Teadmistehalduse konfigureerimine

Sissejuhatus

Põhjalik teabebaas on võti suurema kliendirahulolu saavutamiseks ja kasutajate tootlikkuse tõstmiseks. Saate anda kasutajatele teabebaasile kiire juurdepääsu, häälestades Dynamics 365 Customer Service'is teadmistehalduse.

Oluline

Teenuse Parature teabebaasi kasutamine teadmistehalduse lahendusena on kasutuselt kõrvaldatud. Lisateabe saamiseks vaadake jaotist Tulevased olulised muudatused.

Pärast teadmistehalduse häälestamist saavad kasutajad teha järgmist.

• Otsida kirjega töötamise ajal asjakohaseid teabebaasi artikleid otse Customer Service’ist.

• Saate seadistada otsinguloogika, soovitada valikut vastavalt tippimiskohale ja otsingufiltritele, et saada ainult nõutavaid teabebaasi artikleid, pakkudes klientide jaoks nende teenindusjuhtumitega töötades ajakohast ja järjepidevat teavet.

• Nutiabilise kasutamine, et saada tehisintellekti soovitusi seotud teadmiste artiklite ja sarnaste juhtumite kohta.

• Vaadata kohapeal teabebaasi artikli sisu koos piltide ja videotega.

Seadistamise ülevaade

Teadmistehalduse saate seadistada Customer Service halduskeskuses, Customer Service keskuses või käsitsi mudelipõhises rakenduses.

• Häälesta teadmistehaldus
• Teadmistehalduse sätete lehe käsitsi seadistamine mobiilirakenduse jaoks

Pärast teadmistehalduse konfigureerimist rakenduses peate seadistama ka teadmistehalduse erinevad aspektide, lähtudes teie asutuse nõuetest, nagu näiteks:

• Teabebaasi artikli URL-ide konfigureerimine
• Kategooriate loomine ja haldamine
• Teadmusartiklite jaoks mallide loomine
• Tehisintellekti soovituste seadistamine artikli märksõnade ja kirjelduse jaoks
• [Väliste otsingupakkujate seadistamine]Väliste otsingupakkujate häälestamine

Teadmistehalduse häälestamine

Veenduge, et teil oleks süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused. Peate lisaks olema Microsoft 365 rentniku administraator.

Teadmistehalduse saate seadistada Customer Service halduskeskuses või Customer Service keskuses. Teadmistehalduse konfigureerivad sätted Customer Service keskus rakenduses viiakse üle Customer Service halduskeskuse rakendusse ja vastupidi.

Customer Service’i halduskeskus

1. Valige jaotise Teadmised saidikaardilt Agendi kogemus. Kuvatakse leht Teadmised.

2. Jaotises Kirje tüübid valige käsk Halda.

   1. Lehel Kirje tüüp lisage kirjetüübid, mille puhul soovite teadmistehalduse sisse lülitada. Rohkem infot: Teabeotsingu juhtelemendi konfigureerimine olemikirje rakendusepoolsel paanil. Teadmistehaldus on teenindusjuhtumi ja Vestlus kirjetüübis vaikimisi lubatud. Võimalus seadistada teadmiste otsingu juhtelementi rakenduse kõrvalpaani jaoks, on saadaval ainult Customer Service`i halduskeskuse rakenduses.

