Planifier et préparer pour Dynamics 365 Customer Service dans la 1re vague de lancement 2022
Important
Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.
Important
Le plan de 1re vague de lancement 2022 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre avril 2022 et septembre 2022. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.
Vue d’ensemble
Dynamics 365 Customer Service est un service de bout en bout pour le support client, couvrant des scénarios en libre-service et assistés sur plusieurs canaux d’engagement client. Customer Service fournit un acheminement et une gestion des incidents complets et efficaces pour les agents, une base de connaissances dans laquelle les utilisateurs peuvent créer et de consommer des articles de base de connaissances, et des informations fiables à l’aide des suggestions IA et d’analytique incorporée. Il fournit également des modules complémentaires pour l’engagement omnicanal au moyen de la conversation instantanée, des canaux sociaux et de la voix.
Pour la 1re vague de lancement 2022, nous allons continuer à proposer des fonctionnalités pour :
- Le centre de contact tout-en-un.
- L’acheminement du centre de contact.
- Les expériences des agents grâce à l’automatisation et à la gestion des connaissances.
Mises à jour de la 1re vague de lancement 2022 de Dynamics 365 Customer Service
Conseil
Téléchargez le guide de présentation de la version et partagez-le avec votre équipe quand vous planifiez d’intégrer les nouvelles fonctionnalités incluses dans cette vague de lancement.
* Guide de présentation disponible en version anglaise uniquement
Domaines d’investissement
Intégration de Teams
Fournissez à vos agents les meilleurs processus d’automatisation, de collaboration et de communication de leur catégorie avec Microsoft Teams intégré dans Dynamics 365 Customer Service. Les conversations dans Teams intégré sont directement liées aux enregistrements de Customer Service, offrant ainsi une expérience contextuelle.
Dans la 1re vague de lancement 2022, nous apportons des améliorations à Microsoft Teams intégré avec l’intégration de données Dynamics 365, les contacts suggérés par l’IA et les résumés de conversations générés par l’IA pour les agents.
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances joue un rôle essentiel pour permettre aux organisations de fournir un service clientèle de pointe. En permettant aux agents de créer des ressources de connaissances riches et de qualité supérieure, et d’afficher le contenu adéquat de connaissances dans toutes les modalités d’engagement, y compris le libre-service, le service assisté et le service sur site, la résolution des problèmes est accélérée. Cela stimule également la satisfaction et la productivité des clients et des agents.
La capacité à créer, importer et partager des bases de connaissances est l’une des principales qualités d’une prestation de support réussie. Avec la gestion des connaissances, les agents et les superviseurs peuvent créer des articles de base de connaissances à partir de modèles, ajouter des fournisseurs de recherche de connaissances à partir de plusieurs sources (SharePoint, Recherche Microsoft et d’autres organisations Dynamics 365) et obtenir des suggestions de connaissances déclenchées par l’IA pour accélérer la prestation de support.
Dans la 1re vague de lancement 2022, nous fournissons l’intégration de la recherche pour la gestion des connaissances dans les portails et l’analyse historique des articles de base de connaissances et des critères de recherche.
Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service permet aux organisations de se connecter instantanément et de contacter des clients via des canaux supplémentaires comme la conversation instantanée, les SMS, la voix et les réseaux sociaux. En fournissant une expérience transparente à l’agent et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les capacités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.
Omnicanal pour Customer Service fournit une application moderne, personnalisable et à productivité élevée qui propose des outils d’identification contextuelle des clients, de notification en temps réel, de communication intégrée et de productivité des agents, tels que la recherche de connaissances, les macros et la création d’incidents, pour garantir l’efficacité des agents.
Les superviseurs peuvent profiter d’une visibilité des informations historiques en temps réel de l’efficacité opérationnelle des agents et de leur utilisation à travers les différents canaux.
Le moteur d’acheminement de niveau professionnel et de répartition du travail permet aux clients de configurer la présence et la disponibilité des agents, ainsi que les règles d’acheminement, afin de garantir que les agents travaillent sur les engagements les plus pertinents.
