cero.Choose Build a team from scratch.

  4. A continuación, elija si desea un equipo público o privado.Next, choose whether you want a public or private team. Se recomienda Privado para la cola de llamadas para evitar que los usuarios se conviertan en parte de la cola involuntaramente uniéndose al equipo.We recommend Private for your call queue to avoid people unintentionally becoming part of the queue by joining the team.

  5. Asigne un nombre a su equipo y agregue una descripción opcional.Name your team and add an optional description.

  6. Cuando haya terminado, haga clic en Crear.When you're done, click Create.

  7. Escriba los nombres de las personas que desea que tengan en la cola de llamadas y, a continuación, haga clic en Agregar.Type the names of the people that you want to have in your call queue, and then click Add.

  8. Haga clic en Cerrar.Click Close. Las personas que agregue a un equipo recibirán un correo electrónico para hacerles saber que ahora son miembros del equipo y el equipo aparecerá en su lista de equipos.People you add to a team will receive an email letting them know they are now a member of your team and the team will show up in their teams list.