3. Valige jaotises Üldised sätted suvand Haldamine. Kuvatakse leht Üldised sätted.

   1. Valige jaotises Otsingutulemite kuvade arv ripploendist, et valida kuvade arv. See suvand on saadaval ainult rakendusepoolse paani teabebaasi otsingu juhtelemendi ja autonoomse teabebaasi otsingu juhtelemendi jaoks ühes seansis ja mitmeseansilistes rakendustes. b. Jaotises Tagasiside seadke Lubage tagasiside lüliti väärtuseks Jah. Lisateavet selle kohta, kuidas kasutajad seda suvandit kasutavad, leiate teemast Teadmusartiklite hinnangute ja tagasiside edastamine.
   2. Jaotises Autori keel määrake Luba vaikimisi autorikeel kasutajatele väärtuseks Jah.
   • Kui soovite oma organisatsiooni jaoks valida teadmiste loomise vaikekeele, siis valige organisatsiooni kasutajaliidese keel .
   • Kui soovite kasutada organisatsioonide kasutajaliidese keelt teadmiste loomise vaikekeelena, valige suvand Muu keel ja seejärel valige keel rippmenüüst Keel .
   • Seadke säte Luba kasutajatel seada teabebaasi vaikekeel ümberlülitus väärtusele Jah kui soovite lubada kasutajatel seada oma vaikimisi kasutatava keele. Lisateave: Teabebaasiartiklite loomise vaikekeele konfigureerimine oma organisatsiooni jaoks

   c. Jaotises Lubatud päritolude loend lisage oma lingid väljale Päritolulinkide lisamine. Lisateave: Teabebaasiartiklite päritolu lubaloendi konfigureerimine

   d. Lubage jaotises Teadmisteotsingu kogemus vastavalt vajadusele järgmine.

   • Luba tüübisoovitus
   • Määrake otsingurežiim kõigiks: Lisateave: teadmisteotsingu loogika seadistamine
   • Teenindusjuhtumite jaoks hiljuti külastatud teadmusartiklite kuvamine
   • Valige käsk Salvesta.

4. Soovi korral valige Kategooriad jaotises Halda. Kuvatakse Kategooriad süsteemivaates leht. Saate oma kirjete jaoks luua ja hallata kategooriate loogikastruktuuri. Lisateave: Kategooriate loomine ja haldamine.

5. Jaotises Filter valige Luba otsingufiltrid lüliti väärtuseks Jah. Kui soovite, et agendid salvestaks otsingufiltrid vastavalt nende aladele, määrake Luba agendi isikupärastamine lüliti väärtuseks Jah.

6. Valige jaotisest Portaalid käsk Halda. Ilmub leht Portaalid.

   1. Jaotises Tugiportaali ühendus tehke teadmiste artiklite URL-idena jagamiseks järgmist:
      • Seadke Välisportaali kasutamine lüliti väärtusele Jah et integreerida väline portaal teabebaasiartiklite avaldamiseks.
      • URL formaat: Portaali URL-i tüüp, mida kasutatakse teabebaasiartiklite väliste (avalike) portaalilinkide loomiseks, mida klienditeenindajad saavad klientidega jagada. Väline URL luuakse järgmises vormingus: https://support portaali URL/kb/{kbnum}. Kohatäide, „{kbnum}” asendatakse tegeliku teadmusartikli numbriga.
   2. Jaotises Teabebaasiartiklite manuste sünkroonimine portaaliga lülitage nupp Manuste sünkroonimine portaaliga olekusse Jah. Lisateave: Teabeatriklite manuste värskendamine portaalis

7. Soovi korral valige Artikli mall jaotises Halda. Kuvatakse Artikli malli süsteemivaates leht. Saate luua malle et aidata teadmusautoritel kasutada ühtset keelt ja sõnumsidet. Lisateave: Artiklimallide loomine.

8. Soovi korral jaotisest Otsinguteenuse pakkuja käsk Halda. Kuvatakse Otsinguteenuse pakkuja süsteemivaates leht. Otsinguteenuse pakkujaid saate kasutada Dynamics 365 praeguse organisatsiooni väliste andmeallikate failide, dokumentide või artiklite otsimise ühendamiseks. Lisateave: Väliste otsingupakkujate häälestamine

klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

Oluline

klienditeenindus Hubi teenusehalduse ala on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldustoimingute tegemiseks.

1. Avage saidikaardil Teeninduse haldus ja seejärel tehke jaotises Teabebaasi haldamine valik Sätted. Kuvatakse leht Sätted.

