Dynamics 365 Field Servicen yleiskatsaus

Dynamics 365 Field Service on liiketoimintasovellus, joka auttaa organisaatiota tuottamaan palveluja asiakkaan luona. Sovellus yhdistää työnkulun automatisoinnin, aikataulutuksen, algoritmit ja liikkuvuuden siten, että kentällä olevat työntekijät onnistuvat korjaamaan ongelmat asiakkaiden luona.

Field Service -sovelluksen avulla

• ensimmäisellä kerralla tapahtuvien korjausten onnistumisprosenttia nousee
• työntekijät voivat suorittaa viikoittain enemmän huoltokäyntejä
• hallitaan seurantatöitä ja hyödynnetään lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksia
• matka-aika, matkamäärä ja ajoneuvon kuluminen vähenevät
• asiakkaan ongelmien ratkaisun seuranta ja järjestäminen
• asiakkaalle voidaan ilmoittaa tarkka saapumisaika
• kenttätyöntekijä saa tarkan ja asiakas- ja laitehistorian
• asiakkaat pysyvät ajan tasalla huoltokutsun tilasta ja sen ratkaisuajankohdasta
• aikatauluttaa asiakaskäynnit asiakkaan kannalta sopivaan ajankohtaan
• vältetään laitteiden käyttökatkokset ennakoivan huollon ansiosta.

Esimerkkejä organisaatioista, jotka voivat hallita kenttäpalveluskenaarioitaan sovelluksen avulla:

• Teollisuus - lääketieteellisen laitteen valmistaja myy laitteita sairaaloihin ja terveyskeskuksiin sekä hallitsee huoltopalveluita sovelluksen avulla koko laitteen käyttöiän ajan.
• Kunnallispalvelut - kuituoptiikkapalveluista vastaava yritys vastaa sovelluksen avulla käyttökatkoksiin lähettämällä työntekijäitä ongelma-alueille.
• Terveydenhuolto - kotihoitoa tarjoava terveydenhoitopalvelu aikatauluttaa ja lähettää työntekijöitä sovelluksen avulla antamaan lääkkeet ja muita hoitotoimenpiteitä useille potilaille.
• Välinehuolto - kiinteistöpäällikkö toimittaa sovelluksen avulla ilmanvaihtolaitteiden huolto- ja korjauspalveluja.

Tärkeimmät ominaisuudet

Field Service -toimintoja ovat seuraavat:

• Työtilauksilla määritetään ensisijaisesti (mutta ei ainoastaan) asiakkaan tiloissa tarvittavat huoltotyöt.
• Aikataulutus- ja lähetystyökaluilla hallitaan resursseja ja välineitä, joita tarvitaan asiakaspalveluun, visualisoidaan asiakkaan luona tapahtumia tapaamisia ja optimoidaan huoltoaikataulut tehokkaan reitityksen ja resurssien osaamisalueiden kohdistuksen avulla.
• Viestintätyökaluilla laajennetaan asiakaspalvelun edustajien, aikatauluttajien, kenttätyöntekijöiden, asiakkaiden ja muiden sidosryhmän jäsenten välillä.
• Helppokäyttöinen mobiilisovellus, joka opastaa työntekijöitä aikataulumuutoksissa ja huoltotöissä.
• Resurssienhallinnan toiminoilla seurataan asiakkaan väline- ja huoltohistoriaa.
• Ennakoivalla kunnossapidolla luodaan automaattisesti toistuvat välineiden kunnossapitotapaamiset.
• Varasto-, hankinta- ja palautustoiminnoilla hallitaan ajoneuvon varastoa, ostotilauksen pyyntöjä ja toteuttamista sekä tuotteiden palautuksia.
• Laskutustoiminnoilla luodaan laskuja asiakkaalle toimitettujen tuotteiden ja palvelujen perusteella.
• Ajan seuranta auttaa seuraamaan, miten resurssit kuluttavat aikaansa: ovatko he matkalla, tauolla vai tekemässä töitä.
• Raporttien analyysit tunnusluvuista. Ne koskevat työtilausten hallintaa, tehtävien aikatauluttamista ja viestintää asiakkaiden kanssa.

Field Servicen roolit

Field Service -sovelluksessa on työkalut seuraaville palvelutiimien avainrooleille:

• Asiakaspalvelijat luokittelevat saapuvat pyynnöt ja päättävät, milloin asiakaskäynnille luodaan työtilaus. Asiakaspalvelijat käyttävät sovellusta lähinnä selaimessa.
• Palvelupäälliköt seuraavat tunnuslukuja ja valvovat palvelujen toimitusta sekä etsivät tapoja tehostaa toimintaa ja standardoida prosesseja. Palvelupäälliköt käyttävät sovellusta lähinnä selaimessa.
• Aikatauluttajat tarkastelevat ja aikatauluttavat työtilauksia ja delegoivat niille resursseja aikataulutaulukossa resurssien käytettävyyshakujen sekä täysin automatisoidun Dynamics 365 Field Servicen Resource Scheduling Optimization -apuohjelman avulla. Huollon aikatauluttajat käyttävät sovellusta lähinnä selaimessa.
• Kenttätyöntekijät hallitsevat heille delegoituja työtilauksia puhelimen tai tabletin mobiilisovellukselle sekä suorittavat kunnossapitoa tai korjauksia asiakkaan tiloissa.
• Varastopäälliköt varmistavat, että kenttätyöntekijöillä on palvelukutsujen suorittamiseen tarvittavat välineet. Varastopäälliköt käsittelevät myös tuotepalautukset ja ostavat uutta varastoa. Varastopäälliköt käyttävät sovellusta lähinnä selaimessa.

