Les standards automatiques permettent aux utilisateurs d’appeler votre organisation et de naviguer dans un système de menus pour parler au service approprié, à la file d’attente des appels, à une personne ou à un opérateur. Vous pouvez créer des standards automatiques pour votre organisation avec le Centre d’administration Microsoft Teams ou PowerShell.
Les standards automatiques peuvent diriger les appels, en fonction de l’entrée des appelants, vers l’une des destinations suivantes :
Pour configurer un standard automatique, dans le Centre d’administration Teams, développez Voix, sélectionnez Standards automatiques, puis Sélectionnez Ajouter.
Tapez un nom pour le standard automatique dans la zone située en haut.
Pour désigner un opérateur, spécifiez la destination des appels à l’opérateur. Cette désignation est facultative, mais recommandée. Définissez l’option Opérateur pour permettre aux appelants de sortir des menus et de parler à une personne désignée.
Spécifiez le fuseau horaire de ce standard automatique. Le fuseau horaire est utilisé pour calculer les heures d’ouverture si vous créez un flux d’appels distinct pour les heures supplémentaires.
Spécifiez une langue prise en charge pour ce standard automatique. Il s’agit du langage qui sera utilisé pour les invites vocales générées par le système.
Choisissez si vous souhaitez activer les entrées vocales. Lorsque cette option est activée, le nom de chaque option de menu devient un mot clé de reconnaissance vocale. Par exemple, les appelants peuvent dire « Un » pour sélectionner l’option de menu mappée à la clé 1, ou ils peuvent dire « Ventes » pour sélectionner l’option de menu nommée « Ventes ».
Notes
Si vous choisissez une langue à l’étape 4 qui ne prend pas en charge les entrées vocales, cette option est désactivée.
Une fois que vous avez défini les informations générales de votre standard automatique, sélectionnez Suivant.
Étape 2 : Configurer le flux d’appel de base
Définir un message d’accueil
Si vous sélectionnez Lire un fichier audio , vous pouvez utiliser le bouton Charger un fichier pour charger un message d’accueil enregistré enregistré sous forme audio. WAV, .MP3 ou . Format WMA. L’enregistrement ne peut pas dépasser 5 Mo.
Si vous sélectionnez Tapez un message d’accueil , le système lit le texte que vous tapez (jusqu’à 1 000 caractères) lorsque le standard automatique répond à un appel.
Router l’appel
- Si vous sélectionnez Déconnecter, le standard automatique raccroche l’appel.
- Si vous sélectionnez l’appel de redirection, vous pouvez choisir l’une des destinations de routage des appels.
- Si vous sélectionnez les options de menu Lecture, vous pouvez choisir de lire un fichier audio ou de taper un message d’accueil , puis de choisir entre les options de menu et la recherche dans le répertoire.
Pour les options de numérotation, affectez les clés 0-9 sur le clavier téléphonique à l’une des destinations de routage des appels. Les clés * (astérisque) et # (livre) sont réservées par le système et ne peuvent pas être réaffectées. Si vous appuyez sur l’une de ces touches, le menu actuel est répété.
Notes
La touche # sauvegarde uniquement le standard automatique le plus récent. Une fois que la limite est franchie vers un nouveau standard automatique, la touche # ne peut pas vous amener à la précédente.
Les mappages de clés ne doivent pas nécessairement être continus. Il est possible de créer un menu avec les clés 0, 1 et 3 mappées aux options, tandis que la clé numéro 2 n’est pas utilisée.
Nous vous recommandons de mapper la clé zéro à l’opérateur si vous en avez configuré une. Si l’opérateur n’est défini sur aucune clé, la commande vocale « Opérateur » est également désactivée.
Pour chaque option de menu, spécifiez les paramètres suivants :
Clé de numérotation : clé sur le clavier téléphonique pour accéder à cette option. Si des entrées vocales sont disponibles, les appelants peuvent également indiquer ce numéro pour accéder à l’option.
Commande vocale : définit la commande vocale qu’un appelant peut donner pour accéder à cette option, si les entrées vocales sont activées. Il peut contenir plusieurs mots tels que « Service clientèle » ou « Opérations et motifs ». Par exemple, l’appelant peut appuyer sur 2, dire « deux » ou « Ventes » pour sélectionner l’option mappée aux deux clés. Ce texte est également affiché par synthèse vocale pour l’invite de confirmation de service, qui peut être quelque chose comme « Transfert de votre appel aux ventes ».
