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Configurer la reconnexion à une session de conversation instantanée précédente

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Lorsque les clients sont déconnectés au milieu d’une conversation (pour des raisons pouvant aller du redémarrage de leur système lors du dépannage à une interruption du réseau), ils peuvent se reconnecter au même agent si vous avez activé les paramètres de reconnexion. Les options de reconnexion au même agent permettent de gagner du temps et des efforts et d’améliorer la satisfaction des clients.

Comment fonctionne la reconnexion à une discussion précédente ?

Lorsqu’elle est activée, la reconnexion à la session de conversation instantanée déconnectée peut être initiée à l’aide de l’une des options suivantes :

  • Se reconnecter avec un lien
    Vous pouvez configurer un lien pour fournir une réponse rapide aux agents. Si l’agent prévoit qu’il sera probablement nécessaire de se reconnecter pendant une conversation, il peut partager le lien de reconnexion avec le client. Cette option est disponible pour les paramètres de widget de conversation instantanée authentifiée et non authentifiée. Pour configurer le lien, voir Champ de données dynamiques pour lien de reconnexion.

  • Se reconnecter via une invite
    Les clients qui interagissent via des widgets de conversation instantanée dont les paramètres d’authentification sont configurés ont la possibilité de poursuivre la session précédente ou de démarrer une nouvelle conversation lorsqu’ils reviennent à la session.

En outre, vous pouvez répondre aux besoins en cas d’expiration du délai en définissant l’option suivante :

  • Lien de redirection
    Vous pouvez éventuellement configurer un lien de redirection vers lequel le client pourra accéder lorsqu’il reviendra après un délai d’expiration configuré dans les paramètres de reconnexion. Si aucun lien de redirection n’est configuré, une nouvelle conversation démarre lorsque le client sélectionne le lien de reconnexion.

Important

La fonction de reconnexion fonctionne comme prévu uniquement lorsque les conditions préalables suivantes sont remplies pour la conversation :

  • Le client s’est reconnecté dans le délai de reconnexion configuré pour la fonctionnalité.
  • L’agent n’a pas mis fin à la session en utilisant le bouton Fin.
  • Le client n’a pas mis fin à la session en fermant la fenêtre de discussion.
  • Si l’agent ferme la fenêtre de conversation instantanée, le client ne sera peut-être pas reconnecté au même agent.

Activer la reconnexion à une session de conversation instantanée précédente

Vous pouvez activer les options de reconnexion dans le widget de conversation instantanée lors de la configuration initiale du widget, ou plus tard, en fonction de vos besoins.

Pour activer la reconnexion à une session de conversation précédente

  1. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    • Dans le plan du site, sélectionnez Flux de travail dans Support client.

  2. Sur la page Flux de travail, sélectionnez le flux de travail.

  3. Sélectionnez le widget de chat pour lequel vous souhaitez activer l’option de reconnexion.

  4. Sur la page <Widget de conversation instantanée> nom_widget, dans la zone Widget de conversation instantanée, sélectionnez Modifier.

  5. Dans la boîte de dialogue Paramètres du canal de conversation instantanée, accédez à l’onglet Widget de conversation instantanée et mettez le bouton à bascule Se reconnecter à la conversation instantanée précédente sur Oui. Les options suivantes s’affichent :

    • Limite de temps : sélectionnez une valeur pour indiquer le délai dans lequel le client peut se reconnecter au même agent. La capacité de l’agent est bloquée pour la durée spécifiée, sauf si l’agent ferme la session. Si le client ne parvient pas à se reconnecter pendant la durée pendant laquelle la conversation passe à l’état Conclusion.
    • URL du portail : spécifiez le lien qui sera partagé par l’agent avec le client pour se reconnecter à la session de conversation instantanée. Ce doit être le lien du portail sur lequel le widget de conversation instantanée est affiché.
    • URL de redirection : en option, spécifiez le lien vers lequel le client sera redirigé lorsque le délai de reconnexion sera atteint. Si ce champ est laissé vide, le client verra l’option lui permettant de démarrer une nouvelle conversation instantanée.

  6. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

    Se reconnecter au chat précédent

Voir aussi

Ajouter un widget de conversation
Créer un flux de travail
Champ de données dynamiques pour le lien de reconnexion
Comprendre les statuts de conversation
Comprendre les conversations instantanées déconnectées