Configurer la conversation proactive

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Un canal de conversation permet à vos clients d’entrer en contact avec des agents du service clientèle à l’aide du widget de conversation sur un site Web. La conversation proactive permet aux agents du service clientèle d’engager le dialogue avec les clients en les invitant automatiquement à une conversation instantanée en fonction de règles configurées. Le fait de contacter proactivement un client au moment où il a besoin l’aide améliore l’expérience et la satisfaction client.

Les informations relatives au parcours du client, au temps passé sur une page Web, et d’autres, peuvent être utilisées pour décider quand engager le dialogue avec un client. Vous pouvez contrôler l’expérience de conversation proactive en utilisant des messages déclencheurs personnalisés et des règles configurables pour définir les clients cibles, la plage d’exécution et la localisation cible.

Note

La conversation proactive peut être déclenchée uniquement sur les pages où le widget de conversation est intégré.

Activer le chat proactif dans les nouvelles applications d’administration

Dans le centre d’administration Customer Service ou le Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), accédez au flux de travail du widget de conversation instantanée dans lequel vous devez configurer les paramètres, sélectionnez Modifier pour le widget de conversation souhaité et, sur l’onglet Widget de conversation de la page Paramètres du canal de conversation, mettez le bouton à bascule Chat proactif sur Activé.

Important

Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

Expérience client de la conversation proactive

Lorsque la conversation instantanée est activée, l’invitation à la conversation s’affiche pour les clients en fonction des déclencheurs configurés.

Le client peut choisir d’accepter l’invitation à la conversation instantanée ou de la fermer. Si le client n’accepte pas l’invitation à la conversation, celle-ci se ferme automatiquement après une minute. La minuterie d’une minute pour la fermeture automatique ne peut pas être configurée.

Expérience agent de la conversation proactive

Lorsqu’un client accepte l’invitation de conversation instantanée proactive, un agent reçoit la notification.

L’agent accepte alors la demande de conversation instantanée et commence à converser avec le client pour fournir l’aide requise. La Conversation active est chargée et affiche si les informations du client correspondent aux données stockées.

Si votre administrateur ou développeur configure l’onglet Informations supplémentaires et s’il existe des variables de contexte supplémentaires, telles que le temps passé sur une page et l’URL de la page d’où la conversation a été lancée, ils sont affichés sur l’onglet Informations supplémentaires.

Pour en savoir plus, consultez setContextProvider.

Vidéos

Conversation instantanée proactive dans Omnicanal pour Customer Service

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