Contrats de niveau de service
Les contrats de niveau de service (SLA) permettent aux entreprises de suivre les stratégies de support et de garantir que les clients sont pris en charge conformément à leur stratégie de support. Les entreprises utilisent des contrats SLA pour régir les produits de support que les clients reçoivent dans le cadre de leur achat ou en tant que modules complémentaires à leur achat. Les contrats SLA incluent des détails de stratégie, tels que la rapidité avec laquelle un client a droit à du support, le nombre de demandes de support qu’un client peut faire et le délai après l’achat pendant lequel un client peut être pris en charge après les achats dans le cadre du contrat.
Communautés
Le libre-service est une première étape essentielle dans le parcours du service clientèle, du fait qu’il permet d’offrir des taux de résolution initiaux élevés et une satisfaction client accrue en raison de la rapidité et de la commodité. Communautés est le moteur qui alimente le libre-service, car il fournit un support de pair à pair et la création de contenu pertinent et de haute qualité à l’échelle. Les communautés en ligne de clients, de partenaires et d’employés offrent une approche de type « connaissances des masses » pour la création rapide de contenu généré par l’utilisateur à l’aide d’articles de connaissances officiels et informels, des foires aux questions et des blogs. Et en tirant parti du partage des commentaires, les communautés peuvent avoir un impact sur vos futurs investissements et les stimuler, en renforçant la confiance et la fidélité à la marque en démontrant que vous écoutez vos clients.
Expériences des agents
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. Renforcer la confiance des employés est essentiel pour améliorer la satisfaction du service clientèle. Dynamics 365 Customer Service offre des fonctionnalités de collaboration intuitives dans un espace de travail personnalisable et améliore l’efficacité de votre équipe avec les outils de productivité nécessaires pour offrir des expériences client transparentes et personnalisées quel que soit le canal.
Dans la 1re vague de lancement 2022, nous apportons des améliorations à la vue de la boîte de réception et à l’application Customer Service workspace.
Acheminement unifié
Dans la 1re vague de lancement 2022, nous améliorons les diagnostics d’acheminement unifié et les files d’attente par défaut pour simplifier la gestion de l’acheminement.
D’ordinaire, les organisations utilisent le routage basé sur la file d’attente, où elles acheminent les demandes de service entrantes vers une file d’attente appropriée. Ensuite, les agents travaillent sur ces demandes de service en les sélectionnant dans la file d’attente. Les organisations peuvent manquer des contrats de niveau de service si les agents choisissent les demandes de service les plus faciles et laissent les demandes à priorité plus élevée dans la file d’attente. Pour résoudre ce scénario, les organisations créent des workflows personnalisés pour distribuer périodiquement les demandes de service entre leurs agents, ou disposent d’un personnel dédié pour répartir équitablement les demandes de service entre les agents, tout en respectant les préférences de l’organisation et des clients. Ces deux méthodes sont inefficaces et sources d’erreurs, et nécessitent une surveillance continue de la file d’attente.
Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux (incidents, entités, conversation instantanée, messages numériques et voix) pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’affectation prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et la correspondance des compétences automatiques. Le nouveau service de routage utilise l’IA pour classer, acheminer et attribuer les éléments de travail avec une automatisation complète. Cela élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations.
Expériences des administrateurs
Une expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Customer Service, l’acheminement unifié et les activités omnicanales. L’application Customer Service admin center regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée de type Assistant pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle.
Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement pour Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :
Pour les administrateurs d’application
Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.
Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes » dans le plan de lancement.
Tirer le meilleur parti de Customer Service
| Liens utiles | Description |
|---|---|
| Plan de lancement | Affichez toutes les fonctionnalités incluses dans la version. |
| Mises à jour du produit | Tenez-vous informé sur les dernières mises à jour de produits. |
| Calendrier de lancement | Connaissez les jalons de lancement importants. |
| Gestion des licences | Améliorez votre compréhension des licences Customer Service. |
| Documentation du produit | Recherchez la documentation de Customer Service. |
| Communauté d’utilisateurs | Interagissez avec des experts et des pairs Customer Service dans la communauté. |
| Événements à venir | Recherchez des événements en présentiel et en distanciel, et inscrivez-vous. |
| Essais de produits | Démarrez avec Customer Service. |