Gérer l’assistance intelligente

Le secteur du service clientèle du futur se tourne vers des fonctionnalités d’intelligence au lieu d’être piloté par des processus tout en interagissant avec les clients. Grâce à l’exploitation des fonctionnalités d’intelligence, il participe à libérer la productivité des agents qui délivrent de meilleures performances selon les KPI et délivrent, dans le même temps, une meilleure expérience client.

Smart Assist est un assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel aux agents pour les aider à prendre des mesures tout en interagissant avec les clients. Il permet aux organisations de générer un bot personnalisé et de le connecter à leur environnement. Ces bots personnalisés interprètent les conversations en temps réel et fournissent des recommandations pertinentes, telles que des articles de la Base de connaissances, des incidents similaires et les meilleures étapes suivantes à l’interface utilisateur de l’agent.

La fonction d’assistance intelligente peut être activée sur tous les canaux, tels que la conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service, les SMS et Facebook (à l’exception du canal Enregistrements d’entité), ce qui rend l’expérience cohérente pour les agents.

Important

Les recommandations de l’assistance intelligente ne s’affichent qu’après l’envoi d’un message par l’agent.

Proposition de valeur

• Des recommandations contextuelles sont générées sur la base de conversations en temps réel.

• Les recommandations spécifiques aux plug-ins sont affichées en temps réel pour les agents.

• Des recommandations orientées action sont affichées aux agents pour leur permettre d’envoyer des réponses ou d’exécuter des actions automatisées.

• L’intelligence est alimentée en utilisant Microsoft Azure ou des capacités tierces.

• Les agents peuvent améliorer le temps de traitement moyen et la résolution du premier appel.

Conditions préalables

• Le volet de productivité doit être activé. Dès la mise en service, le volet de productivité est activé par défaut.

• L’assistance intelligente doit être activée.

• Une des versions suivantes :

  • La suggestion par l’IA d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires doit être activée par votre administrateur.
  • Développez un bot Smart Assist et intégrez-le à Omnicanal pour Customer Service. Le bot Smart Assist interprète le contexte de conversation en temps réel et fournit des suggestions aux agents. Pour plus d’informations : Créer un bot d’assistance intelligente à l’aide d’Azure Bot Service.

  Note

  Les bots Microsoft Copilot Studio ne sont pas pris en charge en tant que bots d’assistance intelligente.

Activer les suggestions de l’IA pour les incidents similaires et les articles de la base de connaissances

Pour activer la suggestion par l’IA d’articles de la base de connaissances et d’incidents similaires, voir Activer les suggestions de l’IA pour les incidents similaires et les articles de la base de connaissances.

Activer l’assistance intelligente pour Bot Framework dans Omnicanal pour Customer Service

Pour activer l’assistance intelligente pour le bot framework dans Omnicanal pour Customer Service, procédez comme suit :

1. Créer un utilisateur bot

2. Ajouter un bot d’assistance intelligente à un flux de travail

Créer un utilisateur bot

Créez un utilisateur bot dans l’application à utiliser comme assistant intelligent de l’agent. Un utilisateur bot est créé en tant qu’utilisateur de l’application et affecté au rôle Agent Omnicanal. Si votre bot doit rechercher des articles de la Base de connaissances, vous devez fournir soit le rôle de Gestionnaire du service clientèle ou Conseiller du service clientèle.

Vous pouvez créer un utilisateur d’application uniquement dans le client web. Utilisez l’ID d’application du bot Smart Assist pour créer l’utilisateur bot. Pour plus d’informations, consultez Créer un utilisateur robot

Ajouter un bot d’assistance intelligente à un flux de travail

Après avoir créé un utilisateur bot, vous devez ajouter le bot au flux de travail de manière à ce que les agents utilisant le canal de ce flux de travail puissent voir les suggestions.

1. Dans le centre d’administration Customer Service, accédez à Flux de travail sous Service clientèle, puis sélectionnez le flux de travail auquel vous voulez ajouter le bot d’assistance intelligente.

2. Développez Paramètres avancés, puis sélectionnez Ajouter un bot dans la zone Bots d’assistance intelligente.

3. Dans le volet Ajouter à partir du contenu existant, sélectionnez un utilisateur robot dans la liste, puis sélectionnez Ajouter.

Vous pouvez ajouter plusieurs bots à un flux de travail en fonction de vos besoins métier.

Disponibilité régionale et prise en charge des langues

Pour en savoir plus sur les régions et les langues prises en charge, consultez Régions et langues prises en charge.

Voir aussi

Macros
Scripts de l’agent