2. Valige lehe Sätted jaotisest Kirjetüübid kirje tüüp, mille puhul soovite teadmistehalduse sisse lülitada. Loendis on kõik olemid, mille puhul on võimalik N:N-vastavus. Teadmistehaldus on teenindusjuhtumi olemi puhul vaikimisi lubatud.

3. Sisestage jaotises Tugiteenuse portaali ühendus järgmised andmed.

   • Kasuta välist portaali. Saate integreerida teabebaasiartiklite avaldamiseks välise portaali. Märkige see ruut, kui teie organisatsioon seda kasutab.

     Teabeartikli kliendile saadetud meilis lingina jagamiseks seadke tumbler valikule Jah. Artikli sisu meili tekstile lisamise teel jagamiseks seadke tumbler valikule Ei. Kui valite Jah pakutakse URL-i vorming.

   • URL-i vorming. Tippige portaali URL, mida kasutatakse teabebaasiartiklite väliste (avalike) portaalilinkide loomiseks, mida klienditeenindajad saavad klientidega jagada. Väline URL luuakse järgmises vormingus: https://support portaali URL/kb/{kbnum}. Kohatäide, „{kbnum}” asendatakse tegeliku teadmusartikli numbriga.

4. Jaotises Teadmusartikli tagasiside seadke Lubage tagasiside lüliti väärtuseks Jah. Lisateavet selle kohta, kuidas kasutajad seda suvandit kasutavad, leiate teemast Teadmusartiklite hinnangute ja tagasiside edastamine.

5. Lülitage jaotises Teadmiste otsingu filtrid valik Luba otsingufiltrid lüliti olekusse Jah. Kui soovite, et agendid sisikupärastaksid otsingufiltreid vastavalt nende aladele, määrake Luba agendi otsingifiltri isikupärastamine lüliti väärtuseks Jah.

6. Jaotises Teadmusartikli autori keel määrake Seadke vaikimisi teadmusautorikeel kasutajatele väärtuseks Jah.

   • Kui soovite määrata oma organisatsiooni jaoks teadmiste loomise vaikekeele, otsige ja valige keel väljalt Valige keel ja seejärel seadke tumblernupu Kasuta organisatsiooni kasutajaliidese keelt väärtuseks Jah.
   • Kui soovite lubada kasutajatel isikupärastamise valikus määrata ka teadmiste loomiskeele vaikekeelena, seadke lüliti Luba kasutajatel seada teabebaasi vaikekeel ümberlülitus väärtusele Jah. Lisateave: Teabebaasiartiklite loomise vaikekeele konfigureerimine oma organisatsiooni jaoks

7. Jaotises Teabebaasiartiklite manuste sünkroonimine portaaliga lülitage nupp Manuste sünkroonimine portaaliga olekusse Jah. Lisateave: Teabeatriklite manuste värskendamine portaalis

8. Jaotises Lubatud päritolude loend lisage oma lingid väljale Päritolulinkide lisamine. Lisateave: Teabeartiklite lubatud päritolude loendi konfigureerimine.

9. Lülitage jaotises Teadmiste otsingu loogika valik Määra otsingurežiimi väärtuseks kõik olekusse Jah. Lisateave: Teabebaasi otsingu loogika seadistamine.

10. Valige Salvesta.

Konfigureeritud sätted on saadaval ka Omnichannel for Customer Service kaustajatele.

Märkus.

Teadmusartiklite loomise ajal ei toetata teadmusartikli olemi puhul dubleeritud tuvastamise reegleid.

Teadmistehalduse sätete lehe käsitsi seadistamine mobiilirakenduse jaoks

Märkus.

Manustatud teadmiste otsingu juhtelement on veebikliendis iganenud. Peate kasutama Unified Interface'i teabebaasi sätete lehte.

Kui kasutate kohandatud mudelipõhist rakendust, peate saidikaarti teabebaasi sätete lehega käsitsi värskendama. Saidikaardi värskendamiseks toimige järgmiselt.

