Usar RPA con Dynamics 365 Customer Service

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Dynamics 365 permite a su organización ofrecer excelencia operativa y deleitar a todos los clientes. Para que su uso de Dynamics 365 sea aún más productivo y ahorar tiempo y evitar errores a los usuarios, estamos lanzando las soluciones de automatización gratuitas que los clientes de Dynamics 365 pueden usar para automatizar tareas comunes.

Este artículo describe los pasos necesarios para automatizar la validación del cliente en Dynamics 365 Customer Service y se centra en actividades de mayor prioridad que requieran su creatividad única.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe preparar su entorno con las licencias y la configuración de software adecuadas. Esta sección proporciona instrucciones paso a paso sobre cómo preparar el terreno.

Software

  • Instalación de Dynamics 365 for Customer Service.

  • Instalación de Power Automate. Power Automate llevará a cabo los pasos en Dynamics 365 como si un humano lo estuviera haciendo frente a su equipo.

  • La aplicación Contoso CRM de Microsoft. Esta aplicación muestra cómo funciona RPA. Puede usarla como ejemplo para crear su propia acción de RPA.

Importante

Asegúrese de obtener los roles de seguridad apropiados para la cuenta que ejecuta su automatización. Esta cuenta puede ser una cuenta dedicada que cree su administrador en Microsoft Entra o bien la cuenta de un empleado.

Use los siguientes roles de seguridad recomendados:

Aplicación Rol de seguridad Vínculo a la documentación
Power Platform Opción 1: Administrador del entorno
Opción 2: Creador del entorno (si el entorno ya tiene Dataverse y se necesita licencia desatendida)
Dynamics 365 for Customer Service Administrador de D365 Customer Service Habilitar a los usuarios para Customer Service y asignar roles

Licencias

  1. Obtenga una licencia de prueba para Power Automate, si no tiene una licencia pagada. La licencia que necesita depende del modo en que se ejecutan sus automatizaciones.

    Power Automate admite dos modos para automatizar procesos.

    • Modo asistido: un usuario está frente al equipo y observa cómo se ejecuta el proceso como si lo estuviera haciendo manualmente. Para realizar la ejecución en modo asistido, los usuarios deben adquirir la licencia por usuario de Power Automate con RPA.

    • Modo desatendido: el proceso se ejecuta en segundo plano en máquinas remotas que los usuarios no ven. En la ejecución desasistida, los usuarios deben haber adquirido dos licencias: la licencia por usuario de Power Automate con RPA y el complemento desasistido de Power Automate.

    Para obtener una licencia de prueba para licencia por usuario de Power Automate con RPA:

    1. Desde el portal de Power Automate, navegue a Mis flujos>Flujos de escritorio.
    2. Seleccione Iniciar evaluación gratuita ahora

    Alternativamente, inicie Power Automate para escritorio y seleccione Iniciar prueba en la consola en el diálogo Funciones premium.

    Para agregar una licencia de prueba para complemento desatendido de Power Automate:

    1. Como administrador, puede obtener un complemento desatendido de RPA y asignarlo a su entorno. Para encontrar más información sobre el complemento desatendido de RPA, vaya a Power Automate regístrese en Q&A en su organización

  2. Obtener una licencia de prueba para la aplicación Dynamics 365 for Customer Service.

Configurar su dispositivo

Ahora que se han establecido los requisitos previos, está preparado para obtener estas soluciones gratuitas que automatizan los procesos.

Obtener las últimas actualizaciones para su entorno

  1. Vaya a Centro de administración de Power Platform, seleccione el entorno en el que está interesado y luego seleccione Aplicaciones de Dynamics 365.

    Captura de pantalla de la opción de aplicaciones de Dynamics 365 en el centro de administración de Power Platform.

  2. Confirme que las Herramientas de productividad del agente y el Administrador de perfiles de aplicación están actualizados.

    Captura de pantalla de las Herramientas de productividad del agente y las opciones del Administrador de perfiles de aplicación.

