Täiustatud teenusetaseme lepingud
Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on formaalne meetod, mis aitab organisatsioonidel klienditeenindust ja tugiteenuseid pakkudes teenusetasemele vastata. Näiteks võib organisatsioonil olla teenusetaseme leping, et anda kliendi päringule esimene vastus 48 töötunni jooksul pärast juhtumi loomist. Teine näide on lahendamata juhtumi eskaleerumine pärast teatud aja möödumist, nt viis tööpäeva. Teenusetaseme lepinguid kasutatakse teenuse erinevate aspektide määramiseks.
Klientide kaasamise rakendused (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing ja Dynamics 365 Project Service Automation) sisaldavad kahte tüüpi teenusetaseme lepinguid: standardsed ja täiustatud. Täiustatud teenusetaseme lepingud hõlmavad järgmisi funktsioone, mis ei ole standardsetes teenusetaseme lepingutes saadaval.
Ootel oleva juhtumi tugi
Aja arvutamise automaatne peatamine ja jätkamine
Õnnestumistegevuste tugi
Armatuurlaudade või aruannete loomine teenusetaseme lepingud SLA KPI eksemplari olemi põhjal
Ootel oleva juhtumi tugi
Teenusetaseme lepingu jälgimise üks funktsioon on võimalus juhtida ootel oleva juhtumi olekut. Näiteks võimaldab see funktsioon juhtumi ootele panna, kui kliendilt vastust oodatakse. Juhtumi lahendamisega jätkatakse pärast vastuse saamist.
Süsteemiadministraatorid lülitavad SLA-d sisse ja valivad veebirakenduses teenindusjuhtumi peatamise funktsiooni, kasutades seadeid ( )
Täpsemad sätted >Teenusehaldusteenuse>>konfiguratsioonisätted.> Hiljem saavad CSR-i haldurid luua teenusetaseme lepinguid, kasutades täiustatud teenusetaseme lepingu tüüpi, mis võimaldab kasutada peatamise ja jätkamise funktsiooni. Teenusetaseme lepingute loomiseks valige Sätted>Teenuste juhtimine.
Lisateave: Teenusetaseme lepingute määratlemine (SLAd).
Teenusetaseme lepingu tüübi valimise arvestamine
Kuna erinevate funktsioonidega teenusetaseme lepinguid on kaks, kaaluge lepingu tüüpi valides järgmisi funktsioone. Soovitame organisatsioonis kasutada ainult üht tüüpi teenusetaseme lepinguid.
Pärast teenusetaseme lepingu tüübi (standardne või täiustatud) valimist ei saa teenusetaseme lepinguga seotud kirje lepingu tüüpi muuta.
Kuna standardsed ja täiustatud teenusetaseme lepingud esinevad vormide, vaadete ja väljadega eraldi olemitena, käituvad need järgmiselt.
Juhtumi vaateid ei saa täiustatud teenusetaseme lepingu väljade alusel sortida. Täiustatud teenusetaseme lepingu SLA väljade kuvamiseks juhtumi vaadetes saate juhtumis, mis tahes SLA vaadet muuta, (mille olemi nimi on teenusetaseme lepingu SLA KPI eksemplar). Kuigi saate sortida väljasid, mis kuuluvad juhtumi olemi alla, sest täiustatud teenusetaseme SLA lepingu väljad on olemiga seotud, ei saa sortida täiustatud teenusetaseme lepingu SLA väljadega seotud veerge.
Järjekorraüksuse vaadetes ei kuvata täiustatud teenusetaseme lepingu väljasid. Kuigi järjekorraüksuse vaadetes kuvatakse standardsed SLA väljad (Esimese vastuse aeg ja Lahendaja), sest täiustatud SLA (SLA KPI teenusetaseme lepingu olem) ei ole järjekorraüksuse olemiga otseselt seotud, ei saa kuvada täiustatud SLAga sotud veergusid.
Jootraha
Täiustatud teenusetaseme lepingu üksikasjade jälgimiseks kaaluge kohandatud armatuurlaudade loomist teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olemi põhjal või kohandatud vaadete loomist, kasutades seost Seoses (juhtum).