Klienditeeninduskeskuses saate oma teenindusjuhtumeid tõhusalt jälgida ja kiiresti tegutseda.

Kehtib rakenduses Dynamics 365 (veebiversioon), versioon 9.0

Teenindusjuhtumi loomine ja haldamine on väga lihtne. Klienditeeninduskeskuse vaistlikul teenindusjuhtumi vormil saate teha kõiki olulisi ülesandeid ja toiminguid ilma rakenduse erinevatesse osadesse minemata.

Saate jäädvustada olulist teavet klientide kohta, nendega seotud suhtlust ja kõiki praeguse teenindusjuhtumi seostuvaid kirjeid ühes kohas.

Vaadake seda videot lisateabe saamiseks teenindusjuhtumite haldamise kohta Klienditeeninduskeskuses.

Teenindusjuhtumi loomine

  1. Veenduge, et teil oleks klienditeenindusjuhi või klienditeenindaja roll või sellega samaväärsed õigused.

  2. Minge klienditeeninduskeskuse saidikaardil jaotisse Teenindus > Teenindusjuhtumid.

    • Kuvatakse vaade Minu aktiivsed teenindusjuhtumid. Teenindusjuhtumite vaateid saate vahetada rippmenüü abil.
    • Diagrammivaate kuvamiseks klõpsake käsuribal valikut Kuva diagramm.
    • Otse olemi armatuurlaua avamiseks klõpsake käsuribal käsku Ava armatuurlauad. Vaadetele naasmiseks klõpsake valikut Ava vaated.

    Kui valite teenindusjuhtumikirje teenindusjuhtumi vaatest, näete käsuribal järgmisi lisavalikuid.

    • Protsessireegli rakendamiseks valitud teenindusjuhtumile klõpsake käsku Rakenda protsessireegel.
    • Teenindusjuhtumi määramiseks teisele omanikule klõpsake käsku Määra.
    • Teenindusjuhtumi lisamiseks järjekorda klõpsake käsku Lisa järjekorda.

    aktiivse-teenindusjuhtumi-vaade

  3. Klõpsake käsuribal valikut Uus teenindusjuhtum. Teise võimalusena saate kiiresti luua uue teenindusjuhtumi, klõpsates navigeerimisribal nuppu teenindusjuhtumi-kiirloomine ja valides suvandi Teenindusjuhtum. See avab vertikaalse hüpiku ekraani paremas servas.

    Saate vaadata ja värskendada teenindusjuhtumi atribuute Prioriteet, Olek ja Omanik. Kuupäev Loodud valitakse kohe, kui teenindusjuhtumi salvestate.

  4. Minge jaotisse Kokkuvõte ja tippige väljale Teenindusjuhtumi pealkiri teenindusjuhtumit kirjeldav pealkiri.

  5. Valige väljal Teema soovitud teema. Teenindusjuhtumite seostamisel teemadega on hõlpsam otsida sarnaste probleemidega teenindusjuhtumeid ja leida seotud artikleid. Kui te ei näe loendis soovitud teemat, pöörduge selle lisamiseks oma süsteemiadministraatori poole.

  6. Otsige üles klient.

    1. Klõpsake otsingunupul Klient. Vaikimisi kuvatakse sellel väljal kõik kliendikirjed, ettevõtted ja kontaktikirjed. Teine võimalus on tippida mõned tähed ja vajutada sisestusklahvi neid tähti sisaldavate kirjete otsimiseks. Pärast olemasoleva kliendi valimist kuvatakse jaotises Üldine teave kliendi kontaktikaart ja jaotises Seotud kuvatakse hiljutised juhtumid.

    2. Kui kliendikirjet pole olemas, saate lisada uue kliendikirje olemi vahekaardi abil.

  7. Valige väljal Päritolu kanal, mille kaudu see teenindusjuhtum algatati.

  8. Valige väljal Toode see toode, mille kohta see teenindusjuhtum on loodud. Valida ei saa tooteperet, mustandtoodet ega mustandtoodete kogumit.

  9. Et näha, millist tugiteenust peaksite kliendile osutama, klõpsake otsingunupul Õigused ja valige aktiivne õigus. Teenindusjuhtumi jaotises Õigused on loetletud kõik kliendi aktiivsed õigused.

