Ühtse marsruutimise jaoks järjekordade loomine ja nende haldamine

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Customer Service`is, järjekordi kasutatakse töökoormuse kogumiseks ja jaotamiseks agentide vahel. Töökoormus hõlmab kirjeid, näiteks teenindusjuhtumeid ja vestlusi nagu vestlus veebis või SMS. Agendid lisatakse järjekorraliikmeteks ja töökoormus jaotatakse nende agentide vahel määramismeetodite põhjal laiali.

Kuidas tööüksused järjekordadesse marsruuditakse

Saate luua eraldi järjekorrad iga äriüksuse jaoks nagu näiteks arveldamine, investeerimine ja tooted. Kui kliendipäring tõstatatakse mis tahes ala puhul, suunatakse see vastavasse määratud järjekorda, lähtudes sellest, kuidas määratlete liigitamises marsruuti järjekordadesse. Saate häälestada klienditoe saadavuse maatriksit kasutades järjekordade, tööaegade graafikute ja protsessireeglite kombinatsiooni.

Ettevõtte stsenaariumis võib ette tulla, et erinevad juhendajad käsitsevad erinevaid probleeme ja seega on erinevate stsenaariumite käsitsemiseks vajalikud erinevat tüüpi järjekorrad. Vastavalt seadistatakse marsruutimisreeglid vastavalt käsitletavate probleemide keerukusele.

Administraatorite ja juhendajate jaoks marsruutimiskogemuse lihtsustamiseks liigitatakse järjekorrad kanalitüüpide alusel järgmiselt.

• Sõnumside: kõigi reaalajas vestlusi, SMSi ja vestluskanaleid puudutavate sõnumivestluste marsruutimine.
• Kirjed: kirjetesse (nt teenindusjuhtumitesse ja meilidesse) kuuluvate tööüksuste marsruutimiseks.
• Hääl: kliendiportaalis loetletud tugiteenuste numbritele tehtud kõnede marsruutimiseks.

Järjekorratüübid aitavad tagada probleemide õige marsruutimise ja aitavad vältida järjekorraülest määramist. Töövoogude ja marsruutimisreegli üksuste konfigureerimisel põhinevad valimiseks saadaolevad järjekorrad töövoo kanalitüübil. Näiteks reaalajas vestluse töövoo marsruutimisreeglite puhul kuvatakse valimiseks ainult sõnumside tüüpi järjekorrad. Sarnaselt, saate vestluse edastuse stsenaariumi puhul vestluse edastada, ainult vestluse järjekorda ja teenindusjuhtumi olemi järjekorda.

Rühmanumbri määramine, mis aitab teil oma järjekordi loendivaates korraldada. Rühma number ei mõjuta järjekorra ega sissetulevate vestluste prioriteeti.

Ühtlustatud marsruutimise jaoks järjekorra loomine

1. Minge rakenduses Dynamics 365 ühele rakendusele ja tehke järgmised toimingud:

   Customer Service’i halduskeskus

   1. Valige saidikaardil Järjekorrad jaotises Kliendihaldus.

   2. Lehel Järjekorrad valige Halda jaotiseks Täpsustatud järjekorrad.

   Omnikanali halduskeskus (kasutuselt kõrvaldatud)

   Oluline

   Omnikanali halduskeskus on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldusülesannete jaoks.

   • Valige saidikaardil Järjekorrad jaotises Üldsätted.

   klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

   Oluline

   klienditeenindus Hubi teenusehalduse ala on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldusülesannete jaoks.

   • Avage Teeninduse haldus saidikaart ja tehke jaotises Täiustatud järjekorrad valik Ühtlustatud marsruutimine.

2. Lehel Järjekorrad tehke järgmist:

   1. Tehke valik Uus.

   2. Sisestage dialoogiväljal Järjekorra loomine järgmine teave:

      • Nimetus: järjekorra nimetus.
      • Tüüp: valige Sõnumside, Kirje või Hääl.
      • Rühma number: number järjekorra korrastamiseks.

   3. Valige käsk Loo. Kuvatakse loodud järjekord.

      

3. Valige Lisa kasutajad ja valige hüpikmenüüs kasutajad, kes peaksid järjekorda kuuluma, seejärel valige Lisa. Kasutajad lisatakse järjekorda.