Field Service -sovelluksen käyttäminen

Työtilauksissa on kuvaus työstä, joka työntekijän on tehtävä asiakkaan tiloissa. Tyypillinen työtilauksen elinkaari näyttää Field Service -sovelluksessa seuraavanlaiselta:

1. Työtilaukset luodaan palvelupyynnöistä, myyntitilauksista, sähköpostiviesteistä, puheluista, palvelusopimuksista, verkkoportaaleista tai IoT (esineiden internet) -tiedoista ja näytetään sitten Field Servicessä. Työtilaukset ryhmitellään yleensä maantieteellisen alueen ja toimialan perusteella. Työtilauksen tiedot koostuvat tehtävien tarkistusluettelosta, käytettävistä osista, asiakkaalta laskutettavasta työstä ja tarvittavista osaamisalueista.

   Useimmissa työtilauksissa on myös sijaintiin perustuva liittyvä asiakastili ja/tai väline, joka on huollettava. Tämä sijainti reitittää kenttätyöntekijän työstä toiseen. Lopuksi saapuneet, delegointia odottaviksi merkityt työtilaukset välitetään huollon aikatauluttajalle aikataulutettavaksi.

   

2. Vuorovaikutteinen aikataulutaulukko auttaa huollon aikatauluttajia delegoimaan tilaukset esimerkiksi sijainnin, saatavuuden, osaamisalueen ja prioriteetin mukaan parhaiten sopiville resursseille. Se tehdään manuaalisesti vetämällä ja pudottamalla, puoliautomaattisesti aikatauluavustajan avulla tai täysin automaattisesti Resource Scheduling Optimizationilla.

   Aikataulutaulukko näyttää jokaisen resurssin, niin työntekijän, alihankkijan kuin välineenkin, ja resurssin aikataulutetut työtilaukset. Resurssit ja heille delegoidut työt näkyvät myös kartalla yhdessä reaaliaikaisten reitti- ja liikennetietojen kanssa. Aikataulutaulukkoa voi laajentaa ja sen avulla voidaan aikatauluttaa Dynamics 365:ssä mitä tahansa, kuten työtilauksia, myyntitilauksia, projekteja ja mukautettuja entiteettejä. Lisäksi Microsoft 365 -integraation ansiosta resursseille voi lähettää sähköpostia ja soittaa Skype-puheluja.

   

3. Helppokäyttöinen iOS, Android- ja Windows-laitteiden mobiilisovellus opastaa kenttätyöntekijöitä delegoitujen työtilausten ratkaisemisessa. Kenttätyöntekijä voi tarkastella kussakin työtilauksessa tärkeitä tietoja, kuten sijaintia, vaiheittaisia ohjeita, asiakasresursseja ja palveluhistoriaa. Työntekijä voi myös ottaa kuvia tai videoita laitteellaan tai tallentaa asiakkaan digitaalisen allekirjoituksen. Kenttätyöntekijät voivat myös ladata automaattisesti tärkeät tiedot laitteelleen, kun työ on tehtävä offline-tilassa ilman internet-yhteyttä.

   Kun työ on tehty, työntekijä voi merkitä työtilauksen valmiiksi tai seurantaa tarvitsevaksi: huollon aikatauluttaja näkee sitten tämän muutoksen aikataulutaulukossa.

4. Kun työntekijä lähettää valmiit työtilaukset, välineiden huoltohistoria ja varastotasot päivittyvät automaattisesti. Huoltopäälliköt voivat tällä tavoin hallita ja seurata tarvittavaa varastoa sekä seurata osien liikkumista tilauksesta varastoon ja sieltä paikan päällä tehtävään asennukseen.

   Jos esimerkiksi välineen osa on asennettu asiakkaan luona asennuksen tai korjauksen aikana, järjestelmä dokumentoi varastopoiston liittyvästä varastosta tai ajoneuvosta ja dokumentoi osan uudeksi asiakasresurssiksi yhdessä asennus- tai korjaustietojen kanssa. Työtilauksen sulkeminen luo sitten käytetyt osan tai tehdyn työn sisältävän laskun.

Lisäresurssit

Lue analyytikon tutkimus- ja muista -resursseista saadaksesi lisätietoja Dynamics 365 Field Servicestä.