  3. Si ve una Actualización disponible para las Herramientas de productividad del agente y el Administrador de perfiles de aplicación, seleccione Actualización disponible.

Instalar y configurar Power Automate

  1. Descargue e instale Power Automate en la máquina que ejecutará la automatización. Puede encontrar más información sobre la instalación de Power Automate en Instalar Power Automate.

  2. Cambie la configuración de la máquina de Power Automate al entorno en el que instalará la solución.

    Captura de pantalla de la aplicación en tiempo de ejecución de máquina de Power Automate.

  3. Inicie sesión en el Power Automate portal para crear un flujo de nube de prueba con desencadenador manual

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Crear un flujo de nube instantáneo.

  4. Agregue la acción adecuada para ejecutar flujos de escritorio.

    Captura de pantalla de la acción Ejecutar un flujo creado con Power Automate para escritorio.

  5. Seleccione Directamente a la máquina de la lista.

  6. Seleccione Directamente a la máquina en el campo Conectar. A continuación, seleccione el nombre de la máquina donde instaló Power Automate, introduzca las credenciales de inicio de sesión de la máquina (el nombre de usuario y la contraseña que utilizó para iniciar sesión en esta máquina). Para encontrar más información sobre la conectividad directa, consulte Administrar máquinas.

    Captura de pantalla de las variables de entrada de la acción Ejecutar un flujo creado con Power Automate para escritorio.

Instalar y configurar la aplicación Contoso CRM

  1. Descargue el Paquete de la aplicación Contoso CRM en el equipo donde se ejecuta la automatización.

  2. Ejecute setup.exe desde el paquete extraído.

    La aplicación de Contoso se usa para mostrarle cómo funciona el escenario de automatización de un extremo a otro para que pueda seguir el ejemplo y crear su propia automatización.

    Seleccione Más información>Ejecutar de todas formas en la pantalla Windows protegió su PC que aparece durante la instalación.

    Captura de pantalla del cuadro de diálogo Windows protegió su PC.

  3. Una vez completada la instalación, puede ejecutar la aplicación Contoso CRM desde el menú Inicio de Windows.

    Captura de pantalla de la aplicación Contoso.

Instale la solución Dynamics 365 RPA

  1. Descargue la solución de automatización y guárdela en su máquina.

  2. Importe la solución de automatización de Dynamics 365 en el entorno de su elección:

    1. Vaya a https://powerautomate.microsoft.com e inicie sesión con su cuenta de trabajo.
    2. Seleccione el entorno en el que desea trabajar.
    3. En el menú vertical a la izquierda de su pantalla, seleccione Soluciones.
    4. En la barra principal, seleccione Importar y después Examinar.
    5. Navegue hasta el archivo de solución que descargó anteriormente y haga doble clic en él.
    6. Seleccione Siguiente.

  3. Configurar las conexiones que necesita la solución en el entorno:

    1. Para cada conector que utiliza la solución, seleccione una conexión existente o cree una nueva con su cuenta de Microsoft y las credenciales de su elección.

    2. Para indicar el dominio/nombre de usuario y la contraseña de Conexión de escritorio, asegúrese de utilizar las credenciales de inicio de sesión de Windows de la máquina.

    Captura de pantalla de las conexiones que deben configurarse para ser utilizadas por la solución.

  4. Vuelva a la pestaña desde la que inició el paso anterior y haga clic en Actualizar

  5. Seleccione importar. El explorador de soluciones le muestra un mensaje que le permite saber que se está importando la solución. Este paso puede tardar varios minutos.

  6. Abra Sesión de entidad Caso: plantilla predeterminada (o su plantilla de sesión de entidad de caso actual), abra la pestaña Scripts de agente, y luego agregue Script de agente de caso con automatización. Para obtener más información sobre las plantillas de sesión, vaya a Administrar plantillas de sesión.

