Copilot Studioi roboti integreerimine

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Oluline

Power Virtual Agents Võimalused ja funktsioonid on nüüd osa märkimisväärsetest investeeringutest Microsoft Copilot Studio generatiivsesse tehisintellekti ja täiustatud integratsioonidesse Microsoft Copilot.

Mõned artiklid ja ekraanipildid võivad viidata Power Virtual Agents dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel.

Oluline

Azure Active Directory nimetatakse ümber ID-ks Microsoft Entra . Teilt pole vaja midagi teha. Lisateavet leiate teemast Uus nimi Azure Active Directory.

Jootraha

Kui soovite proovida teenust Dynamics 365 Customer Service tasuta, saate registreeruda 30-päevase prooviversiooni kasutajaks.

Microsoft Copilot Studio võimaldab organisatsioonidel automatiseerida rutiinseid vestlusi, lastes agentidel keskenduda väärtuslikule suhtlusele. Kui vestlus eskaleeritakse robotilt inimagendiks, näeb agent roboti vestluse täielikku transkriptsiooni ja saab kliendiga suheldes täieliku konteksti. Lisateave: Robotil vestluse eskaleerimise ja lõpetamise lubamine

Kui integreerite boti Copilot Studio omnikanaliga klienditeenindus jaoks, saate botivestluste jaoks järgmised võimalused:

• Roboti sujuv integreerimine kõigi kanalitega, ilma robotisse kanalipõhise koodi lisamise vajaduseta.
• Edastage roboti vestlused inimagentidele ja kaasake vestluse täielik kontekst.
• Analüüsige roboti transkriptsiooni, mis on saadaval teenuses Microsoft Dataverse pärast vestluse lõpetamist.
• Konfigureerige protsessireegleid sissetulevate taotluste valikuliseks suunamiseks robotitele konteksti põhjal (nt probleemi või kliendi tüüp). Näiteks saate suunata vähem keerulised probleemid robotitele või suunata vestluse müügi- või tugiteenuserobotile kliendi veebilehe sirvimisajaloo põhjal.
• Jälgige roboti vestlusi reaalajas, kasutades järelvaataja armatuurlauda, mis sisaldab üksikasju, nt kliendiarvamust.
• Kasutage ajaloolisi armatuurlaudu, et saada ülevaade robotite tõhususest selliste mõõdikute kaudu nagu lahenduste määr, laiendamissagedus, lahendusaeg, laiendamisaeg ja keskmine kliendiarvamus.

eeltingimused

Enne robotite integreerimist Copilot Studio omnikanalisse klienditeenindus kontrollige järgmist:

1. Teil peab olema:

   • Tootelitsents Copilot Studio. Lisateave: Litsentsimine Copilot Studio

   • Dynamics 365 Customer Service'i vestluse, digitaalsõnumite või kõnekanalite tootelitsents olenevalt teie ärinõuetest. Lisateave: Litsentsimine

2. Teil peab olema omnikanali administraatori roll. Lisateave: Kasutajarollide haldamine

3. Enne Customer Service'i omnikanaliga ühenduse loomist vajate Azure'i portaalis registreeritud rakendust. Lisateave: Registreerige taotlus ID-ga Microsoft Entra

4. Teil peab olema eelkonfigureeritud bot, mida saab klienditeeninduse omnikanaliga integreerida. Lisateave: Sujuva ja kontekstuaalse Customer Service'i omnikanalisse üleandmise konfigureerimine

Laienduste installimine Copilot Studio

Copilot Studio võimaldab teil sujuvalt edastada hääl- ja tekstipõhiseid vestlusi inimagentidele, kasutades vestlusi, digitaalseid sõnumeid ja häälkanaleid rakenduses Dynamics 365 klienditeenindus. Selleks et teie robot saaks vestlused mitmekanalilisele liidesele üle anda, peate installima Copilot Studio Dynamics 365 klienditeenindus laienduslahendused.

Selleks tehke järgmist.

1. Veenduge, et eeltingimused on täidetud.
2. Installige laienduslahendused.
3. Kontrollige, kas laienduslahendused on edukalt installitud, kontrollides, kas laienduslahenduse muutujad on saadaval Copilot Studio.

Ühendage oma Copilot Studio bot mitmekanalilise eksemplariga

Järgige jaotises Ühendage omnikanal oma Copilot Studio botiga , et ühendada oma Copilot Studio bot omnikanali eksemplariga.

Märkus.

Kui kasutate mitut robotit, veenduge, et loote ainulaadseid rakendusi ja teil on iga boti jaoks ainulaadsed rakenduse ID-d.