    Oluline

    Kui mõni teenusetaseme leping on seotud õigusega ja sama õigus on rakendatud teenindusjuhtumile, muutub seostatud teenusetaseme leping teenindusjuhtumile kohaldatavaks.

    Märkus

    Kui teenindusjuhtum on loodud ja sellele õigus rakendatud (või kui teenindusjuhtum lahendatakse), vähendatakse seostuva õiguse tingimusi. Kui te aga ei soovi, et teenindusjuhtumi õigusetingimusi vähendatakse, klõpsake käsuribal valikut Ära vähenda õigusetingimusi.

  10. Klõpsake välja Kirjeldus, et lisada teenindusjuhtumi üksikasjalik kirjeldus.

  11. Teenindusjuhtumi kohta lisateabe sisestamiseks või vaatamiseks liikuge teistele vahekaartidele.

    • Vahekaart Üksikasjad jälgib teenindusjuhtumi üksikasju, täiendavaid üksikasju, suhtluse üksikasju, kirjeldust ja kohalduvat teenusetaseme lepingut.

    • Vahekaardil Teenindusjuhtumi seosed kuvatakse loendid Liidetud teenindusjuhtumid ja Tütarjuhtumid. Loendist Tütarjuhtumid saate lisada praegusele teenindusjuhtumile olemasoleva tütarjuhtumi. Kui soovite luua praeguse teenindusjuhtumi jaoks uue tütarjuhtumi, klõpsake käsuribal käsku Loo tütarjuhtum.

      Vahekaardi Teenindusjuhtumi seosed andmeruudustikus Seostatud teadmuskirjed kuvatakse ka loend teenindusjuhtumiga seostatud teadmusartiklitest.

    • Vahekaardil Teenusetaseme leping kuvatakse iga teenusetaseme lepingu KPI puhul, mida teenindusjuhtumi puhul jälgitakse, seostuvad teenusetaseme lepingu KPI kirjed.

      Märkus

      Vaikimisi on täiustatud SLA taimer juba teie teenindusjuhtumi vormile lisatud. Kui teenindusjuhtumile, millega töötate, kehtib täiustatud SLA, näete taimerit, mis näitab SLA KPI-de täitmiseks jäänud aega.

    • Vahekaardil Seotud kuvatakse peamised seostatud olemid, nagu Teabebaasi kirjed, Tegevused ja Ühendused.

      Klõpsates mis tahes peamist seostatud olemit, avanevad need uuel vahekaardil horisontaalselt joondatuna.

  12. Kui olete lõpetanud, klõpsake Salvesta.

    • Kui olete teenindusjuhtumi salvestanud, kuvatakse jaotis Ajaskaala koos teenindusjuhtumi loomise postitusega.
    • Ilmub äriprotsessi voog ja kuvab protsessi etapid, et juhtida teie teenindusjuhtum lõpetamise suunas. Lisateavet vaadake teemast Äriprotsessid.
    • Käsuribal:
      • Valige käsk Salvesta ja marsruudi, et suunata teenindusjuhtum protsessireegleid rakendades
      • Alamjuhtumi loomiseks valige käsk Loo alamjuhtum
      • Teenindusjuhtumi lisavalikute uurimiseks valige käsuribal nupp ....

    lõpule viidud teenindusjuhtum

Teenusetaseme lepingu üksikasjade jälgimine ajasti juhtelemendi abil

Teie või teenindusjuhtumiga töötav CSR võite vaadata SLA üksikasju otse teenindusjuhtumi vormilt. Järgmine tabel selgitab, mis juhtub, kui teenindusjuhtumi vormile rakendatakse täiustatud teenusetaseme leping.

Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud kohaldatav teenusetaseme leping

Jälgitakse ja teenindusjuhtumi kirjesse salvestatakse ainult nurjumise aeg. Saate paluda süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada teenindusjuhtumi vormile taimeri. Taimer näitab järelejäänud aega SLA täitmiseks või SLA nurjumisest möödunud aega.

Märkus

Soovitatav on kasutada ainult täiustatud teenusetaseme lepingut, kuna standardse teenusetaseme leping on kasutuselt kõrvaldatud. Lisateavet vaadake teemast Olulised muudatused, mis on tulemas Dynamics 365 Customer Engagementi.

