Tapaustyyppejä sisältävien työtilausmallien luominen

Tapaustyypit toimivat palvelumalleina, joiden avulla käyttäjät voivat luoda työtilauksia nopeasti organisaatiossasi yleisesti tehtäville töille. Tapaustyyppien avulla määritetään myös tiettyjä työtilausten ongelmia ja suositellaan ratkaisuja. Niiden avulla voidaan antaa muita tietoja, kuten keston, palvelutehtävät ja tuotteet.

Siinä missä työtilauksen tyypeillä määritetään yleinen työtilauksen luokka (kuten tarkastus, korjaus tai huolto), tapaustyypit määrittävät työtilauksen tietyn pyynnön ja tarkentavat käytännössä työtilaustyypin tietoja.

Tapaustyyppejä ovat esimerkiksi seuraavat:

• Laitteen tietty virhekoodi (Virhekoodi 0048).
• Yleinen asiakkaan tekemä valitus tai pyyntö (Rakennuksessa on liian korkea lämpötila).
• Tietty toimintosarja (Tee stressitesti).

Organisaatioiden kannattaa käyttää tapaustyyppejä, sillä niiden avulla voidaan kerätä ongelmia, toimintasarjoja ja ratkaisuja yhteen. Ne myös auttavat standardoimaan prosesseja sijainnista liiketoiminta-alueista riippumatta. Tapaustyypit varmistavat, että kaikki kenttätyöntekijät ratkaisevat työtilauksen samojen toimintojen avulla. Jos parempi menettelytapa löytyy, tapaustyyppi päivitetään, jonka jälkeen se on heti koko organisaation käytettävissä.

Tapaustyypeistä on hyötyä myös raportoinnissa. Niiden avulla löydetään tiettyihin ongelmiin liittyvät trendit. Sen sijaan että korjaustyötilausten määrää hahmotettaisiin raportoimalla työtilausten tyypit, tapaustyypin avulla voi raportoida tietyn resurssiluokan sähkökatkokset.

Muita tärkeitä tapaustyypin toimintoja:

• Kuhunkin työtilaukseen voidaan lisätä useita tapaustyyppejä määrittämään useita ongelmia tai suoritettavia toimintasarjoja.

• Tapaustyypit voidaan liittää asiakasresurssiin, mikä mahdollistaa huoltohistorian muodostamisen.

• Liittämällä tapaustyypit tarveryhmämalleihin voidaan määrittää työtilauksen tarpeet, ja työtilaus voidaan sitten aikatauluttaa useille resursseille.

edellytykset

Koska tapaustyypit ilmaisevat huoltotehtävien, tuotteiden ja palvelujen ryhmittelyn, nämä tietueet kannattaa luoda ensimmäiseksi.

Huoltotehtävät, tuotteet ja palvelut voidaan liittää useisiin tapaustyyppeihin. Esimerkiksi Käytä suojavarusteita on huoltotehtävä, joka on suoritettava usein. Tämä huoltotehtävä voidaan luoda kerran, jonka jälkeen se voidaan liittää liittyviin tapaustyyppeihin. Käytössä onkin sitten yksi yksilöivä palvelutehtäväluettelo, joka lisätään tapaustyyppeihin ja joka sitten luo Tapauksen tyypin palvelutehtävä -tietueita. Tämä koskee myös tuotteita, palveluja ja ominaisuuksia.

Tapaustyyppien luontiin tarvitaan Field Service – järjestelmänvalvoja -käyttöoikeusrooli.

Tapaustyypin luonti työtilauslomakkeessa

Työtilaus voidaan siepata nopeasti mallina.

1. Siirry Field Servicessä Palvelu-alueelle.

2. Avaa työtilaustietue ja valitse komentopalkissa Luo tapaustyyppi.

3. Anna Tapaustyypin nimi ja valinnaisesti myös Kuvaus.

   

4. Päivitä muut arvot tarvittaessa. Poista sellaiset liittyvät tietueet, joita ei haluta kopioida. Arviointi kesto koskee vain luku -tyyppiä, jos arvo johdetaan liittyvistä tehtävistä.

5. Tallenna malli valitsemalla Luo tapaustyyppi.

Tapaustyypin luominen alusta alkaen

Tapaustyypit luodaan tapaustyyppilomakkeessa.

