Palvelupyyntöjen hallinta portaaleissa

Huomautus

Power Apps -portaaleja kutsutaan 12. lokakuuta 2022 alkaen nimellä Power Pages. Lisätietoja: Microsoft Power Pages on nyt yleisesti saatavilla (blogi)
Siirrämme ja yhdistämme Power Apps -portaalien dokumentaation pian Power Pagesin dokumentaatioon.

Palvelupyyntöjen käyttäminen määräytyy organisaation tyypin mukaan. Yleensä palvelupyyntöjä käytetään erityyppisten asiakasongelmien seurantaan ja ratkaisemiseen. Jos palvelupyynnöt tulevat esille portaalin kautta, käyttäjät voivat itse luoda palvelupyynnön ja myös kommentoida niitä, jolloin heidän ei tarvitse keskustella kenenkään organisaation työntekijän kanssa. Käyttäjät voivat myös tarkastella ja päivittää palvelupyyntötietueen alkuperäisiä tietoja riippumatta siitä, oliko pyyntö avoin vai suljettu.

Portaalissa näkyviä palvelupyyntöjen luonti- ja päivityslomakkeita voidaan mukauttaa siten, että voit hallita, mitä kenttiä käyttäjät näkevät.

Palvelupyyntöjen luominen

1. Kirjaudu portaaliin ja valitse Tuki.

2. Näkyviin tukee luettelo palvelupyynnöistä, joita olet kirjannut.

   

3. Luo uusi palvelupyyntö valitsemalla Avaa uusi palvelupyyntö.

4. Anna lomakkeessa pakolliset tiedot.

   

5. Valitse Lähetä.

Oletusarvon mukaan seuraava virhe tulee näkyviin, jos valitset yhteyshenkilön, joka ei kuulu valittuun asiakkuuteen luodessasi palvelupyynnön:

Määritetty yhteyshenkilö ei kuulu asiakkaaksi valitulle asiakastilille. Määritä valittuun asiakastiliin kuuluva asiakas ja yritä uudelleen.

Voit mukauttaa tätä oletusvirhettä lisäämällä Sisältökatkelman, jonka Nimi-arvo on cases/unrelatedcontact ja jonka Arvo-kenttään voit kirjoittaa mkautetun virhesanoman.

Muistiinpanojen lisääminen palvelupyyntöihin

Palvelupyyntöjen muistiinpanot ovat palvelupyyntötietueeseen lisättyjä lyhyitä tiedonantoja. Palvelupyynnön muistiinpanoa voivat tarkastella kaikki käyttäjät, joilla on kyseisen palvelupyyntötietueen käyttöoikeus. Verkkooortaalin asiakkaat voivat käyttää muistiinpanoja kommenttien tai ideoiden lähettämiseen. Niiden avulla voi myös jakaa tietoja palvelupyyntöä käsittelevän tukiryhmän kanssa.

Verkkoportaalin asiakkaat voivat lisätä kätevästi muistiinpanoja palvelupyyntöön ja sisällyttää sitten nämä tiedot palvelupyyntötietueeseen valitsemalla Päivitä. Nämä muistiinpanot voivat sisältää myös liitteitä, joissa on käsiteltävän palvelupyynnön ratkaisemisen kannalta hyödyllistä tietoa.

Huomautus

Jos Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjä on antanut palvelupyynnön muistiinpanoja suoraan Microsoft Dynamics CRM -tietueen kautta, kyseiset muistiinpanot näkyvät verkkoportaalin asiakkaalle vain, jos palvelupyynnön muistiinpanon tekstiosassa on jossain avainsana *VERKKO*.

Palvelupyynnön ratkaiseminen tai peruuttaminen

Verkkoportaalin asiakas voi sulkea palvelupyynnön suoraan portaalissa. Palvelupyyntöä muokkaava asiakas voi valita Sulje palvelupyyntö- tai Peruuta palvelupyyntö -painikkeen. Järjestelmä pyytää asiakasta varmistamana valitun työvaiheen toiminnon. Asiakas voi vahvistaa palvelupyynnön sulkemisen tai peruuttamisen valitsemalla Kyllä. Tämä toiminto sulkee automaattisesti palvelupyyntötietueeseen linkitetyt avoimet aktiviteetit.

Verkkoportaalin asiakas voi myös avata suljetun palvelupyynnön uudelleen, jos hänen ongelmaansa ei ole hänen mielestä käsitelty asianmukaisesti.

Palvelupyyntöpoikkeama

Palvelupyyntöpoikkeama sisältää pakollisen haun, joka käyttäjien on tehtävä, ennen kuin he voivat uuden palvelupyynnön. Käyttäjä kirjoittaa ensin ongelman kuvauksen hakuruutuun ja napsauttaa hakupainiketta. Näkyviin tulee tulosluettelo. Tulosluettelo näkyy myös silloin, kun käyttäjä antaa palvelupyynnön otsikon uutta palvelupyyntöä luotaessa.

Tämä luettelo sisältää (määrittävissä): blogimerkinnät, verkkosisällön (verkkosivut), keskustelupalstan kommenttiketjun, ongelmat ja ratkaisut palvelupyynnöt. Huomaa, että ratkaisussa palvelupyynnössä vain julkisesti tarkasteltavat kentät ovat julkisesti näkyvissä. Käyttäjä voi tietenkin halutessaan ohittaa hakutulokset, mutta tämä haku kannustaa heitä käyttämään aiemmin luotuja tietoresursseja, ennen kuin he pyytävät suoraa tukea.

Palvelupyyntöpoikkeaman poistaminen käytöstä

Palvelupyyntöpoikkeaman voi poistaa käytöstä luomalla sivustoasetuksen HelpDesk/CaseDeflection/Enabled ja määrittämällä sen arvoksi epätosi.