1. Valige oma kohandatud rakendus.

2. Valige käsk Ava rakenduse kujundajas.

3. Valige Saidikaart.

4. Oma piirkonna jaoks alampiirkonna loomiseks valige Lisa > Alampiirkond.

5. Sisestage jaotises Atribuudid > ALAMPIIRKOND järgmised andmed.

   • Tüüp: valige URL.
   • URL: Sisestage /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Teabebaasi artikli URL-ide konfigureerimine

Teabebaasi artikleid saab konfigureerida nende portaali URL-idega ja seejärel saavad agendid URL-i linke kopeerida ja anda ühiskasutusse.

Märkus.

Enne, kui saate teabebaasi artikleid oma URL-iga konfigureerida, peate looma oma domeeninime kasutades portaali. Lisateavet portaali loomise kohta vaadake teemast Portaali loomine kliendi kaasamise rakendusi sisaldavas keskkonnas.

Saate konfigureerida teadmistebaasi artikli URL-i Customer Service'i halduskeskuses või klienditeeninduse keskuse rakenduses, toimides järgmiselt:

1. Minge Tugiteenuse portaali ühendus jaotisesse.

Customer Service’i halduskeskus

1. Valige jaotise Teadmised saidikaardilt Agendi kogemus. Kuvatakse leht Teadmised.
2. Minge lehel Teadmised jaotisse Portaal ja valge Halda. Ilmub leht Portaal.
3. Lehel Portaal minge jaotisesse Tugiteenuse portaali ühendus.

klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

1. Avage saidikaardil Teeninduse haldus ja seejärel tehke jaotises Teabebaasi haldamine valik Sätted.
2. Lehel Sätted minge jaotisesse Tugiteenuse portaali ühendus.

2. Seadke Välisportaali kasutamine lüliti väärtusele Jah.

3. Sisestage väljale URL-i vorming URL-i nimi.

4. Valige Salvesta.

Teabebaasi artikli link on nüüd aktiivne ja seda saab kopeerida ja ühiskasutusse anda.

Portaali teadmusartikli manuste värskendamine

Teadmusartikli manustega saate peatada portaali märkmemanuste kasutamise. Portaalis teadmisteartiklite manuste kasutamiseks peate lubama funktsiooni Customer Service'i halduskeskuse või Customer Service keskus rakenduses, toimides järgmiselt:

1. Minge Teadmusartiklite manuste sünkroonimisel portaaliga jaotisesse.

Customer Service’i halduskeskus

1. Valige jaotise Teadmised saidikaardilt Agendi kogemus. Kuvatakse leht Teadmised.
2. Valige jaotisest Portaalid käsk Halda. Ilmub leht Portaal.
3. Lehel Portaalid minge Teadmusartiklite manuste sünkroonimine portaaliga jaotisesse.

klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

1. Avage saidikaardil Teeninduse haldus ja seejärel tehke jaotises Teabebaasi haldamine valik Sätted. Kuvatakse leht Sätted.
2. Lehel Sätted minge Teadmusartiklite manuste sünkroonimine portaaliga jaotisesse.

2. Seadke Mansute sünkroonimine portaaliga väärtusele Jah.
3. Valige Salvesta.

Tehisintellekti soovituste seadistamine artikli märksõnade ja kirjelduse jaoks

Teabebaasiartikli olemis talletatud artikli sisu põhjal saate teabebaasiartiklite autoritel lubada saada soovitatavaid märksõnu ja kirjeldusi. Lisateave: Tehisintellekti soovituste konfigureerimine artikli märksõnade ja kirjelduse jaoks.

Teadmiste otsingu loogika seadistamine

Kui olete Dataverse asjakohasuse otsingu lubanud, saate teadmusartiklite puhul kasutada teadmiste otsingu loogikat, et aidata agentidel leida ainult neile vajalikke artikleid. Vaikimisi toimib teadmiste otsing loogika searchMode=any järgi, mis kuvab artiklid, mis vastavad teie otsingus kasutatud mis tahes märksõnadele. Kui teete otsingu Contoso kohvi, kuvatakse otsingutulemustes artiklid, mis hõlmavad sõna "Contoso" või "kohvi", nagu järgmises näites näidatud.

