Configurer une enquête après une conversation
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Vous pouvez configurer votre widget de conversation instantanée pour montrer aux utilisateurs une enquête à laquelle ils peuvent répondre après une conversation.
Note
Les enquêtes postérieures à la conversation ne sont pas prises en charge dans le cloud GCC (Government Community Cloud).
Comment fonctionnent les enquêtes après une conversation ?
Lorsque vous activez une enquête après une conversation pour un canal, l’enquête s’affiche pour le client une fois que l’agent ou le client a mis fin à la conversation. Lors de la configuration de l’enquête, vous pouvez utiliser les paramètres des options de réponse disponibles dans Dynamics 365 Customer Voice. Pour plus d’informations, voir Utilisation des paramètres d’enquête.
Le processus post-conversation est le suivant :
- Créer une enquête dans Dynamics 365 Customer Voice
- Configurer une enquête
- Expérimenter le comportement d’exécution
Vous pouvez activer les enquêtes après une conversation pour les canaux suivants :
- Chat en direct
- SMS pour Twilio, SMS pour TeleSign
- LINE
- Canal personnalisé
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Pour un canal de conversation instantanée en direct uniquement, vous pouvez configurer le lien de l’enquête ou les questions de l’enquête à afficher dans la fenêtre de conversation instantanée.
Éléments requis
L’enquête post-conversation utilise Dynamics 365 Customer Voice pour créer les enquêtes. Assurez-vous que vous avez accès à Dynamics 365 Customer Voice pour créer des enquêtes dans la même organisation que Omnicanal pour Customer Service et que vous avez créé l’enquête requise. L’enquête que vous créez sera répertoriée comme une option à sélectionner pour créer un lien vers la conversation. Pour plus d’informations : Créer des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice
Configurer l’enquête postérieure à une conversation
Dans le centre d’administration Customer Servive ou dans l’application Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), vous pouvez configurer des enquêtes lors de la configuration d’un canal ou mettre à jour une instance de canal existante qui est déjà configurée.
Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.
- Dans le plan du site, sélectionnez Flux de travail dans Support client.
Sélectionnez l’instance de canal, puis Modifier.
Dans l’onglet Comportements, définissez la bascule pour Enquête postérieure à la conversation sur Activé.
Dans Enquête Dynamics 365 Customer Voice, recherchez l’enquête que vous souhaitez configurer et sélectionnez-la.
- Si vous souhaitez créer une enquête, sélectionnez Créer Dynamics 365 Customer Voice. La page Dynamics 365 Customer Voice s’ouvre sur un nouvel onglet, où vous effectuerez les étapes de création d’une enquête. Une fois l’enquête créée, elle pourra être sélectionnée dans la zone Enquête Dynamics 365 Customer Voice dans la section Enquête post-conversation.
Dans la zone Comment envoyer l’enquête, les options suivantes sont disponibles en fonction du canal sélectionné :
Envoyer le lien de l’enquête à la conversation : lors de l’exécution, le lien de l’enquête est envoyé aux clients.
- Dans la zone Message qui s’affiche, sélectionnez le texte du message par défaut ou saisissez un message personnalisé. Le lien d’enquête personnalisé sera ajouté au message et affiché au client.
Insérer une enquête dans la conversation : lors de l’exécution, l’agent peut insérer un lien vers une enquête dans une conversation active, ce qui entraîne l’affichage des questions de l’enquête dans la fenêtre de conversation du client. Cette option n’est disponible que pour le canal de chat en direct.
Cochez la case Enquête sur la conversation du bot pour partager des enquêtes sur les conversations gérées par les bots.
Par défaut, la case à cocher Utiliser les mêmes paramètres d’enquête que ci-dessus est cochée.
Si vous souhaitez utiliser des paramètres d’enquête différents pour les conversations traitées par les bots, répétez les étapes 4 et 5.
Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Expérience d’exécution des enquêtes post-conversation
Si l’enquête post-conversation est activée pour une conversation, une fois la conversation terminée, l’enquête prédéfinie est partagée avec le client. Cette enquête vous permet de garder une trace des commentaires des clients quant au service fourni. Toute conversation peut être considérée comme fermée lorsque l’un des scénarios suivants se produit :
- L’agent ferme la conversation instantanée.
- Le client ferme la conversation instantanée.
- Le système ferme la conversation instantanée après une durée prédéfinie.
Pour les conversations instantanées en direct, les clients peuvent recevoir les questions de l’enquête dans la même conversation ou via un lien qui les dirige vers un site externe. Pour les SMS et les réseaux sociaux, un lien vers l’enquête est partagé.
Note
Les enquêtes que vous créez et les données d’enquête traitées ne sont ni hébergées ni stockées dans Omnicanal pour Customer Service.