Comprendre Unified Service Desk

  • Article

Unified Service Desk fournit une structure configurable et extensible pour la création rapide d’applications pour les centres d’appels afin que les agents puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans l’instance de Microsoft Dataverse et les applications externes. Vous pouvez regrouper des informations sur les clients provenant de différentes zones des applications pilotées par modèle et des applications externes dans un bureau intégré qui permet de consulter en une fois toutes les interactions des clients. Cela permet à l'agent de votre service clientèle d'accéder immédiatement aux données professionnelles critiques pour pouvoir collaborer efficacement avec les clients et répondre aux questions et aux problèmes. Plus d’informations : De quoi se compose Unified Service Desk ? et Les défis des centres d’appels et comment Unified Service Desk peut aider

Pour développer une application agent à l’aide de Unified Service Desk, vous pouvez configurer directement les entités Unified Service Desk dans votre environnement, qui ne nécessite pas d’écrire du code. Pour assurer l’intégration aux applications externes, vous pouvez écrire du code pour étendre Unified Service Desk.

Configurer les entités Unified Service Desk

Utilisez Dataverse ou Dynamics 365 for Outlook pour configurer les entités Unified Service Desk créées dans votre instance Dataverse lorsque vous déployez Unified Service Desk. Unified Service Desk fournit une interface fortement configurable qui peut être utilisée pour afficher de manière dynamique les contrôles et les informations en fonction du contexte de l’opération active, qui définit éventuellement l’interface utilisateur et les fonctionnalités de votre application agent. La création ou le développement d’applications agent en configurant les entités Unified Service Desk dans Dataverse ne nécessitent pas d’écrire du code, qui réduit le délai de développement d’une application agent fortement personnalisée en fonction des besoins de votre organisation. C’est la manière recommandée si vous devez traiter principalement les données client disponibles dans Dataverse.

Note

Si vous êtes sous Unified Service Desk 3.1 ou des versions antérieures, l’application client Unified Service Desk charge un maximum de 5 000 enregistrements pour toutes les entités Unified Service Desk que vous avez configurées et déployées dans l’instance de plateforme Dataverse.

Exemple : Vous avez configuré 5 105 enregistrements de réponse dans le type d'entité Scripts de l'agent. Lorsque vous souhaitez afficher ces enregistrements de réponse, l’application client Unified Service Desk charge 5 000 enregistrements de réponses au maximum. L'application cliente ne charge pas les 105 enregistrements de réponse restants, même si vous avez configuré les enregistrements des réponses.

TotalRecordCountLimit est une option de structure User Interface Integration (UII) pour Unified Service Desk afin de déterminer la taille du lot tout en récupérant les enregistrement d’entité de l’instance de plateforme Dataverse. La valeur par défaut de TotalRecordCountLimit dans Unified Service Desk et dans la base de données MSCRM‑CONFIG est 5 000. La valeur TotalRecordCountLimit doit toujours être la même que la valeur dans la base de données MSCRM_CONFIG. Vous ne pouvez modifier la vue par défaut dans Unified Service Desk que si l’administrateur du serveur CRM modifie la valeur dans la base de données MSCRM_CONFIG.

Note

  • Il est fortement recommandé de ne pas modifier la valeur de TotalRecordCountLimit par défaut dans l'option UII d'Unified Service Desk à moins qu'il n'existe un changement de valeur dans la base de données MSCRM_CONFIG.
  • La valeur de TotalRecordCountLimit doit être égale à la valeur dans la base de données MSCRM_CONFIG.

Avertissement 

Si vous modifiez la valeur d’option UII par défaut avec n’importe quelle autre valeur que la valeur de la base de données MSCRM_CONFIG, l’application cliente Unified Service Desk peut ne pas extraire les enregistrements d’entité réels.

Un administrateur système doit configurer l'option sur la page Options UII actives et définir la valeur.

Pour modifier la valeur du délai d'expiration de TotalRecordCountLimit :

  1. Connectez-vous à l'application Administrateur Unified Service Desk.

  2. Sélectionnez Options sous Paramètres avancés dans le plan de site.

  3. Sélectionnez Nouveau sur la page Options UII actives.

  4. Choisissez Autres pour le champ Option globale.

  5. Entrez TotalRecordCountLimit dans le champ Nom.

  6. Entrez 5000 dans le champ Valeur.

  7. Sélectionnez Enregistrer.

Configurer TotalRecordCountLimit.

Plus d’informations : Gérer les options pour Unified Service Desk

Public cible : administrateur système ou personnalisateur de système ayant une expérience dans l’utilisation de différentes configurations dans Dataverse, l’analyse des résultats et l’amélioration ou la modification des configurations de manière itérative jusqu’à ce que les fonctionnalités et l’expérience utilisateur souhaitées soient obtenues.

Pour commencer à configurer Unified Service Desk, voir Composants de Unified Service Desk.

Étendre Unified Service Desk pour l'intégrer à d'autres applications

Unified Service Desk est créé à l’aide de l’infrastructure de User Interface Integration (UII), qui vous permet de créer et de déployer des applications agent composites qui peuvent fournir un accès unifié aux informations concernant les clients dans Dataverse et les systèmes externes. En outre, l’infrastructure CTI de UII permet aux organisations de générer des adaptateurs pour connecter Unified Service Desk à l’infrastructure CTI existante pour prendre en charge les communications client dans des bureaux de l’agent via divers canaux tels que les conversations, les courriers électroniques, ou le téléphone. Pour assurer l’intégration aux applications externes, vous devrez étendre Unified Service Desk en écrivant du code. Unified Service Desk fournit des modèles de projet Visual Studio que vous pouvez utiliser pour créer les modules et les applications vous permettant d’intégrer et d’interagir avec les données des applications externes.

Cible audience : Développeur de logiciels ayant de l’expérience dans la création d’applications/solutions à l’aide de .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML et Java.

Pour commencer l’extension de Unified Service Desk, voir Unified Service Desk et infrastructure UII.