Konfigureerige oma Copilot Studio bot administraatorirakenduses

Rakenduses klienditeenindus halduskeskus või Omnichannel admin center (kasutuselt kõrvaldatud) valige Copilot Studio bot töövoogude ala robotite loendist, et robotit saaks kasutada vestluste edastamiseks inimagentidele. Lisateabe saamiseks vaadake teemat Roboti lisamine töövoogu.

Oluline

Omnikanali halduskeskus on kasutuselt kõrvaldatud. Kasutage klienditeenindus halduskeskuse rakendust klienditeenindus haldustoimingute tegemiseks.

Märkus.

Robotid saavad vestlusi vastu võtta ainult siis, kui nad on lisatud tõukepõhistesse töövoogudesse.

Inimagendil vestluse tagasi botile edastamise lubamine

Mõned tugistsenaariumid võivad nõuda, et inimagent edastaks vestluse pärast isikupärastatud toe pakkumist tagasi robotile Copilot Studio . Seda üleviimist inimagendilt robotile võib kasutada, et pakkuda lihtsate korduvate ülesannetega täiendavat abi või koguda lisaandmeid, näiteks kliendiküsitlusega.

Saate hõlbustada vestluse ülekandmist inimagendilt tagasi robotile järgmiselt.

• Kahe boti loomine, mis asuvad kahes järjekorras
• Kahe boti loomine, mis asuvad samas järjekorras

Kaks botti kahes järjekorras

Selles stsenaariumis edastas bot vestluse inimagendile. Inimagent edastab vestluse taas teisele botile teises järjekorras.

1. Klient algatab vestluse.
2. Vestlus suunatakse järjekorda 1.
3. Esimene bot (bot A) aktsepteerib vestluse.
4. Klient soovib vestelda inimagendiga.
5. Vestlus edastatakse inimagendile järjekorras 1.
6. Klient vestleb inimagendiga.
7. Inimagent on tugiteenuste pakkumisega lõpule jõudnud ja soovib edastada vestluse teisele botile (bot B), mis asub järjekorras 2.
8. Inimagent eemaldatakse vestlusest.
9. Vestlus suunatakse botile B järjekorras 2.
10. Süsteem käivitab boti B saatma tervitussõnumi.
11. Klient vestleb nüüd robotiga B.

Kaks botti ühes järjekorras

Selle stsenaariumi puhul, kui bot on edastanud vestluse inimagendile, siis pärast agendi ülesande lõpetamist edastab agent vestluse teisele botile samas järjekorras.. Vestluse õigesti liikumiseks peate määrama esimese roboti (robot A) kui suurima jõudlusega, inimagendi teise suurima jõudlusega ja teise roboti (robot B) madalaima jõudlusega.

1. Klient algatab vestluse, mis suunatakse järjekorda.
2. Esimene kõige suurema jõudlusega bot (bot A) aktsepteerib vestluse.
3. Klient soovib vestelda inimagendiga.
4. Vestlus edastatakse inimagendile, kuna agendil on teine suurim jõudlus.
5. Klient vestleb inimagendiga.
6. Inimagent on tugiteenuste pakkumisega lõpule jõudnud ja soovib edastada vestluse teisele botile (bot B), mis asub samas järjekorras.
7. Inimagent eemaldatakse vestlusest ja vestlus suunatakse botile B.
8. Robot B saab sõnumid järgmises järjestuses.
   • Vestluse uuendus, mille „Robot on lisatud”
   • Omnikanali kindel konteksti sündmus
9. Süsteem käivitab boti B saatma tervitussõnumi.
10. Klient vestleb nüüd robotiga B.

Boti kontekstimuutujate konfigureerimine Copilot Studio

Kui olete oma roboti konfigureerinud ja lisanud selle töövoogu, saate tööüksuste marsruutimiseks konfigureerida kontekstimuutujaid. Samuti saate oma Copilot Studio robotiga jagada konteksti omnikanalist, et luua rikkalik ja isikupärastatud kogemus. Kontekstimuutujate loomise kohta teabe saamiseks vaadake jaotist Kontekstimuutujate haldamine. Lisateavet robotite kontekstimuutujate Copilot Studio konfigureerimise kohta leiate teemast Boti kontekstimuutujate konfigureerimine Copilot Studio .

Sulgege vestlus automaatselt

Kui robot saab vestluse, mida hiljem inimagendini ei edastata, suletakse vestlus, kui klient sellest loobub. Vestlus suletakse automaatselt ka pärast 30-minutilist passiivsust.