1. Vaihda Field Servicessa Asetukset-alueeseen.

2. Valitse Työtilaukset-osassa Tapaustyypit.

3. Valitse Uusi.

4. Anna Yleiset-välilehdessä Nimi ja valinnainen Kuvaus.

   

5. Määritä arvot Tiedot-välilehdessä.

   

   • Työtilauksen oletustyyppi: työtilauksessa käytettävä työtilauksen tyyppi, kun käyttäjä valitsee tapaustyypin.

     Muistiinpano

     Oletushinnasto voidaan lisätä työtilauksen tyyppiin. Kyseistä työtilaustyyppiä käyttävät tapaustyypit käyttävät myös liitettyä hinnastoa, mikä säästää aikaa hintatietoja täytettäessä.

   • Arvioitu kesto: Tämän tapaustyypin kesto. Jos liittyvillä huoltotehtävillä on kesto, tapaustyypin kesto huoltotehtävien keston summa. Työtilauksen kesto on kaikkien tapauksen kestojen summa. Vain arvioitu kesto voidaan määrittää, jos yhtään huoltotehtävää ei lisätä tai lisätyille huoltotehtäville ei ole määritetty kestoa.

   • Kopioi tapauksen nimikkeet sopimukseen: Tätä asetusta käytetään vain niissä tapaustyypeissä, jotka ovat osa asiakassopimuksia. Se määrittää, kopioiko järjestelmä sopimuksen nimikkeitä, kuten huoltotehtäviä, tuotteita, palveluja tai ominaisuuksia, tätä tapaustyyppiä käyttävään sopimukseen. Huomioon otettavia seikkoja:

     • Sopimuksessa oleva tapaus voi olla erilainen kuin yksittäisissä työtilauksissa käytettävä tapaus. Esimerkki: Tapauksen suorittamiseen tarvitaan yleensä 60 minuuttia. Sopimuksessa asiakkaan kanssa on neuvoteltu 2 tunnin palvelu. Sen sijaan että sopimukseen luotaisiin toinen tapaustyyppi, Kopioi tapauksen nimikkeet sopimukseen -asetukseksi määritetään Ei. Tapaus lisätään sopimukseen, jonka jälkeen tarvittavat huoltotehtävät, tuote ja palvelut lisätään manuaalisesti. Asetukseksi määritetään Kyllä, jolloin tapauksen nimikkeet lisätään sopimukseen ja niihin voidaan tehdä pieniä muutoksia. Saman tapaustyypin käyttäminen voi helpottaa raportointia.

     • Tapausten lisätään sopimuksiin toistuvaa työtä varten auttaa luomaan työtilauksia, joissa on liittyvät työtilauksen tapaukset. Tapaustyyppejä voidaan kuitenkin päivittää prosessien ja menettelyjen muuttuessa. Koska sopimukset voivat kattaa useita kuukausia tai vuosia, tapaustyyppien muutosten vuoksi suoritettava työ voi poiketa alkuperäisestä tarkoituksesta. Määritä asetukseksi Kyllä, jos tapauksen on pysyttävä samana koko sopimuksen elinkaaren ajan, jolloin tapauksen tiedot kopioidaan sopimukseen sopimuksen aktivointiajankohtana. Määritä asetukseksi Ei, jos käytetään tapaustyypin uusimpia tietoja, kun sopimus luo työtilauksia.

6. Luo Tapaustyyppi-tietue valitsemalla Tallenna.

7. Lisää liittyvät tietueet:

   • Tapaustyypin tuotteiden lisääminen
   • Tapaustyypin palvelujen lisääminen
   • Tapaustyypin huoltotehtävien lisääminen
   • Tapaustyypin ominaisuuksien lisääminen
   • Tapaustyypin ratkaisujen lisääminen

Tapaustyypin tuotteiden lisääminen

Niiden tuotteiden lisääminen, joita kenttätyöntekijät voivat tarvita tapaustyypin suorittamiseen.

1. Avaa Tapaustyyppi-tietue.

2. Valitse Tuotteet-välilehdessä Uusi tapaustyypin tuote.

3. Valitse Tuote tai luo uusi tuote.

4. Anna Määrä-arvoksi tämän tapaustyypin työtilaukseen lisättävien yksiköiden määrä.

5. Anna tuoterivinimikkeelle nimi. Koska asiakas voi nähdä Kuvaus-kentän ja koska se näkyy laskussa, Sisäinen kuvaus -kohtaan voi lisätä kenttätyöntekijälle tarkoitettuja tietoja.