• 1. artikkel. Contoso masina parandus
• 2. artikkel. Kohvipuru kvaliteet
• 3. artikkel. Contoso kohvi tellimishind
• 4. artikkel. Contoso kohvimasina tellimus
• 5. artikkel. Espresso kohvimasina tõrkeotsing

Saate lubada teadmiste otsingul töötada loogika searchmode=all järgi, mis vastab kõigile otsingus kasutatud märksõnadele. Kui teete otsingu Contoso kohvi, kuvatakse otsingutulemustes artiklid, mis hõlmavad nii sõna „Contoso" kui ka „kohvi", nagu järgmises näites näidatud:

• 1. artikkel. Contoso kohvi tellimishind
• 2. artikkel. Contoso kohvimasina tellimus

Saate luua Customer Service'i halduskeskuses või Customer Service’i keskuse rakenduses seadistada teadmisotsingu loogika, teostades järgmisi samme:

1. Minge lehele Sätted.

Customer Service’i halduskeskus

1. Valige jaotise Teadmised saidikaardilt Agendi kogemus.
2. Lehel Teadmised jaotises Üldsätted valge Halda. Kuvatakse leht Üldised sätted.

klienditeenindus Hub – teenusehaldus (kasutuselt kõrvaldatud)

• Avage saidikaardil Teeninduse haldus ja seejärel tehke jaotises Teabebaasi haldamine valik Sätted. Kuvatakse leht Sätted.

2. Jaotises Teadmiste otsingu kogemus seadke Määra otsingurežiimi väärtuseks kõik olekusse Jah.

3. Valige Salvesta.

Lisateave: tabeliandmetest otsimine otsingu abil Dataverse

Luba soovitused kirjutamise ajal

Saate aidata agentide tootlikkust parandada, seadistades sätte Luba soovitada tippimisel lüliti väärtusele Jah. See funktsioon pakub soovitusi kõige olulisemate kirjete kohta agentide tüübi märksõnadena otsinguväljal. Otsingufraas ühtib artikli pealkirjaga ja vastavad tulemused kuvatakse hüpikmenüüs. Sobitatud tekst on esile tõstetud, et näidata märksõna kohalolekut.

Kui agent valib kirje, kuvab süsteem artikli tekstina vormile manustatud teadmiste otsingu juhtelemendis, Customer Service workspace rakenduse vahekaardil ja teabebaasi otsingus tekstisisese vaatena. Lisateave: Kasutage tüübisoovitust

1. Customer Service`i halduskeskuse saidikaardil valige Teadmised jaotises Agendi kogemused.
2. Lehel Teadmised jaotises Üldsätted valge Halda. Kuvatakse leht Üldised sätted.
3. Jaotises Teadmiste otsingu kogemus seadke Luba tippimise ajal soovitused lüliti väärtusle Jah.
4. Valige Salvesta.

Teenindusjuhtumite jaoks hiljuti külastatud teadmusartiklite kuvamine

Teadmiste otsing näitab agentide poolt erinevatel juhtudel tehtud märksõnaotsingute hiljuti külastatud tulemusi ilma otsingut algatamata. See aitab agentidel sarnaste juhtumite artikleid otse üle vaadata ja kasutada ilma märksõna uuesti otsimata.

1. Customer Service`i halduskeskuse saidikaardil valige Teadmised jaotises Agendi kogemused.
2. Lehel Teadmised jaotises Üldsätted valge Halda. Kuvatakse leht Üldised sätted.
3. Määrake jaotises Teadmusotsingu kogemus lüliti Kuva hiljuti vaadatud teadmusartiklid väärtuseks Jah.
4. Valige ripploendist Kuvatud hiljuti vaadatud artiklite arv artiklite arv, mida soovite kuvada . Saate näidata min üks kuni maksimaalselt kaheksa artiklit.
5. Valige käsk Salvesta.

Vaata ka

Teabebaasiotsingu juhtelemendi lisamine vormile