Seejärel kuvatakse see vestlus klienditeenindus armatuurlaua omnikanalis olekus Suletud ja armatuurlaual olekus Lahendatud/hüljatud Copilot Studio . Vestluste olekute kohta leiate lisateavet teemast Seansi tulemused aja jooksul diagrammina.

Lõpetage roboti vestlus

Vestluse lõpetamiseks peate konfigureerima Copilot Studio veebirakenduse boti. Lisateave Vestluse lõpetamine

Pärast seda, kui klient vestlusakna sulgeb, peate konfigureerima ka kontekstimuutuja, mis otsesõnu lõpetab vestluse Customer Service'i omnikanalis.

1. Valitud Copilot Studio boti jaoks lisage uus teema.

2. Valige Ava koostamislõuend ja valige suvandis Lisa sõlm käsk Tegevuskutse ning seejärel valige Loo voog.

3. Tehke uuel vahekaardil avanevas Power Automate’i aknas järgnevat.

   1. Valige kastis Tagasta väärtus(ed) Power Virtual Agentsi suvand Lisa väljund ja seejärel valige Jah/Ei.
   2. Sisestage kasti Sisesta pealkiri CloseOmnichannelConversation, mis on Customer Service'i omnikanali kontekstimuutuja nimi.
   3. Valige kastis Sisesta vastamiseks väärtus vahekaart Avaldis ja seejärel sisestage avaldise koostamiseks bool(true) ning valige OK.
   4. Salvestage muudatused ja väljuge Power Automate'ist.

4. Valige redigeeritud teemas uuesti Tegevuskutse ja seejrel valige loendist loodud voog.

5. Valige jaotises Sõlme lisamine käsk Lõpeta vestlus ja seejärel valige Edasta agendile.

   

6. Minge teemasse, milles peate käivitama teema Customer Service'i omnikanalis roboti vestluse lõpetamiseks ja kasutage suvandit Mine teise teema juurde jaotises Sõlme lisamine.

7. Valige teema, mille lõite roboti vestluse lõpetamiseks.

8. Salvestage ja avaldage muudatused.

Piirangud

Kirjeldus	Piirang
Kohanduvad kaardid Kohanduv kaart on kohandatav kaart, mis saab sisaldada mis tahes teksti, kõne, piltide, nuppude ja sisestusväljade kombinatsiooni.	Saate luua adaptiivse kaardi, lisades oskuse läbi Copilot Studio. Lisateave: Oskuste kasutamine Microsoft Bot Framework Copilot Studio Kohanduva kaardi viimistlemine pole toetatud.
Tippimine Robot võtab vastu tippimistegevuse, mis näitab, et kasutaja sisestab vastust. Bot võib saata tippimistegevuse, mis näitab kasutajale, et see töötab päringu täitmise või vastuse koostamise kallal.	Tippimisnäitajaid ei kuvata.
Vorminda robotisõnumid Saate määrata valikulise atribuudi TextFormat, et juhtida seda, kuidas teie sõnumi tekstisisu renderdatakse.	Copilot Studio ei toeta Markdowni piltide ja tekstiga. Markdowni teksti saatmisel Copilot Studio on ridade vahel lisaruum.
OAuthi kaart vestluse Microsoft Teams teel ja kanalis OAuthi kaardi Microsoft Teamsi kanalis kogumine.	Sisselogimissõlmes Copilot Studio on OAuthi kaart ja see ei tööta korralikult.

Privaatsusteatis

Saate aru, et teie andmeid võib edastada ja ühiselt kasutada välissüsteemidega ning teie andmed võivad olla väljaspool teie organisatsiooni nõuetele vastavuse piiri (isegi juhul, kui teie organisatsioon on valitsuse pilvekeskkond). Näiteks jagatakse teie sõnumeid botiga, mis võib olla seotud kolmanda osapoole süsteemiga, mis põhineb teie tehtud integratsioonil. Lisateavet teie andmete töötlemise kohta vt Microsofti privaatsusavaldusest.

Bottide probleemide tõrkeotsing

Kuidas lõpetada botivestlus omnikanalis klienditeenindus

Vaata ka

Hallake oma roboteid
Azure’i roboti integreerimine
Kontekstimuutujate haldamine
Robotite konteksti muutujate konfigureerimine
Klientide automaatne tuvastamine
Luba robotil eskaleeruda ja vestlus lõpetada
Azure’i ja Copilot Studio robotite konfigureerimise head tavad
Järjekordadega töötamine klienditeeninduse Omnikanals
Töövoogude mõistmine ja loomine
Teemade loomine ja redigeerimine botis Copilot Studio
Soovitatavad toimingud
Vestlusevidina lisamine