6. Jos tuotteita on useita, Rivijärjestys voidaan määrittää. Tämä numeroarvo määrittää järjestyksen, jossa tuotteet näkyvät työtilauksen tuoteluettelossa.

7. Ota tapaustyyppiin tehdyt muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Tapaustyypin palvelujen lisääminen

Kenttätyöntekijöiden antamien palvelujen lisääminen.

1. Avaa Tapaustyyppi-tietue.

2. Valitse Palvelut-välilehdessä Uusi tapaustyypin palvelu.

3. Valitse Palvelu tai luo uusi palvelu.

4. Valitse Kesto-kohdassa, kuinka kauan kenttätyöntekijältä kuluu palvelun suorittamiseen.

5. Anna palvelurivinimikkeelle nimi. Koska asiakas voi nähdä Kuvaus-kentän ja koska se näkyy laskussa, Sisäinen kuvaus -kohtaan voi lisätä kenttätyöntekijälle tarkoitettuja tietoja.

6. Jos palveluja on useita, Rivijärjestys voidaan määrittää. Tämä numeroarvo määrittää järjestyksen, jossa palvelut näkyvät työtilauksen palveluluettelossa.

7. Ota tapaustyyppiin tehdyt muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Tapaustyypin huoltotehtävien lisääminen

Huoltotehtävät, jotka opastavat kenttätyöntekijöitä tehtävien tarkistusluetteloiden avulla.

1. Avaa Tapaustyyppi-tietue.

2. Valitse Palvelutehtävät-välilehdessä Uusi tapauksen tyypin palvelutehtävä.

3. Valitse Tehtävätyyppi tai luo uusi tehtävätyyppi.

4. Valitse Kesto-kohdassa, kuinka kauan kenttätyöntekijältä kuluu palvelutehtävän suorittamiseen.

5. Anna palvelurivinimikkeelle nimi ja kuvaus.

6. Jos palvelutehtäviä on useita, Rivijärjestys voidaan määrittää. Tämä numeroarvo määrittää järjestyksen, jossa palvelutehtävät näkyvät työtilauksen palveluluettelossa. On tärkeää, että palvelutehtävien järjestys vastaa noudatettavan prosessin vaiheita.

7. Ota tapaustyyppiin tehdyt muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Seuraavassa näyttökuvassa olevilla palvelutehtävillä ei ole arvioitua kestoa.

Tapaustyypin ominaisuuksien lisääminen

Ominaisuudet ovat resurssiin liittyviä taitoja tai määritteitä, jotka auttavat aikatauluttajia löytämään työhön oikean työntekijän. Se voi olla esimerkiksi espanjan taito ja kulkuoikeus tiettyyn rakennukseen.

Tippi

Jos useiden resurssien aikataulutuksessa halutaan käyttää sekä tarveryhmiä että tapaustyyppiä, ominaisuuksia ei lisätä tapaustyyppiin. Tarvittavat ominaisuudet lisätään sen sijaan tarveryhmämalliin. Lisätietoja on kohdassa Työtilausten tarveryhmät.

1. Avaa Tapaustyyppi-tietue.

2. Valitse Ominaisuudet-välilehdessä Uusi tapauksen tyypin ominaisuus.

3. Valitse Ominaisuus tai luo uusi ominaisuus.

4. Valitse Luokitusarvo-kohdassa tarvittava pätevyystaso. Jos kohta jätetään tyhjäksi, kaikki pätevyystasot hyväksytään, jos resurssin ominaisuudet vastaavat tarvetta.

5. Ota tapaustyyppiin tehdyt muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Tapaustyypin ratkaisujen lisääminen

Ratkaisut antavat työntekijöille mahdollisuuden dokumentoida, suoritettiinko tapaus.

1. Avaa Tapaustyyppi-tietue.

2. Valitse Ratkaisu-välilehdessä Uusi tapaustyypin ratkaisu.

3. Valitse Ratkaisu tai luo uusi ratkaisu.

4. Ota tapaustyyppiin tehdyt muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Tapauksen tyypin lisääminen työtilaukseen

Tapaustyypin avulla voidaan täyttää määritysten mukaiset tiedot lisäämällä se työtilaukseen.

1. Luo uusi työtilaus.

2. Valitse tapaustyyppi Ensisijainen tapauksen tyyppi -kentässä.

Liittyvät työtilauksen tuotteet, palvelut, palvelutehtävät ja ominaisuudet lisätään taustalla.