Teenindusjuhtumi vorm, millele on rakendatud täiustatud teenusetaseme leping

Kui teenindusjuhtumile rakendatakse täiustatud SLA, luuakse iga SLA KPI kohta, mida selle teenindusjuhtumi puhul jälgitakse, SLA KPI eksemplari kirje. Teenindusjuhtumi kirje vahekaardil Kokkuvõte näete taimerit, mis näitab iga SLA KPI täitmiseks järelejäänud aega.

Taimer, mis näitab teenusetaseme lepingu KPI saavutamiseni jäänud aega

Kui klienditeenindaja paneb teenindusjuhtumi ootele, määratakse teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olekuks Peatatud. Näete aega, mille jooksul teenindusjuhtum on ootel olnud, ja viimast kellaaega, millal teenindusjuhtum ootele pandi. Neid üksikasju pole teenindusjuhtumi vormil vaikimisi saadaval, kuid teie süsteemi kohandaja saab need väljad teie jaoks teenindusjuhtumi vormile lisada.

peatatud-teenusetaseme-leping

Ooteloleku aeg on aeg, milleks teenindusjuhtumile määrati olek, mille määratlesite ootelolekuna dialoogiboksis Süsteemisätted. Lisateave: Dialoogiboksi Süsteemisätted vahekaart Teenindus
Kui klienditeenindaja teenindusjuhtumit jätkab, värskendatakse SLA KPI eksemplari kirje olekut. Kui SLA-d pole rikutud, värskendatakse järgmisi kirje üksikasju.

- Nurjumisaeg
- Hoiatuse aeg
- Juhtumi ooteloleku aeg kokku

Kui klienditeenindaja paneb teenindusjuhtumi pärast hoiatusaega ootele, ei värskendata hoiatusaega teenindusjuhtumi jätkamisel.

Samamoodi värskendatakse teenusetaseme lepingu KPI eksemplari, kui teenindusjuhtumi esimene reageerimisaeg on:

Ajaskaalal tegevuste haldamine

Saate kogu kliendiga seotud suhtluse ja teabevahetuse jäädvustada, lisades need tegevustena jaotises Ajaskaala. Jaotis Ajaskaala pakub teile ühtset vaadet kõigele, mis teenindusjuhtumiga toimub, nagu vaadatud meilid, teie loodud järelülesanded, teenindusjuhtumi loomisel automaatselt loodud süsteemipostitused või kliendiga rääkimise ajal tehtud märkmed.

Tegevuse värskendamisel liigub see ajaskaalal üles. Saate ajaskaalat sortida oma soovi kohaselt nii kasvavas kui ka kahanevas ajalises järjestuses.

Adressaat Toimimisviis
Sisestage märkus Märkme sisestamine, klõpsates kasti Märkme sisestamine. Saate lisada märkmetele manuseid.
Tähelepanuta jäänud suhtluse vaatamine Suhtluste, mis võivad teil olla eelmisest päevast või nädalast märkamata jäänud, vaatamine ajaskaala ülaosasmis-on-uut
Uue suhtluse loomine Klõpsake jaotises Ajaskaala nuppu + ja seejärel valige suhtluse tüüp: Tegevus, Kohtumine, Meil, Telefonikõne, Ülesanne, Märge või Postitus.
Tegevuse loomine ajaskaalal
Meilitegevuse loomiseks saate kasutada rikastekstiredaktorit, millel on palju vormindusvõimalusi. Lisateave: Rikastekstiredaktori abil teadmusartiklite ja meilide loomine. Märkus. Meilide loomise ja redigeerimise funktsioon on eelvaaterežiimis, kui kasutate rakendust töölauabrauseris.
Tegevuste filtrimine 1. Klõpsake jaotises Ajaskaala nuppu (...) ja seejärel käsku Ava filtripaan.
2. Saate filtreerida ajaskaalat kindla tegevusetüübi või kuupäeva alusel. Saate filtreerida tegevuse oleku või kirje tüübi alusel.
Tegevuse toimingud Klõpsake tegevuse puhul nuppu Kiirtoimingud Ikooni klõpsamine tegevuse toimingute tegemiseks ja valige soovitud toiming. Näiteks tegevuse Telefonikõne puhul näete toiminguid, nagu Sule tegevus, Lisa järjekorda ja Ava olemikirje.

