Comment Unified Service Desk aide à relever les défis auxquels sont confrontés les centres d’appels
Cette rubrique aborde le secteur des centres d’appels et ses défis, et comment Unified Service Desk vous aide, vous et vos agents de service, à relever ces défis.
Défis des centres d’appels
Les centres d’appels doivent faire toujours plus avec de moins en moins de ressources, et les agents sont constamment poussés à accroître leur productivité en prenant en charge davantage de conversations instantanées, d’appels téléphoniques, de messages électroniques, etc. La réduction du temps moyen nécessaire à gérer les clients peut permettre aux sociétés d’épargner des millions d’euros. En outre, les centres d’appels sont devenus au fil du temps des centres d’interaction avec les clients multicanaux, où les clients exigent des moyens de communiquer qui vont au-delà des simples appels téléphoniques, messages électroniques et conversations instantanées. Ainsi, outre les moyens traditionnels, les agents des centres d’appels sont également amenés à communiquer avec leurs clients par le biais de messages textuels, de canaux sociaux, de sites Web en libre-service et de commentaires dans les sites Web.
Voici quelques-uns des principaux défis auxquels les centres d’appels sont confrontés :
Une gestion du personnel permettant de garantir un niveau de recrutement optimal, sans nuire à la satisfaction des clients.
Le coût par appel est étroitement surveillé par les centres appels qui recherchent toujours des moyens d’accroître la valeur ajoutée via des processus de montée en gamme ou de vente croisée. Par exemple, comment vous assurer qu’un client qui appelle pour demander une assistance, est non seulement satisfait du produit qu’il a acheté, mais qu’il est également désireux d’acheter un produit durant l’expérience d’assistance ?
Les agents doivent traiter plusieurs interactions avec le client en même temps.
Il existe trop d’applications métier permettant d’interagir avec le client et de gérer efficacement les données des clients et les interactions. Cela implique coûts de formation élevés pour les agents, puisqu’ils doivent apprendre à gérer plusieurs applications pendant leur interactions avec les clients.
Indicateurs de performance clés pour les centres d’appels
Le tableau suivant présente les principaux indicateurs de performance clés à prendre en compte par les centres d’appels.
| Indicateur de performance clé | Description |
|---|---|
| Temps de traitement moyen (AHT) | Temps moyen passé pour le traitement d’un incident client, et pouvant inclure le temps passé à discuter avec le client et le temps passé après l’appel à conclure l’appel client. Diminuer le temps de traitement d’une seconde peut permettre d’économiser des millions d’euros. |
| Temps moyen de travail après l’appel (ACW) | Temps moyen consacré au travail après l’appel. Les agents peuvent démarrer le temps moyen de travail après l’appel au cours de l’appel, et ils ne recevront pas d’autre appel une fois l’appel terminé. |
| Satisfaction du client (CSAT) | Mesure du niveau de satisfaction du client sur la base d’enquêtes menées auprès des clients, et généralement mesurée sur une échelle de Likert ou une échelle oui/non. |
| Résolution au premier appel (FCR) | Pourcentage des appels résolus en un seul appel. La probabilité qu’un client soit satisfait de l’assistance reçue augmente lorsque ce dernier ne doit effectuer qu’un seul appel, ce qui implique une corrélation entre pourcentage des appels résolus en un seul appel et satisfaction du client. |
| Utilisation | Pourcentage de temps durant lequel un agent prend effectivement un appel téléphonique ou gère un message électronique au moment où il est censé le faire. Plus ce pourcentage est élevé, plus vos agents sont productifs. |
Comment Unified Service Desk vous aide-t-il ?
Unified Service Desk fournit un cadre configurable pour rapidement créer des applications agent qui procurent un accès « unifié » aux informations des clients stockées dans Microsoft Dataverse. Voici certaines des propositions de valeur de Unified Service Desk :
Donner aux agents un accès unifié aux informations des clients : Unified Service Desk procure aux agents une interface unique pour accéder aux informations clients dans Dataverse, leur permettant ainsi d’offrir un service clientèle rapide et adapté.
Structure basée sur la configuration pour rapidement créer des applications agent : Configurez rapidement d’une application agent hautement personnalisée en fonction des besoins de votre organisation et sans utiliser de code. Le temps et le coût nécessaires à la création et à la personnalisation des applications agent est considérablement réduit.
Note
Utiliser Unified Service Desk pour configurer les applications agent recèle un côté artistique. Il fournit une interface hautement configurable via l’utilisation de paramètres de remplacement, et des règles de navigation dans la fenêtre permettent d’afficher les contrôles et les informations de manière dynamique, selon le contexte de l’opération active, sans utiliser de code (excepté JavaScript dans certains cas). Pour configurer correctement une solution, l’administrateur doit avoir l’habitude de travailler avec différentes configurations et d’analyser les résultats.
Configurer et gérer de façon centralisée depuis Dataverse : vous pouvez configurer et gérer vos applications agent de façon centralisée via l’interface de Dataverse, qui vous est familière.
Fonctionnalités de gestion de session : vos agents peuvent simultanément traiter plusieurs sessions client et l’application vous offre la possibilité de conserver les informations contextuelles dans chaque session.
Accès sécurisé aux données en fonction de la sécurité dans Dataverse : Unified Service Desk utilise le modèle de sécurité de Dataverse pour régir l’accès aux entités et aux données de configuration. Par ailleurs, vous pouvez créer des configurations dans Unified Service Desk pour regrouper les entités et les attribuer aux utilisateurs de manière à ce qu’ils puissent accéder uniquement aux entités dans la configuration attribuée.
Réduire la complexité opérationnelle par le biais de scripts d’agent : les organisations peuvent fournir des conseils à leurs agents du centre de contact via les instructions standard (appelées scripts d’agent) sur les tâches à effectuer et comment les exécuter, tout en gérant également les processus complexes des interactions avec les clients. Cela permet de réduire la complexité pour les agents du centre de contact et de fournir un environnement cohérent pour les clients, ce qui augmente leur satisfaction.
Prise en charge du couplage téléphonie-informatique (CTI) : Unified Service Desk fournit une structure pour les adaptateurs CTI pouvant être utilisée dans les applications agent pour traiter l’affichage des écrans contextuels, l’acheminement des appels, le contrôle des téléphones logiciels et d’autres fonctions CTI, à condition que vous suiviez certaines règles lors du développement de ces adaptateurs CTI.
Note
Unified Service Desk n’est livré avec aucun adaptateur CTI prêt à l’emploi.
Voir aussi
Installer et déployer Unified Service Desk
Composants de Unified Service Desk
Apprendre à utiliser Unified Service Desk