Arvion tiedot ilmaisee tapaustyypissä määritetyn tapauksen tuotteen määrän.

Tarpeen ominaisuudet saadaan löydetään Liittyvät>Ominaisuudet.

Kesto ja ominaisuudet siirretään aikataulutettavaksi liittyvään resurssitarpeeseen. Kun työtilaus varataan, näiden määritteiden suodattimet on siis jo määritetty.

1. Tallenna työtilaus ja aikatauluta se, jonka jälkeen kenttätyöntekijällä on kaikki liittyvät tiedot.

Kun aikataulutus on tehty, kenttätyöntekijä saa varatun työtilauksen sekä tapauksen ja liittyvät tiedot.

Useiden tapauksen tyyppien lisääminen työtilaukseen

Työtilaukseen voidaan lisät useita tapaustyyppejä. Laitteessa voi olla esimerkiksi useita ongelmia tai huollettavana voi olla useita laitteita. Aikataulutetun resurssin on suoritettava kaikki tapaukset. Kun työtilaukseen lisätään useita tapauksia, ne lisätään kestoon sekä aiemmin luotuihin palvelutehtäviin, tuotteisiin, palveluihin ja ominaisuuksiin.

1. Avaa aiemmin luotu työtilaus.

2. Lisää toinen tapaus valitsemalla ensin Liittyvät>Tapaukset ja sitten +Uusi työtilauksen tapaus.

   Juuri lisätyn tapaustyypin liittyvät tietueet päivitetään työtilaukseen.

   Arvioitu kokonaiskesto päivittyy Tietueloki-välilehdessä. Ensisijaisen tapauksen arvioitu kesto ei muutu Yhteenveto-välilehdessä.

   Palvelutehtävien järjestyy vastaa järjestystä, jossa tapaukset lisättiin.

   Useita tapauksia sisältävää työtilausta varattaessa ajoitusavustaja ja Resource Scheduling Optimization etsivät yhtä resurssia, jolla on aikaa kaikkien tapausten suorittamiseen. Ajoistusavustajan osalta näitä suodattimia voi muokata tarvittaessa aikataulutuksen yhteydessä. Jos tarvitaan sama ominaisuus eri pätevyystasolla, järjestelmä etsii pätevimmän resurssin.

3. Ota muutokset käyttöön valitsemalla Tallenna.

Tippi

Jos työtilauksen tapaustyyppiä muutetaan, ensimmäiseksi on poistettava Työtilauksen tapaus. Sen jälkeen luodaan uusi työtilauksen tapaus, jossa on jokin muu tapaustyyppi. Työtilauksen tapauksia voi hallita valitsemalla Työtilaus>Liittyvät>Tapaukset.

Asiakasresurssien käyttäminen tapauksen tyyppien kanssa

Tapauksiin voi liittää asiakasresursseja ilmaisemaan kenttätyöntekijöille, mitä resursseja on huollettava. Tällä tavoin voidaan muodostaa huoltohistoria. Kaikki tapaukset voivat liittyä samaan resurssiin, mutta jokainen tapaus voi tarvittaessa liittyä myös eri asiakasresurssiin.

Jos kyse on ensisijaisesta tapaustyypistä, valitaanEnsisijaisen tapauksen asiakasresurssi. Tämä kenttä näyttää oletusarvoisesti vain työtilauksen palvelutiliin liittyvät asiakasresurssit.

Tippi

Tässä valintanäkymässä viitataan asiakasresurssien valintanäkymään. Jonkin muun näkymän käyttäminen edellyttää järjestelmän mukauttamista. Kun uusi näkymä on luotu, se valitaan Työtilaus-lomakkeen Ensisijaisen tapauksen asiakasresurssi -kentän Kentän ominaisuudet -kohdan Lisäominaisuudet-osassa.

Muissa tapauksissa ensin valitaan tapahtuma työtilauslomakkeessa ja sitten asiakasresurssi Tapahtuma liittyy -kohdassa.

Usean resurssin tapausten aikatauluttaminen

Tapaukseen voi määrittää useita resursseja liittämällä tapaustyypin tarveryhmämalliin. Työtilausten tarveryhmien aikatauluttaminen varmistaa, että kukin resurssi saapuu paikalle samaan aikaan. Lisätietoja on kohdassa Työtilausten tarveryhmät.