Teenindusjuhtumi kirje jaotis Seostuv pakub kiiret juurdepääsu põhiteenindusjuhtumiga seotud olulisele teabele, millest võib abi olla teenindusjuhtumi lahendamisel.

Hiljutiste teenindusjuhtumite ja õiguste kuvamine

Kuvage Hiljutised teenindusjuhtumid ja õigus, et vaadata järgmist.

  • Praeguse teenindusjuhtumiga seostatud kliendi hiljutiste teenindusjuhtumite loend.

  • Praeguse teenindusjuhtumiga seostatud kliendi õiguste loend.

Teadmusartiklite otsing

Teabebaasiotsing võimaldab otsida teenindusjuhtumi lahendamiseks asjakohaseid teadmusartikleid. Klõpsake otsingukasti Teabebaasiotsing, et kuvada otsingutulemused, mis asustatakse automaatselt välja põhjal, mille teie administraator on teabebaasiotsingu juhtimise atribuutides konfigureerinud. Teenindusjuhtumi puhul on see teenindusjuhtumi kirje pealkiri.

Klienditeeninduskeskuse teabebaasiotsing hõlmab täiustatud otsingufunktsiooni. Teabebaasis on võimalik üldises otsingu kasutajaliideses asjakohasuse otsing. Asjakohasuse otsingu funktsioon kasutab kirjete registreerimiseks ja otsimiseks Azure’i otsinguteenust. Asjakohasuse otsing pakub täiustatud otsingufunktsioone, nt parem asjakohasus, esiletõstetud otsingu märksõna tekst ja otsing manustest ning märkmetest.

Oluline

Teabebaasiotsing klienditeeninduskeskuses kuvab asjakohased teadmusartiklid ainult juhul, kui teie organisatsioon on häälestatud kasutama Dynamics 365-i oma teadmistehalduse võimalust. Lisateabe saamiseks võtke ühendust administraatoriga.

Teenindusjuhtumi kirjest teadmusartiklite leidmine

  • Teiste teabebaasiartiklite otsimiseks tippige mõni muu märksõna. Sisestatud märksõna otsitakse teabebaasiartikli järgmistelt väljadelt: Pealkiri, Sisu, Märksõnad, Kirjeldus ja Artikli avalik number.

  • Teatud olekus teabebaasiartiklite kuvamiseks kasutage filtreid. Saate otsingutulemusi filtrida, nii et kuvatakse kas kõik mustandversioonis, avaldatud või kinnitatud artiklid.

  • Otsingutulemuste sortimisviisi valimiseks klõpsake Sortimisalus. Saate teabebaasiartikleid sortida asjakohasuse, vaatamiste arvu või vanuse järgi (kasvavalt või kahanevalt).

  • Artikli täieliku sisu kuvamiseks klõpsake selle pealkirja. Artikkel avaneb teksti sees ja saate seda kogu artikli lugemiseks kerida. Klõpsake tagasinoolt tagasinool loendivaatesse naasmiseks.

  • Teadmusartikli seostamiseks praeguse teenindusjuhtumiga klõpsake nuppu Lingi teabebaasiartikkel Klõpsake teadmusartikli linkimiseks teenindusjuhtumiga.

    Artikli seose teenindusjuhtumiga saab ka tühistada, klõpsates nuppu Tühista teadmusartikli linkimine praegusest kirjest Dynamics 365 nupp Tühista teabebaasiartikli linkimine praegusest kirjest.

  • Teadmusartikli portaalilingi saatmiseks meiliga klõpsake nuppu Kiirtoimingud Teadmusartikli lingi saatmine meiliga ja seejärel klõpsake käsku Saada link meiliga. Avaneb meilivorm koos artiklilingiga meilikehas. Väljad asustatakse automaatselt teenindusjuhtumi ja kliendi üksikasjade põhjal. Lisage vajadust mööda muu teave ja seejärel klõpsake käsuribal käsku Saada.

    Kui artikkel on avaldatud, kopeeritakse meilisõnumi kehasse välislink.