Rediriger vers la destination de routage des appels utilisée lorsque les appelants choisissent cette option. Si vous effectuez une redirection vers un standard automatique ou une file d’attente d’appels, choisissez le compte de ressource qui lui est associé.
Recherche dans l’annuaire
Si vous attribuez des clés de numérotation à des destinations, nous vous recommandons de choisir Aucun pour la recherche dans l’annuaire. Si un appelant tente de composer un nom ou une extension à l’aide de clés affectées à des destinations spécifiques, il peut être routée de manière inattendue vers une destination avant de terminer d’entrer le nom ou l’extension. Nous vous recommandons de créer un standard automatique distinct pour la recherche dans l’annuaire et d’y associer votre standard automatique principal avec une clé de numérotation.
Si vous n’avez pas affecté de clés de numérotation, choisissez une option pour la recherche dans l’annuaire.
Numérotation par nom : si vous activez cette option, les appelants peuvent indiquer le nom de l’utilisateur ou le taper sur le clavier téléphonique. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec Dial par nom.
Numérotation par extension : si vous activez cette option, les appelants peuvent se connecter aux utilisateurs de votre organisation en composant leur extension téléphonique. Tout utilisateur en ligne ou tout utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server est un utilisateur éligible et peut être trouvé avec Dial par extension. (Vous pouvez définir qui est et n’est pas inclus dans le répertoire de la page d’étendue De numérotation .)
Notes
Si vous souhaitez utiliser les fonctionnalités Numérotation par nom et Numérotation par extension , vous pouvez affecter une clé de numérotation sur votre standard automatique principal pour atteindre un standard automatique activé pour Dial par nom. Dans ce standard automatique, vous pouvez affecter la touche 1 (qui n’a aucune lettre associée) pour atteindre le standard automatique Dial by extension .
Pour plus d’informations, reportez-vous à la référence Numérotation et voix.
Une fois que vous avez défini vos options de flux d’appel de base, sélectionnez Suivant.
Étape 3 : Configurer le flux d’appels après les heures de travail (facultatif)
Les heures d’ouverture peuvent être définies pour chaque standard automatique.
- Si ce n'est pas le cas, tous les jours et toutes les heures de la semaine seront considérés comme heures d'ouverture, car une planification 24/24 est définie par défaut.
- Les heures d’ouverture peuvent être définies avec des pauses dans le temps pendant la journée, et toutes les heures qui ne sont pas définies en tant qu’heures d’ouverture sont considérées comme après les heures d’ouverture.
- Vous pouvez définir différentes options de gestion des appels entrants et des messages d’accueil pour les heures d’après-midi.
Selon la façon dont vous avez configuré vos standards automatiques et vos files d’attente d’appels, vous devrez peut-être uniquement spécifier le routage des appels après les heures d’ouverture pour les standards automatiques avec des numéros de téléphone directs.
Si vous souhaitez séparer le routage des appels pour les appelants après les heures d’ouverture, spécifiez vos heures d’ouverture pour chaque jour.
- En regard du jour de la semaine dans le tableau, ajustez le début et la fin à certains moments.
- Si nécessaire, sélectionnez Ajouter une nouvelle heure pour spécifier plusieurs ensembles d’heures pour un jour donné, par exemple, pour spécifier une pause déjeuner.
- Choisissez les options de routage des appels pour les heures supplémentaires. Les mêmes options de flux d’appel générales sont également disponibles après les heures d’ouverture.
Une fois que vous avez ajouté votre flux d’appels après heures, sélectionnez Suivant.
Étape 4 : Configurer des flux d’appels pour les jours fériés (facultatif)
Votre standard automatique peut avoir un flux d’appels pour chaque congé que vous avez configuré. Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 congés planifiés pour chaque standard automatique.
Dans la page Paramètres de l’appel de congés, sélectionnez Ajouter.
Tapez un nom pour ce paramètre de congé.
Dans la liste déroulante Vacances , choisissez les vacances que vous souhaitez utiliser.
Choisissez le type de message d’accueil que vous souhaitez utiliser.
