Présentation de la fonctionnalité de gestion des incidents

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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service propose un ensemble complet de fonctionnalités liées à la gestion des incidents, permettant aux organisations de servir leurs clients de plusieurs manières, en fonction de leurs besoins, du modèle de service de l’organisation et d’autres facteurs.

Avant de commencer, examinons les incidents un peu plus en détail.

Qu’est-ce qu’un incident ?

Un incident représente généralement une situation ou un cas signalé par un client et qui nécessite une résolution. Les incidents sont conçus pour suivre le processus depuis le début de celui-ci, en passant par le processus de correction, jusqu’à la résolution finale. Du point de vue du service client, un incident peut représenter plusieurs éléments. Voici quelques exemples courants :

  • Questions : le client peut avoir une question spécifique sur un produit ou un service. Par exemple, un client contacte un agent du support pour lui demander des informations sur la police d’assurance de l’organisation, comme le montant de la franchise ou des avantages.
  • Demandes : le client peut avoir une demande spécifique, telle qu’une demande d’informations supplémentaires ou un type d’action quelconque. Par exemple, un client contacte une organisation pour demander à quelqu’un de faire une inspection de propriété.
  • Problème : le client peut rencontrer un problème qui doit être résolu, comme une demande de garantie, une erreur de facturation ou un défaut lié au produit. Par exemple, une cliente contacte un centre de support en raison d’une erreur de facturation sur son forfait de données mobiles.

Le service client comporte plusieurs composants qui fonctionnent conjointement pour fournir une solution de gestion des incidents de bout en bout qui non seulement aide à identifier les incidents, mais dirige également chaque incident vers l’agent le plus approprié, qui peut vous guider et résoudre celui-ci. Voici quelques-uns des composants les plus couramment utilisés :

  • Incidents : un incident représente un incident de service unique. En d’autres termes, cela représente tout ce qui, dans le contexte d’une interaction client, nécessite un type de résolution ou de réponse. Plusieurs incidents peuvent être associés à un seul client à tout moment.
  • Activités : une activité représente généralement une interaction avec un client, comme un appel téléphonique. Plusieurs activités peuvent être associées à un seul incident.
  • Droits : les droits spécifient le nombre de services de support auxquels un client a droit. Considérez-les comme des contrats de support.
  • Articles de base de connaissances : la Base de connaissances est un référentiel d’articles d’information qui aident les représentants du service client à résoudre les incidents.
  • Files d’attente : une file d’attente permet d’organiser et de stocker des activités et des incidents en attente de traitement.
  • Contrats de niveau de service (SLA) : les contrats de niveau de service sont un moyen de suivre et de définir ce qui devrait se passer lorsqu’un incident est ouvert, par exemple le temps qu’il faudrait pour répondre à un client.
  • Règles de mise à jour et de création d’enregistrements : les règles de création et de mise à jour des enregistrements peuvent être appliquées à différents types d’activité pour créer automatiquement des enregistrements Dynamics 365.
  • Règles d’acheminement : les règles d’acheminement sont appliquées aux incidents pour les acheminer automatiquement vers une file d’attente ou un utilisateur spécifique.
  • Flux de processus métier : un flux de processus métier représente un processus guidé comportant différentes étapes utilisées pour résoudre un élément spécifique, comme un incident.

Prenons un exemple qui montre comment tous ces composants fonctionnent ensemble pour fournir une solution de bout en bout.

Composants de la solution de gestion des incidents

Dans cet exemple, le client est un client Gold. L’enregistrement de droit associé à ce client Gold spécifie que le client a le droit d’ouvrir 15 incidents pour le compte de l’organisation.

  • Le client peut ouvrir ces incidents à partir de plusieurs canaux, notamment un téléphone, une application mobile, un réseau social ou un e-mail. (Dans cet exemple, le client a envoyé un e-mail.)
  • Une fois que l’e-mail du client est reçu, les règles de création d’enregistrements identifient l’origine de ce courrier et son contenu. Ces informations sont utilisées pour créer un nouvel incident dans l’application.
  • Une fois l’incident créé, une règle d’acheminement l’achemine automatiquement vers la file d’attente du client Gold. Un contrat SLA permet de déterminer que le contact initial avec le client doit être établi dans un délai de 15 minutes.
  • Un agent de support ayant accès à la file d’attente Gold récupère le dossier de la file d’attente pour y travailler. Cet agent est maintenant responsable de l’incident.
  • Un flux de processus de résolution d’incidents est utilisé pour guider l’agent tout au long du processus de résolution de l’incident.
  • L’agent trouve un article de Base de connaissances susceptible de résoudre le problème, l’envoie par e-mail au client et le résout.
  • L’enregistrement des droits du client est mis à jour pour refléter le fait que 14 incidents font partie de ses droits.

Dans la suite de ce module, nous verrons plus en détail comment utiliser les incidents dans Dynamics 365. Par exemple, vous apprendrez à créer des incidents, à gérer des charges de traitement d’incidents et à utiliser des transitions de raison de statut d’incident. Vous découvrirez également les scénarios de création automatique d’incident.