    Märkus

    See toiming on saadaval ainult avaldatud ja aegunud artiklite puhul.

  • Artikli välise URL-i kopeerimiseks, et saaksite seda klientidega kanalite, nagu vestlus või meilisõnumid, kaudu jagada, klõpsake nuppu Kopeeri link Teadmusartikli lingi kopeerimise nupp Dynamics 365-s.

    Märkus

    See suvand on saadaval ainult siis, kui teie organisatsioon kasutab teabebaasiartiklite avaldamiseks välist portaali ja administraator on märkinud funktsiooni Manustatud teabe otsing häälestamisel ruudu Kasuta välist portaali. Kui kasutate muud brauserit kui Internet Explorer, pole see suvand saadaval.

Teenindusjuhtumi teisendamine teadmusartikliks

Mõnikord pole olemasolevates teadmusartiklites teenindusjuhtumi lahendamiseks vajalikku teavet. CSR-ina saate nüüd teabebaasi panustada, muutes kogu teenindusjuhtumi puhul uuritud teabe teadmusartikliks. Ühe teenindusjuhtumi saab teisendada mitmeks teadmusartikliks.

  1. Veenduge, et teil oleks teabebaasiartikli olemi loomise õigus.

  2. Avage aktiivsete teenindusjuhtumite loendis see juhtum, milles on teave, mida soovite teadmusartikliks teisendada.

  3. Klõpsake käsuribal kolmikpunkti (...) ja minge jaotisse Teisenda > Teadmusartikliks.

    Avaneb dialoogiboks Teadmusartikliks teisendamine. Pealkiri, omanik ja artikli teema täidetakse teenindusjuhtumi pealkirja, omaniku ja teema põhjal. Artikli sisuks lisatakse automaatselt juhtumi kirjeldus. Kui teenindusjuhtum on lahendatud, kuvatakse sisu väljal juhtumi kirjeldus, juhtumi lahendus ja juhtumi lahenduse kirjeldus.

  4. Äsja loodud artikli avamiseks klõpsake välja Uue teadmusartikli avamine, määrake selle olekuks Jah ja klõpsake siis valikut Teisenda. Vastasel korral määrake olekuks Ei.

  5. Kui määrate valiku Uue teadmusartikli avamine väärtuseks Jah, avatakse teadmusartikli vorm. Täitke teadmusartikli kohta vajalikud andmed ja klõpsake nuppu Salvesta.

    Lisateave: Teadmusartikli loomine

Teadmusartikkel luuakse olenemata sellest, kas määrate valiku Ava uus teadmusartikkel väärtuseks Jah või Ei.

Teenindusjuhtumite liitmine

Kui klient avab sama probleemi kohta mitu teenindusjuhtumit (erinevate tugikanalite kaudu) või kui mitu sama kontot kasutavat klienti helistavad sama probleemi asjus, saate liita need teenindusjuhtumid üheks, et vältida topelttööd.

Teenindusjuhtumi liitmisel muudetakse selle olekuks Tühistatud ja staatuseks Liidetud. Selle põhjuseks on see, et teenindusjuhtum on nüüd liidetud teisega ning kõik avatud teenindusjuhtumi tegevused, meilid ja manused on nüüd seotud teenindusjuhtumiga, millega see liideti. Vaikimisi saate korraga saate liita kuni 10 teenindusjuhtumit.

Ülem- ja alamseostega juhtumite liitmisel peate meeles pidama järgmist.

  • Kui liidate teenindusjuhtumi, millel on alamjuhtumeid, muutuvad need alamjuhtumid selle ülemjuhtumi alamjuhtumiteks, millega need liideti.

  • Alamjuhtumi saate teise alamjuhtumiga liita ainult siis, kui mõlemal alamjuhtumil on sama ülemjuhtum.

    Klienditeeninduskeskuses saate liita armatuurlaua voogude või teenindusjuhtumi kirjete teenindusjuhtumeid.

Armatuurlaua voogude juhtumite liitmine

  1. Klõpsake saidikaardil valikuid Teenindus > Armatuurlauad.

  2. Avage armatuurlaud, mida soovite vaadata.

  3. Valige vähemalt kaks aktiivset teenindusjuhtumikirjet, mille soovite liita, kasutades nuppu Hulgivalik hulgivalik.

  4. Klõpsake nuppu Rohkem toiminguid Nupp Rohkem toiminguid ja seejärel klõpsake käsku Liida teenindusjuhtumid.

    Korraga saate valida ja liita kuni 10 juhtumit.