Choisissez si vous souhaitez déconnecter ou rediriger l’appel.
- Si vous avez choisi de rediriger, choisissez la destination de routage des appels pour l’appel.
- Si vous choisissez de lire des options de menu, configurez les options de menu Lecture.
Sélectionnez Enregistrer.
Répétez la procédure en fonction des besoins pour chaque congé supplémentaire.
Une fois que vous avez ajouté toutes vos heures de congé, sélectionnez Suivant.
Étape 5 : Configurer l’étendue de numérotation (facultatif)
L’étendue de numérotation définit les utilisateurs disponibles dans le répertoire lorsqu’un appelant utilise le numérotation par nom ou numérotation par extension. La valeur par défaut de Tous les utilisateurs en ligne inclut tous les utilisateurs de votre organisation qui sont des utilisateurs en ligne ou hébergés localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
Vous pouvez inclure ou exclure des utilisateurs spécifiques en sélectionnant Groupe d’utilisateurs personnalisé sous Inclure ou Exclure et en choisissant un ou plusieurs groupes Microsoft 365, listes de distribution ou groupes de sécurité. Par exemple, vous souhaiterez peut-être exclure les cadres de votre organisation du répertoire de numérotation.
Si un utilisateur se trouve dans les deux listes, il est exclu du répertoire.
Notes
Le nom d’un nouvel utilisateur peut prendre jusqu’à 36 heures dans le répertoire.
Une fois que vous avez sélectionné vos options d’étendue de numérotation , sélectionnez Suivant.
Étape 6 : Configurer des comptes de ressources (facultatif)
Tous les standards automatiques doivent avoir un compte de ressources associé. Les standards automatiques de premier niveau auront besoin d’au moins un compte de ressource associé à un numéro de service. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à un standard automatique, chacun avec un numéro de service distinct.
Pour ajouter un compte de ressource, sélectionnez Ajouter un compte et recherchez le compte que vous souhaitez ajouter. Sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Ajouter.
Une fois que vous avez ajouté des comptes de ressources, sélectionnez Suivant.
Pour plus d’informations, consultez Gérer les comptes de ressources Teams .
Ressources pour des scénarios plus complexes
Transferts de numéros de téléphone externes - Détails techniques
Reportez-vous aux conditions préalables pour autoriser les standards automatiques à transférer des appels en externe. De plus,:
Pour un compte de ressource avec une licence forfait d’appels ou un numéro de connexion d’opérateur , le numéro de téléphone de transfert externe doit être entré au format E.164 (+[code du pays][indicatif régional][numéro de téléphone]).
Pour un compte de ressource avec une stratégie de routage vocal en ligne de licence Téléphonie Microsoft Teams et de routage direct, le format de numéro de téléphone de transfert externe dépend des paramètres du contrôleur de frontière de session (SBC).
Le numéro de téléphone sortant affiché est déterminé comme suit :
- Pour les numéros de plan d’appel et de connexion d’opérateur, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche.
- Pour les numéros de routage direct, le nombre envoyé est basé sur le paramètre P-Asserted-Identity (PAI) sur le SBC, comme suit :
- Si la valeur est Désactivée, le numéro de téléphone de l’appelant d’origine s’affiche. Il s’agit du paramètre par défaut et recommandé.
- Si la valeur est Activée, le numéro de téléphone du compte de ressource s’affiche.
Dans un environnement hybride Skype Entreprise, pour transférer un appel de standard automatique au rtc, créez un utilisateur local avec le transfert d’appel défini sur le numéro RTC. L’utilisateur doit être activé pour Voix Entreprise et une stratégie de voix doit être affectée. Pour plus d’informations, consultez Transfert d’appel du standard automatique vers PSTN.
Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’un standard automatique est en mesure de recevoir des appels :
Sélectionnez Exécuter les tests ci-dessous, qui remplira le diagnostic dans le Centre d'Administration Microsoft 365.
Dans le volet Exécuter le diagnostic, entrez le compte de ressource dans le champ Nom d’utilisateur ou e-mail , puis sélectionnez Exécuter les tests.
Les tests identifient les configurations de locataire, de stratégie ou de compte de ressource qui empêchent le standard automatique de recevoir des appels et fournissent des étapes pour résoudre les problèmes identifiés.