  7. Desde la aplicación Dynamics 365 Customer Service, inicie sesión en Power Automate.

    1. En el caso en el que está trabajando, seleccione el menú ..>Flujo..

    Captura de pantalla de la opción Flujo en la aplicación Dynamics 365 Customer Service.

  8. Seleccione Iniciar sesión en Flow.

  9. Autentíquese con su cuenta de Dynamics 365.

  10. Ahora abra uno de sus casos usando Mayús + clic izquierdo para iniciar el panel de herramientas de productividad.

    Captura de pantalla del panel de herramientas de productividad.

  11. Desde la sesión Script de agente en el panel de productividad, verá varios pasos del script de agente. El primer paso es Ejecutar automatización para validar el cliente. Seleccione el botón Ejecutar y confirme que se ejecuta.

  12. La automatización comienza en la máquina donde ha instalado Power Automate. Puede ver cómo la automatización usa los datos del caso, abre la aplicación Contoso CRM y luego finaliza la búsqueda automáticamente. Después de que se ejecute la automatización, actualice la escala de tiempo para ver los registros relacionados con el resultado de la ejecución. Aquí hay una demostración de cómo funciona.

    Captura de pantalla de una demostración que muestra la automatización.

Personalizar la solución de automatización

  1. Ahora puede comenzar a personalizar la automatización para satisfacer sus requisitos únicos. Para hacer esto, abra Power Automate y luego seleccione Editar en el flujo de escritorio Búsqueda de contactos de la aplicación de Contoso heredada. Puede guardar una copia para trabajar en sus personalizaciones o trabajar en la plantilla directamente.

  2. Observe que hay varios flujos secundarios. Cada flujo secundario usa el teclado o el mouse para interactuar con la aplicación Contoso CRM. Debe actualizar los pasos para interactuar con su aplicación heredada.

  3. Tras probar el flujo de escritorio, podrá guardarlo. Ahora abra el flujo de nube en https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions desde la pestaña de la solución ->Solución de RPA de servicio al cliente.

    Captura de pantalla de la pestaña Solución en el portal de Power Automate.

  4. Abra el flujo de nube llamado Automatización para validar la información del cliente y expanda cada acción para revisarla. En la acción de flujo de escritorio, puede cambiar para usar cualquier flujo de escritorio que desee y usar cualquier parámetro de entrada/salida que desee. Para encontrar más información sobre cómo desencadenar flujos desde escritorio desde flujos de nube, consulte Desencadenar flujos de escritorio desde flujos de nube.

  5. Guardar el flujo de nube. Vuelva al portal de Dynamics 365 y active la acción del script de agente para probarlo. Verá que su automatización de personalización ejecutándose.

  6. Una vez que haya terminado de probar, puede compartir el flujo de nube con todos los miembros de la organización con el modo de solo ejecución y ejecutarlo en el modo desatendido. De esta forma todos los agentes puedan reutilizar la misma automatización. En cuanto a la licencia, el flujo de nube debe colocarse en un plan Power Automate Process (antes Power Automate por flujo).

Problemas conocidos y solución de problemas

Problema conocido Solución alternativa
No he visto el panel de herramientas de productividad en Dynamics 365 Customer Service. Las herramientas de productividad no están disponibles en la sesión de inicio. Necesita crear una nueva sesión (Pulse Mayús y haga clic en el vínculo del caso) para verla. La inicialización del tiempo de ejecución de las herramientas de productividad es asíncrona, así que espere 1 o 2 segundos en la sesión de inicio antes de crear nuevas sesiones.
El agente no puede ver el flujo La primera vez, cada agente debe iniciar sesión en el flujo desde el widget de Dynamics 365.
Durante la instalación, se le solicitará varias veces a los usuarios que confirmen la instalación. Confirme con sí, estoy seguro de instalar cada vez que se le solicite
El script del agente no se agrega automáticamente a la plantilla de sesión actual después de importar la solución de demostración. Agregue manualmente el script del agente a la plantilla de sesión de caso.