  5. Valige dialoogiboksis Juhtumite liitmine olevast teenindusjuhtumite loendist teenindusjuhtum, millega teised teenindusjuhtumid liidetakse, ja seejärel klõpsake käsku Liida.

  6. Liidetud juhtumi vaatamiseks avage juhtum, millega see liideti. Leiate liidetud juhtumi jaotisest Liidetud juhtumid vahekaardil Teenindusjuhtumite seosed.

Juhtumite liitmine teenindusjuhtumi kirjete loendist

  1. Klõpsake saidikaardil valikuid Teenindus > Teenindusjuhtumid.

  2. Valige vähemalt kaks aktiivset teenindusjuhtumi kirjet, mida soovite liita, ja klõpsake siis käsuribal nuppu Juhtumite liitmine.

    Korraga saate valida ja liita kuni 10 juhtumit.

  3. Valige dialoogiboksis Juhtumite liitmine olevast teenindusjuhtumite loendist teenindusjuhtum, millega teised teenindusjuhtumid liidetakse, ja seejärel klõpsake käsku Liida.

  4. Liidetud juhtumi vaatamiseks avage juhtum, millega see liideti. Leiate liidetud juhtumi jaotisest Liidetud juhtumid vahekaardil Teenindusjuhtumite seosed.

Põhi- ja tütarjuhtumite loomine ja haldamine

Saate mitut teenindusjuhtumit tõhusamalt hallata, kui kasutate klienditeeninduskeskuses põhi- ja tütarjuhtumit. Kui soovite jälgida teenindusjuhtumit, millega teised osakonnad peavad töötama, või kui peate jälgima mitme kliendi sama probleemi, avage peamine teenindusjuhtum, mida nimetatakse põhijuhtumiks, ja looge seejärel teisesed teenindusjuhtumid, mida nimetatakse tütarjuhtumiteks. Näites kui saate teenindustaotluse uute elektri- ja gaasiühenduste paigaldamiseks, nõuab see eraldi töid gaasi- ja elektriosakonnas. Selles olukorras võite avada kaks tütarjuhtumit, üks gaasi- ja teine elektriosakonna jaoks. Algne juhtum märgitakse põhijuhtumiks. Kui tütarjuhtumid on lahendatud, saate põhijuhtumi sulgeda.

Uue tütarjuhtumi loomine

Kui teil on vaja töös oleva juhtumi puhul tütarjuhtum luua, saate seda teenindusjuhtumi vormilt kiiresti teha.

Oluline

Lisateavet põhi- ja teenindusjuhtumite sätete määratlemise kohta vaadake teemast Põhi- ja tütarjuhtumite sätete määratlemine.

  1. Minge jaotisse Teenindus > Teenindusjuhtumid.

  2. Kui juhtumi vorm on lahti, tehke üks järgmistest toimingutest.

    • Klõpsake üleval käsuribal käsku Loo tütarjuhtum.
    • Minge vahekaardile Teenindusjuhtumi seosed ja klõpsake jaotises Tütarjuhtum käsku Lisa uus teenindusjuhtum.

    Märkus

    Kui soovige lisada tütarjuhtumina mõne olemasoleva teenindusjuhtumi, minge vahekaardile Teenindusjuhtumi seosed, klõpsake jaotises Tütarjuhtum nuppu (...) ja valige käsk Lisa olemasolev teenindusjuhtum. Ekraani paremas servas kuvatakse hüpik. Tütarjuhtumina lisatava teenindusjuhtumi otsimiseks kasutage kirjete otsingut.

  3. Järgmiseks täitke vajalikud andmed tütarjuhtumi kohta ja klõpsake siis käsku Salvesta.

Teenindusjuhtumite seostamine põhi- ja tütarjuhtumiga

Saate määrata teenindusjuhtumite vahel peamise ja tütre seose, nii et üks teenindusjuhtum on põhijuhtum ja teised määrate selle tütarjuhtumiteks.