Kun tapauksia ja tarveryhmiä käytetään yhdessä:

• Ominaisuuksia ei voi lisätä tapauksen tyyppiin eikä työtilaukseen. Tarvittavat ominaisuudet lisätään tarveryhmämalliin.
• Tarveryhmään määritetyssä työtilauksessa voi olla vain yksi tapaus.

Tippi

Jos useiden resurssien on suoritettava työtilaus, kannattaa käyttää tarveryhmämalleja eikä useita tapaustyyppejä. Oletetaan, että työtilauksessa on kaksi tapaustyyppiä, joissa tarvitaan erilaisia taitoja. Järjestelmä etsii yksittäisen resurssin suorittamaan työn. Aikatauluttajan olisi tehtävä lisätoimia, jotta kaksi eri resurssia aikataulutettaisiin saapumaan samanaikaisesti. Jos käytössä on tarveryhmämalli, ajoitusavustaja voi hakea yhtä aikaa sekä yhtä resurssia, jolla on molemmat taidot, tai kahta resurssia, joista kummallakin on yksi taito, siten, että kumpikin on paikalla samanaikaisesti.

Tapaustyyppiehdotusten saaminen tekoälyn avulla

Field Servicen versiossa 8.8.20.12+ tapaustyypin tekoälyn ehdotukset suosittelevat tapaustyyppejä parantavia tapoja aiemmista työtilauksista opitun perusteella. Esimerkki: Tapaustyyppi on määritetty tietylle tuotteelle. Työntekijät käyttävät kuitenkin usein eri tuotetta työn suorittamiseen. Järjestelmä oppii tekoälyn avulla ja ehdottaa liittyvän tuotteen päivittämisestä tapaustyyppiin tulevia työtilauksia varten.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa ominaisuuden käyttöön Field Servicen asetusten Älykäs toiminto -osassa. Lisätietoja on kohdassa Älykkään toiminnon asetukset.

Tekoälyn ehdotukset jakaantuvat kolmeen luokkaan:

• Työtilauksen tuote

  

  Järjestelmä ehdottaa tuotteen lisäämistä tapahtuman tyyppiin.

• Työtilauksen palvelu

  

  Järjestelmä ehdottaa palvelun lisäämistä tapahtuman tyyppiin.

• Tapauksen tyyppi

  

  Järjestelmä ehdottaa kahden tapahtuman tyypin yhdistämistä yhdeksi tapahtuman tyypiksi.

Kuhunkin ehdotukseen liittyy seuraavat vaihtoehdot:

• Käytä ehdotuksia: Järjestelmä lisää tuotteen tai palvelun tapaustyyppiin. Sinun täytyy ottaa manuaalisesti käyttöön tapaustyyppejä koskevat ehdotukset.
• Älä tykkää: Ehdotus poistetaan luettelosta. Tämä vaihtoehto auttaa parantamaan tekoälyehdotusten mallia.

Tietoja tapausentiteeteistä

Tapaustyyppien käyttöön liittyy useita entiteettejä. Tähän osaan on syytä tutustua ennen työnkulkujen tai laajennusten kirjoittamista.

Työtilausskenaario

> Tapaustyyppi > Tapaustuote > Työtilaustapaus > Työtilaustapaustuote

Ensimmäiseksi luodaan Tapauksen tyyppi ja tuote lisätään tapaukseen, jolloin syntyy tapauksen tuote. Kun tapauksen tyyppi lisätään työtilaukseen, työtilauksen tapaus luodaan Työtilauksen tapauksen tuotteen ohella.

Tippi

Kun työtilauksen tapaustyyppiä on tarkoitus muuttaa, ensimmäiseksi on poistettava työtilauksen tapaus. Sen jälkeen luodaan uusi työtilauksen tapaus, jossa on jokin muu tapaustyyppi.

Sopimusskenaario

> Tapaustyyppi > Tapaustuote > Sopimustapaus > Sopimustuote > Työtilaustapaus

Kun tapauksia käytetään sopimusten kanssa, tapaukset ja liittyvät nimikkeet lisätään ensin sopimuksiin ja siirretään sitten työtilauksiin, kun sopimus luo niitä.

Useita tapaustyyppejä

Vain yksi työtilauksen tapaus voi olla ensisijainen tapaus. Se on joko ensimmäinen lisätty tapaus tai ensisijaiseen tapaustyyppikenttään lisätty tapaus. Työtilauksen tapaustyyppi On ensisijainen on totuusarvo, jota voidaan käyttää liiketoimintalogiikassa.