Personnaliser les indicateurs de performance clés pour les insights intrajournaliers

Note

Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.

Pour répondre aux besoins de votre organisation, les insights intrajournaliers vous permettent de personnaliser les KPI. Cela permet aux superviseurs de s’adapter à vos paramètres organisationnels conçus pour votre organisation. À travers l’application de bureau Power BI, vous pouvez personnaliser ces indicateurs de performances clés.

Note

Ne personnalisez pas les rapports prêts à l’emploi, car ils seront remplacés lorsque de nouvelles versions seront mises à disposition par Microsoft. Cependant, si vous les personnalisez, enregistrez-les sous un autre nom.

La personnalisation des indicateurs de performance clés comprend :

• Ajouter des KPI personnalisés

• Modifier les mesures et les visuels des indicateurs de performance clés existants

Passer en revue les conditions préalables requises

Vérifiez les conditions préalables requises suivantes avant d’ajouter les KPI personnalisés :

1. L’application Power BI Desktop est installée sur votre ordinateur.

2. Le rôle d’administrateur ou équivalent vous est attribué.

3. Le tableau de bord Insights intrajournaliers est configuré pour votre organisation. Pour en savoir plus, voir Configurer pour afficher le tableau de bord Insights intrajournaliers

Ajouter des KPI personnalisés

Vous pouvez ajouter les indicateurs de performance clés personnalisés spécifiques à votre organisation aux insights intrajournaliers. Cela permet aux insights intrajournaliers d’être plus spécifiques et aide les superviseurs à respecter les exigences organisationnelles. Pour ajouter des KPI, procédez comme suit :

1. Examiner les conditions requises.

2. Ouvrez l’application Power BI Desktop et connectez-vous avec vos informations d’identification d’administrateur.

3. Dans le menu Accueil, sélectionnez Obtenir les données>Ensembles de données Power BI.

   

   La boîte de dialogue Sélection d’ensembles de données s’ouvre.

4. Sélectionnez IntradayMonitoring depuis l'espace de travail que vous avez créé via la configuration, puis sélectionnez Charger.

   

   Les champs liés aux insights intrajournaliers sont chargés.

5. Dans la liste des catégories de champ, sélectionnez une catégorie pour créer une mesure, puis sélectionnez Plus d’options (...) >Nouvelle mesure.

   Dans cet exemple, nous créons une mesure pour la catégorie du champ AgentAvailability.

   

   Une nouvelle action est créée pour le champ.

6. La barre de formule apparaît en haut du canevas du rapport, où vous pouvez renommer votre mesure et entrer une formule DAX.

   Dans cet exemple, nous ajoutons une mesure permettant de calculer le nombre total d’heures de travail d’un agent sur un élément de travail.

   Total agent work hours = Agent[Average Session Handling Time] + Agent[Average Conversations Per Online Agents]
   

   La mesure est ajoutée.

7. Sélectionnez la mesure et vérifiez que la mesure fonctionne comme défini.

   

   Pour en savoir plus sur la création de la mesure, voir Créer une mesure.

8. Ajouter la mesure à votre rapport. Pour en savoir plus, voir Utiliser votre mesure dans le rapport.

9. Publiez le rapport.

   La mesure personnalisée du KPI est ajoutée au tableau de bord des insights intrajournaliers.

Pour en savoir plus sur la création des mesures personnalisées, voir Didacticiel : Créer vos propres mesures dans Power BI Desktop.

Modifier les mesures et les visuels des indicateurs de performance clés existants

Vous pouvez modifier les indicateurs et les visuels des indicateurs de performance clés personnalisés et prêts à l’emploi existants afin de répondre à vos besoins organisationnels. Cela permet de réduire l’effort nécessaire pour ajouter un nouvel indicateur de performance clé aux insights intrajournaliers. Pour modifier les mesures des KPI existantes, procédez comme suit :

1. Examiner les conditions requises.

2. Ouvrez l’application Power BI Desktop et connectez-vous avec vos informations d’identification d’administrateur.

3. Dans le menu Accueil, sélectionnez Obtenir les données>Ensembles de données Power BI.

   

   La boîte de dialogue Sélection d’ensembles de données s’ouvre.

4. Sélectionnez IntradayMonitoring depuis l'espace de travail que vous avez créé via la configuration, puis sélectionnez Charger.

   

   Les champs liés aux insights intrajournaliers sont chargés.

5. Pour modifier une mesure :

   1. Dans la liste des catégories de champs, sélectionnez une catégorie, puis sélectionnez le champ pour lequel vous souhaitez modifier la mesure.

      Note

      Les champs avec des mesures sont précédés d’une icône de calculatrice.

      Dans cet exemple, nous sélectionnons le champ Nombre total d’heures de travail d’un agent dans la catégorie AgentAvailability. Les détails du champ sont affichés, y compris sa barre de formule

      

   2. Dans la barre de formule, modifiez la formule comme requis.

      Pour en savoir plus sur le changement des visualisations, voir Créer et utiliser vos propres mesures.

6. Pour modifier un visuel :

   1. Dans la liste des catégories de champs, sélectionnez une catégorie, puis sélectionnez le champ pour lequel vous souhaitez modifier le visuel.

      Dans cet exemple, nous sélectionnons le champ Temps de gestion d’un agent dans la catégorie Session. Le visuel pour le champ est affiché.

      

   2. Dans l’onglet VISUALISATIONS, modifiez les visualisations du champ comme requis. Dans cet exemple, nous remplaçons le graphique par un graphique en secteurs.

      

      Pour en savoir plus sur les modifications de visualisations, voir Ajouter des visualisations à un rapport Power BI.

7. Publiez le rapport.

Référence

Les tables dans le jeu de données des insights intrajournaliers se composent d’attributs d’entité ainsi que de mesures et de colonnes calculées. Voici la liste des entités prises en charge dans les informations intrajournalières :

• Agent. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de l'agent, consultez Entité SystemUser.

• AgentAvailability. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de la disponibilité de l'agent, consultez Entité SystemUser et msdyn_presence.

• AgentQueueAssociation. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de l'association de file d'attente de l'agent, consultez Entité SystemUser et Entité File d'attente.

• AgentRoleAssociation. Pour en savoir plus sur les attributs d’entité de l’association de rôle de l’agent, consultez Entité SystemUser et rôle EntityType.

• Presence. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de la présence, consultez Référence d'entité msdyn_presence - attributs accessibles en écriture.

• File d’attente. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de la file d'attente, consultez Entité File d'attente.

• RoleBase. Pour en savoir plus sur les attributs d’entité de la base du rôle, consultez rôle EntityType.

• Session. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de la session, consultez Référence d'entité msdyn_ocsession.

• SessionParticipant. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité du participant de la session, consultez Référence d'entité msdyn_sessionparticipant.

• WorkItem. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité de la tâche, consultez Référence d'entité msdyn_ocliveworkitem.

• WorkStream. Pour en savoir plus sur les attributs d'entité du flux de travail, consultez Référence d'entité msdyn_liveworkstream.

Voir aussi

Configurer pour afficher le tableau de bord des informations intrajournalières