Märkus

Tütarjuhtumil ei saa tütarjuhtumit olla.

  1. Minge jaotisse Teenindus > Teenindusjuhtumid.

  2. Seejärel tehke ühte järgmistest.

    Tehke oma aktiivsete teenindusjuhtumite loendist järgmist.

    1. Valige juhtumid, mida soovite põhi- ja tütarjuhtumi(te)na seostada. Peate valima vähemalt kaks teenindusjuhtumit.

    2. Klõpsake käsuribal käsku Tütarjuhtumite seostamine.

    3. Valige paanil Määrake põhi- ja tütarüksuste suhe teenindusjuhtumite loendist juhtum, mille soovite põhijuhtumiks teha, ja klõpsake siis käsku Määra.

    Tehke avatud teenindusjuhtumi all järgmist.

    1. Klõpsake vahekaarti Teenindusjuhtumi seosed ja klõpsake jaotises Tütarjuhtum käsku Lisa uus teenindusjuhtum. Avatud teenindusjuhtum muutub automaatselt põhijuhtumiks.

      Märkus

      Kui soovige lisada tütarjuhtumina mõne olemasoleva teenindusjuhtumi, minge vahekaardile Teenindusjuhtumi seosed, klõpsake jaotises Tütarjuhtum nuppu (...) ja valige käsk Lisa olemasolev teenindusjuhtum. Ekraani paremas servas kuvatakse hüpik. Tütarjuhtumina lisatava teenindusjuhtumi otsimiseks kasutage kirjete otsingut.

Põhi- ja tütarjuhtumi seosega teenindusjuhtumi lahendamine

Oluline

Mõnikord võib teenindusjuhtumi toiming olla keelatud, olenevalt teie teenindusjuhtumi olekust. Seda seetõttu, et teie administraator võib olla seadistanud asjad nii, et ainult teie näete piiratud olekute arvu, mille hulgast saate valida, tuginedes teenindusjuhtumi olekule vastaval hetkel. Lisateabe saamiseks teenindusjuhtumi olekute loendi kohta pöörduge oma administraatori poole.

Sõltuvalt teie sätetest saab põhi- ja tütarjuhtumiga teenindusjuhtumi sulgeda ühel järgmistest viisidest.

  • Kui kõik tütarjuhtumid on lahendatud, saate põhijuhtumi sulgeda.

  • Kui tütarjuhtumi lahendate, lahendab see kõik aktiivsed seotud tütarjuhtumid.

  • Põhi- ja tütarjuhtumi saab sulgeda üksteisest sõltumatult. See on vaikesäte.

Oluline

Enne aktiivsete tütarjuhtumitega põhijuhtumi sulgemist veenduge, et kõik juhtumi toimingud on suletud. Vastasel korral saate hoiatuse, mis ütleb, et avatud toimingud tuleb käsitsi sulgeda, muidu tühistab süsteem avatud toimingud juhtumi lahendamisel automaatselt. Samuti võib rakendus muutuda aeglaseks, kui sulgete põhijuhtumi, mis on seostatud paljude aktiivsete tütarjuhtumitega.

Teenindusjuhtumi lahendamine

  1. Avage aktiivsete teenindusjuhtumite loendis üksus, mille soovite lahendada.

  2. Tehke käsuribal valik Lahenda juhtum.

    Sulgege kindlasti kõik teenindusjuhtumi tegevused. Kui teenindusjuhtumiga on seostatud mõni avatud tegevus, näete teadet, et avatud tegevused tühistatakse teenindusjuhtumi lahendamisel. Jätkamiseks klõpsake käsku Kinnita.

  3. Valige dialoogiboksis Lahenda juhtum loendis Lahenduse tüüp juhtumi lahendamise viis.

  4. Tippige lahenduse lühike selgitus väljale Lahendus.

    Kõigile selle teenindusjuhtumi tegevustele kulutatud koguaeg, mis on näidatud iga tegevuse väljal Kestus, lisatakse automaatselt väljale Koguaeg.

  5. Sisestage loendis Tasustatav aeg ajahulk, mis teenindusjuhtumi lahendamisele kulus ja mille eest klient tasuma peab.

    Kui teenindusjuhtum on seostatud õigusega, lahutatakse sellele õigusele eraldatud minutitest teenindusjuhtumile kulunud tasustatav aeg.

