Tableau de bord Rubriques de conversation

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Le tableau de bord Sujets présente une ventilation détaillée des conversations et des sujets qui leur sont attribués. Customer Service Insights utilise des sujets générés par l’IA et la compréhension du langage naturel pour regrouper automatiquement vos conversations afin de vous aider à mieux comprendre l’impact des différents domaines sujet sur les performances de support de votre organisation.

Accès au tableau de bord des sujets

Dans Customer Service workspace ou dans l’application Omnicanal pour Customer Service, effectuez l’une des opérations suivantes pour afficher le tableau de bord :

• Dans la vue par défaut, sélectionnez l’icône plus (+), puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.
• Si la vue améliorée de l’espace de travail multisession est activée, sélectionnez le plan du site, puis sélectionnez Analyse historique d’Omnicanal.

Sur la page qui s’affiche, sélectionnez le tableau de bord.

Détails du rapport

Les graphiques Résumé Indicateurs de performance clés synthétisent les KPI pour la durée spécifiée et le pourcentage de changement sur la période. Vous pouvez filtrer ces zones par durée, canal, file d’attente, agent, statut de conversation et fuseau horaire.

Les KPI des domaines suivants sont affichés :

Indicateur de performance clé	Description
Conversations avec interaction	Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
Temps moyen de gestion de la conversation (min)	Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées.
CSAT moyen	Score CSAT moyen fourni par les clients à partir des réponses à l’enquête Dynamics 365 Customer Voice.
Sentiment moyen sur la conversation	Sentiment moyen prévu du client au cours des conversations engagées.
Temps d’effort moyen du client (min)	Le temps moyen entre le début d’une conversation et le début de la fin de la conversation.
Taux de transfert	Nombre de sessions transférées par un agent.

Le graphique des mesures des sujets affiche les mesures suivantes.

Indicateur de performance clé	Description
Conversations avec interaction	Conversations offertes qui sont engagées par un agent. Les communications de client à agent peuvent commencer à ce moment.
Volume	Volume total de conversations des clients.
Changement de volume	Modification du volume de conversations des clients pendant la durée spécifiée.
Temps moyen de gestion de la conversation (min)	Durée totale moyenne des conversations engagées dans les conversations engagées.
CSAT moyen	Score CSAT moyen fourni par les clients à partir des réponses à l’enquête Customer Voice. Uniquement disponible si Dynamics 365 Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Impact sur CSAT	L’impact (vers le bas ou vers le haut) que les conversations dans le groupe sujet sélectionné conduisent l’organisation globale CSAT.
Sentiment moyen	Moyenne du sentiment des clients sur la base des verbatim fournis dans les réponses à l’enquête. Uniquement disponible si Customer Voice a été configuré en tant qu’outil d’enquête post-conversation.
Impact sur le sentiment	L’impact (vers le bas ou vers le haut) que les conversations dans le groupe sujet sélectionné conduisent le sentiment de l’organisation globale.
Icône Copilot Studio	Les superviseurs peuvent utiliser cette icône pour sélectionner le sujet pour l’automatisation à Copilot Studio.

Vue détaillée des sujets de conversation

La vue détaillée des sujets fournit aux superviseurs une analyse holistique de sujets individuels en référence à des mesures commerciales clés et peut être utile pour comprendre pourquoi les clients contactent le support.

Pour accéder au rapport explorer au niveau du détail, sélectionnez une valeur de métrique pour la rubrique qui vous intéresse, puis sélectionnez Détails.

Automatisation des rubriques dans Copilot Studio

L’intelligence artificielle a découvert des sujets dans l’analyse historique Omnicanal qui sont souvent des candidats de premier ordre comme sujets d’automatisation dans les bots Copilot Studio. Si le bot Copilot Studio est disponible dans la région dans laquelle se trouve votre organisation de service clientèle, la fonctionnalité peut être activée par l’administrateur de votre organisation.

Une fois qu’un sujet est identifié comme un bon candidat à l’automatisation, le workflow d’automatisation peut être déclenché en sélectionnant Copilot Studio sur la grille métriques de sujets ou en sélectionnant Détails, puis Automatiser pour bot dans la vue explorer au niveau du détail. Cela ouvrira le formulaire de modification de sujet.

Les phrases de déclenchement suggérées et les rubriques liées au titre du cas sont fournies. La première étape consiste à sélectionner le bot Copilot Studio idéal pour y ajouter le sujet. Si aucun bot n’existe, sélectionnez Créer un bot. Vous serez redirigé vers l’application Copilot Studio pour la création de bot. Vous pouvez modifier à la fois le nom du sujet et les phrases déclencheurs, et dans le cas des phrases déclencheurs ; vous pouvez en ajouter d’autres. Une fois cette étape terminée, sélectionnez Automatiser Continuer. Le sujet Copilot Studio redirigera vers Copilot Studio pour terminer la création.

Note

Les bots créés via le canal Microsoft Teams ne seront pas répertoriés dans la liste de sélection des bots.

Langues disponibles pour les sujets

La fonctionnalité des sujets dans l’analyse historique de Customer Service est fournie avec un modèle de compréhension du langage naturel qui peut comprendre la sémantique et l’intention du texte dans les langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Portugais
• Chinois simplifié
• Espagnol

Note

Bien que la découverte de sujets ne soit pas empêchée et toujours possible dans les langues qui ne sont pas répertoriées dans cette section, il peut y avoir des différences d’expérience pour les utilisateurs qui utilisent des sujets dans des langues non prises en charge.

Voir aussi

Tableau de bord Conversation
Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Agent
Tableau de bord Bot
Gérer les signets des rapports
Mots-clés suivis dans Dynamics 365 Sales