4. Valige jaotises Määramise meetod üks järgmistest võimalustest:

   • Suurim võimsus: määrab tööüksuse suurima saadaoleva võimsusega agendile. Sellel agendil on oskused, mis tuvastatakse klassifitseerimisetapis, ja kohalolek, mis vastab ühele lubatud kohalolekule töövoos.
   • Edasijõudnute ümmargune robin: määrab tööüksuse agendile, kes vastab oskuste, kohaloleku ja võimsuse kriteeriumidele. Algne järjestus põhineb kasutaja järjekorda lisamisel. Seejärel värskendatakse tellimus töö määramise põhjal.
   • Kõige vähem aktiivne: määrab tööüksuse agendile, kes on olnud kõige vähem aktiivne kõigi agentide seas, kes vastavad oskustele, kohalolekule ja võimsusele.
   • Loo uus: võimaldab teil luua kohandatud määramismeetodi. Kohandatud määramismeetod võimaldab teil kasutada oma reeglistikke ja reegleid, et konfigureerida prioriteeti, ülesandeid ja võimsust nende järjekordade valimiseks, kuhu tööüksused tuleb marsruutida, seadistades prioritiseerimise ja määramise reeglid. Lisateavet kohandatud määramismeetodi kohta vaadake teemast Kohandatud määramismeetodi loomine.

5. Järjekordade ületäitumise haldamiseks valige Ületäitumise haldamine valige Seadke ületäitumise tingimused ja järgige jaotises Järjekordade ületäitumise haldamine kirjeldatud juhiseid.

6. Tööaja määramiseks alas Tööaeg valige suvand Tööaja määramine. Kui te tööaega ei määra, loetakse, et järjekord on saadaval ööpäevaringselt. Enne selle järjekorra jaoks määramist peate konfigureerima tööaja kirje. Lisateave: Tööajakirje konfigureerimine

7. Valige kuvatavas dialoogiboksis Tööaja määramine loendis Nimetus tööaja kirje.

8. Valige Salvesta ja sule. Teie valitud tööaja kirje konfigureeritakse järjekorra jaoks.

Ühtlustatud marsruutimise järjekordade haldamine

Järjekordi saata hallata lehel Järjekorrad ja teostada selliseid toiminguid nagu järjekordade otsing, redigeerimine, kopeerimine ja kustutamine.

• Valige järjekord kasutajate, määramismeetodite või tööaja kirje redigeerimiseks.

• Valige järjekord lehel Järjekorrad, valige käsumenüüs käsk Kopeeri ja valige seejärel Kopeeri dialoogiboksis <queue_name>. Järjekord kopeeritakse ja see pärib kopeeritud järjekorra sätted (sh selle nime, mille eesliide on Koopia:).

Oluline

Kui ühtlustatud marsruutimine on lubatud, veenduge, et vaikevormiks olev vorm Järjekord on olemas ja seda pole kohandamisega eemaldatud. Vastasel juhul ei saa te klienditeenindus Hubis põhijärjekorda luua.

Kuidas varujärjekorrad töötavad

Tööüksuste tõhusaks haldamiseks saate konfigureerida varujärjekorra iga töövoo kohta, mis toimib turvavõrguna. Saate olemasoleva järjekorra seada varujärjekorraks või luua töövaiju loomisel vajalike sätetega varujärjekorra.

Olemasolevate töövoogude puhul saate varujärjekorra konfigureerida töövoo lehel. Kui otsustate luua järjekorra, peate lisama kasutajad. Vaikimisi on varujärjekorra määramismeetod suurima võimsusega.

Kui ületäitumissätted on olemas, tühistatakse need ja tööüksused suunatakse varujärjekordadesse järgmiste stsenaariumide korral.

• Tööüksusel esineb liigitamise ajal tõrge.
• Tööüksusel ilmneb marsruudi järjekorrareegli käivitamisel tõrge.
• Tööüksus ei vasta ühelegi marsruudi järjekorrareeglile.

Kuidas vaikejärjekorrad toimivad?

Vaikejärjekorrad on piiratud hulk süsteemi määratletud järjekordi, mis aitavad teil hallata tööüksusi, kui teised järjekorrad pole nende marsruutimiseks saadaval. Kõik agendid, kellel on omnikanali agendi roll, kuuluvad vaikejärjekordadesse. Karbist väljas on saadaval järgmised vaikejärjekorrad.

• Üksuse vaikejärjekord olemikirjete marsruutimiseks.
• Sõnumside vaikejärjekord kõikide sõnumside vestluste marsruutimiseks, mis on seotud reaalajavestluse, SMS-i, Microsoft Teamsi ja suhtluskanalitega.
• Häälteenuse vaikejärjekord: kõigi häälkõnede marsruutimiseks.

Töövoo puhul saate varujärjekorraks määrata mis tahes järjekorra (sh vaikejärjekorra), kuid vastupidi pole see võimalik. Määramismeetodit saate värskendada ainult vaikejärjekordade jaoks. Siiski soovitame teil alati luua täpsemad järjekorrad ja määratleda määramisstrateegia, selle asemel et kasutada vaikejärjekordi. Muid sätteid pole redigeerimiseks saadaval.

Vaata ka

Töövoogude loomine ja haldamine
Määramise meetodite loomine ja haldamine
Tööaja loomine ja haldamine
Häälejärjekordade konfigureerimine
KKK aja kohta, mis kulub konfiguratsioonimuudatustele ühtses marsruutimises