  6. Klõpsake Lahenda.

Teenindusjuhtumi tühistamine

Enne teenindusjuhtumi tühistamist tuleb kõik teenindusjuhtumi tegevused sulgeda.

  1. Avage aktiivsete teenindusjuhtumite loendis juhtum, mille soovite tühistada, ja klõpsake siis käsuribal käsul Tühista juhtum.

  2. Valige dialoogiboksis Kinnita tühistamine teenindusjuhtumi olek.

    • Tühistatud: see tähendab, et teenindusjuhtum on tühistatud ja pole enam teile määratud.

    • Liidetud: see tähendab, et teenindusjuhtum on teise juhtumiga liidetud. Teenindusjuhtumi liitmisel teisaldatakse selle tegevused juhtumi juurde, millega see liideti.

  3. Klõpsake Kinnita.

Teenindusjuhtumi ümbermääramine

Kui teil pole teenindusjuhtumi lahendamiseks piisavalt andmeid või arvate, et teine teie meeskonna liige on antud teemal asjatundja, võite määrata juhtumi teisele kasutajale või meeskonnale.

  1. Valige teenindusjuhtumite loendis juhtum, mille soovite ümber määrata, ja klõpsake siis käsuribal käsku Määra.

  2. Valige dialoogiboksis Määra meeskonnale või kasutajale väljal Määra kasutajale suvand Kasutaja või meeskond ja seejärel valige väljal Kasutaja või meeskond, kellele soovite teenindusjuhtumi määrata.

  3. Klõpsake Määra.

Teenindusjuhtumi lisamine järjekorda

Kui arvate, et teie meeskonna teisel rühmal on selle teema kohta vajalikud teadmised, saate teisaldada teenindusjuhtumi järjekorda, nii et keegi teine saaks selle võtta.

  1. Minge jaotisse Teenindus > Teenindusjuhtumid.

  2. Valige teenindusjuhtumite loendis teenindusjuhtum, mille soovite järjekorda lisada.

  3. Klõpsake käsuribal käsku Lisa järjekorda.

  4. Valige väljal Järjekord see järjekord, kuhu soovite teenindusjuhtumi lisada, ning seejärel klõpsake käsku Lisa.

Lisateavet järjekordade kohta vaadake teemast Järjekordade haldamine.

Teenindusjuhtumi salvestamine ja marsruutimine

Teenindusjuhtumi kirje ühe klõpsuga salvestamiseks ja järjekorda suunamiseks kasutage nuppu Salvesta ja suuna.

  1. Avage teenindusjuhtumite loendist teenindusjuhtumi kirje.

  2. Tehke soovitud muudatused ja klõpsake käsuribal käsku Salvesta ja suuna.

  3. Marsruudi teenindusjuhtum dialoogiboksis klõpsake Marsruutimine.

    Teenindusjuhtum marsruuditakse aktiivse protsessireeglite komplekti alusel.

    Oluline

    Salvestamine & marsruutimine nupp on saadaval ainult aktiivsete teenindusjuhtumite puhul.

Teenusetaseme lepingu kasutamine klienditeeninduskeskuse kirjetel

Teie süsteemiadministraator saab lubada teenusetaseme lepingu jaoks muid olemeid peale teenindusjuhtumite. Klienditeeninduskeskuses saab teenusetaseme lepingu jaoks lubada järgmisi muid olemeid.

  • Ettevõte

  • Kontakt

  • Kõik tegevuseolemid: meil, ülesanne, kohtumine, telefonikõne, suhtlustegevus

  • Kõik kohandatud olemid ja tegevused

    Selle täiustusega saate määratleda mõõdikuid või juhtimismõõdikuid (KPI-sid) nende olemikirjete teenindustaseme järgimiseks.

Märkus

SLA-sid saab luua ainult Dynamics 365-i veebirakenduses. Saate siiski paluda süsteemiadministraatoril või kohandajal lisada oma interaktiivse kogemuse vormidele taimeri, et teenusetaseme lepingu KPI üksikasju klienditeeninduskeskuses jälgida.

Vt ka

Põhiteave klienditeeninduskeskuse kohta