Häälkõnekanali sissejuhatus

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Oluline

Power Virtual Agents Võimalused ja funktsioonid on nüüd osa märkimisväärsetest investeeringutest Microsoft Copilot Studio generatiivsesse tehisintellekti ja täiustatud integratsioonidesse Microsoft Copilot.

Mõned artiklid ja ekraanipildid võivad viidata Power Virtual Agents dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel.

Jootraha

Kui soovite proovida teenust Dynamics 365 Customer Service tasuta, saate registreeruda 30-päevase prooviversiooni kasutajaks.

Lubage oma klienditeeninduse esindajatel klientidega telefoni teel suhelda, et lahendada probleeme rakenduse Dynamics 365 Customer Service'i häälkõnekanali abil. Kuigi aina rohkem kliente kasutab organisatsioonidega suhtlemiseks ja toe saamiseks vestlust, SMSi sõnumeid ja sotsiaalmeediat, on telefonikõned endiselt oluliseks suhtluskanaliks. Kõnekanal annab agentidele võimaluse võtta vastu ja teha üldkasutatava kommuteeritava telefonivõrgu (PSTN) kõnesid Dynamics 365-i omakõnekogemuse kaudu. Agendi tootlikkuse suurendamiseks on saadaval reaalajas tehisintellektil põhinevad funktsioonid, nagu reaalajas kõne transkriptsioon, sentimentanalüüs ja AI-põhised soovitused. Customer Service'i omnikanal pakub ka rikkaliku analüüsi ja ülevaadete komplekti, sealhulgas tehisintellektipõhine teemade rühmitamine ja kõnede ülevaated.

Miks valida häälkõnekanal?

Enamik organisatsioone integreerib käsitsi eraldiseisvad telefoni- ja kliendisuhete halduse (CRM) lahendused, mille tulemuseks on agentide ja klientide killustatud kogemus kaasamiskanalites. Selliseid mitme pakkuja lahendusi on keeruline kasutusele võtta ja hooldada ning need loovad andmesulgusid, millel on lahtiühendatud ülevaade kliendisuhtlusest ja agendi jõudlusest kanalite lõikes.

Oma platvorm

Häälkõnekanali looja, omanik ja juhtija on täielikult Microsoft. See on kõik-ühes klienditeenindus lahendus, mis vähendab väärtuse saavutamise aega, võimaldades teie ettevõtte jaoks häälkanali kiiret ja lihtsat juurutamist. Samuti on kõnekanal üles ehitatud Microsoft Azure kommunikatsiooniteenustele, millel on helistamisplatvormi mastaapsus ja usaldusväärsus.

Loodud koos olemasolevate omnikanali võimalustega koos ühise andmeraamistikuga

Rakenduse Dynamics 365 Customer Service häälkõnekanal on järjekordne kanal klientide kaasamiseks vestluse, SMSi ja sotsiaalmeedia kaudu, tagades järjepideva, isikupärastatud ja ühendatud toe kõigis kaasamiskanalites. Näiteks saavad agendid eskaleerida veebivestluse hääl- ja videokõnedeks. Veel ühe näitena teostatakse häälkõne marsruutimine agendile ühtlustatud marsruutimisega samal viisil, nagu sissetulev vestlussõnum määratakse agendile. Sama platvormi kasutades töötab häälkanal hästi teiste funktsioonidega, näiteks Copilot Studio robotiga. Vestlusliku interaktiivse häälvastuse (IVR) boti loomise ja juurutamise protsess on sama, mis vestlusroboti loomise ja juurutamise protsess.

Peale töövoogude ja protsesside on häälkõnekanalil eeliseks ühine andmeraamistik teiste kanalitega, mis võimaldab organisatsioonidel igat klienditeekonda paremini mõista, ükskõik kas klient saatis vestluse, tegi telefonikõne või kasutas suhtluskanaleid. See tähendab, et lahendus annab kliendist ühe ülevaate, mis annab agentidele võimaluse pakkuda isikupärastatud teenindust kõigis kanalites ning agentidele ja järelevaatajatele tõelist omnikanali analüüsi ja ülevaateid.

Tehisintellekti eristamine

Häälkõnekanalis on tootesse integreeritud Microsofti auhinnatud tehisintellekt. See võimaldab agentidel lahendada probleeme kiiremini selliste tööriistade abil nagu kõnede transkriptsioonid ja tundeanalüüs, et saada trendidest koheseid ülevaateid.

Hädaabikõnede toetus

Häälkanal toetab hädaabikõnesid, kus agendid saavad kriisi ajal helistada hädaabinumbrile. Iga omnikanali häälagent, kellel on hääle väljamineku profiiliga seotud võimsusprofiil, võib hädaabikõne teha. Vastajad saavad agendile helistada tagasi ajutise tagasikõne numbri kaudu, juhul kui kõne kõne katkeb (isegi kui agent helistas jagatud väljamineva numbri kaudu).

Häälkõnekanali peamised võimalused

Vaadake mõnda põhifunktsiooni, mis muudab häälkõnekanali suurepäraseks nii IT-administraatoritele, järelevaatajatele, agentidele kui ka klientidele.

Kasutajakogemus	Võimekus
Agent	Telefonikõne juhtelemendid: vaigista, pane ootele, lõpeta Ooteloleku muusika Ooteaja muusika Integreeritud kliendi- ja teenindusjuhtumi ajaloo otsing Märkmed ja teabeotsing Numbri märkimine rämpsnumbriks Valige kriisi korral hädaabinumber (praegu toetatud USAs ja Puerto Ricos ainult) Saage kõnesid hädaabi vastajatelt sihtotstarbelise tagasihelistamise numbri kaudu
Helistamine ja marsruutimine	Võimalus käsitleda ja jaotada sissetulevaid kõnesid, automaatne kõned jaotamine (marsruutimine) Kõnepost Võimalus teha väljaminevaid kõnesid Suunamine välisele telefoninumbrile Telefoninumbri ettevalmistamine ja haldamine Oskusepõhine määramine
AI	Kõnede ülevaated Reaalajas arvamuse analüüs Reaalajas transkribeerimine ja salvestamine Reaalajas kõnede transkriptsioonide tõlkimine Reaalajas nutika abilise soovitused Koodita virtuaalne agent IVR-na
Järelevaataja	Nõustamine ja edastamine Jälgimine ja liitumine Võimalus salvestada ja hallata telefonikõnesid Toimingute haldus järelevaataja armatuurlaudade kaudu
klient	Kõnejärgne küsitlus Järjekorra positsiooni ja ooteaja teadaanded Muusika ooteloleku ajal

Vaata ka

Häälekanali installimine
Toetatud pilveasukohad, keeled ja kohalikud koodid
Omnikanali rahvusvaheline kättesaadavus klienditeenindus jaoks
Süsteemi nõuded
Pakkumise omnikanal klienditeenindus jaoks
KKK häälkanalite kohta Customer Service’i omnikanalis
Ajaveeb: uus häälkõnekanal lihtsustab omnikanali kliendikogemust