Créer ou modifier un groupe d’agents dans Lync Server 2013
Rubrique Dernière modification : 2014-02-07
Pour créer ou modifier un groupe d’agents, utilisez l’une des procédures ci-dessous.
Remarque
Un administrateur, par exemple CsVoiceAdministrator, doit activer les utilisateurs pour Voix Entreprise et Lync Server avant que les utilisateurs puissent être affectés à des groupes d’agents. Si vous êtes l’un des gestionnaires délégués de groupe de réponses pour un flux de travail managé, vous pouvez créer des groupes d’agents et utiliser les groupes d’agents dans les flux de travail que vous gérez.
Important
Lorsque vous affectez des utilisateurs comme agents de groupe de réponse, informez-les que, si leur mode de confidentialité est activé, ils doivent rechercher des contacts « RGS Presence Watcher » et les rajouter à leur liste de contacts. Les agents dont le mode de confidentialité est activé, mais qui n’ont aucun contact « RGS Presence Watcher » dans leur liste de contacts, ne peuvent pas recevoir d’appels vers le groupe de réponse. Les agents dont le mode de confidentialité n’est pas activé ne seront pas affectés.
Pour utiliser Lync Server Panneau de configuration pour créer ou modifier un groupe d’agents
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.
Remarque
Si vous faites partie des responsables de groupes Response Group délégués pour un flux de travail géré, vous pouvez créer des groupes et les utiliser dans les flux de travail que vous gérez.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour démarrer Lync Server Panneau de configuration, consultez Les outils d’administration d’Open Lync Server 2013.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Groupes Response Group, puis cliquez sur Groupe.
Dans la page Groupe, effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour créer un groupe d’agents, cliquez sur Nouveau. Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer à ajouter au groupe. Dans la liste des services obtenus, cliquez sur le service de votre choix, puis sur OK.
Pour modifier un groupe d’agents existant, tapez entièrement ou partiellement le nom du groupe d’agents dans le champ de recherche. Dans la liste obtenue, cliquez sur le groupe de votre choix, cliquez sur Modifier, puis sur Afficher les détails.
Dans Nom, tapez un nom d’identification pour le groupe d’agents.
Dans Description, tapez la description du groupe.
Dans Stratégie de participation, sélectionnez l’une des options ci-dessous pour définir le comportement de connexion du groupe :
Sélectionnez Informel pour spécifier que les agents du groupe n’ont pas besoin de se connecter au groupe ou de s’en déconnecter. Les agents sont automatiquement connectés au groupe lorsqu’ils se connectent à Lync Server 2013.
Sélectionnez Formel pour spécifier que les agents du groupe doivent se connecter au groupe et s’en déconnecter. Lorsque vous sélectionnez cette option, les agents cliquent sur un élément de menu dans Lync pour ouvrir Internet Explorer et afficher une console de page web pour se connecter et sortir du groupe.
Dans Temps d’alerte (secondes), spécifiez la durée (en secondes) pendant laquelle un appel doit sonner pour qu’il soit transmis à un agent disponible si l’agent auquel l’appel était destiné initialement ne peut pas y répondre (la durée par défaut est de 20 secondes).
Important
Le paramètre de temps d’alerte d’agent ne peut pas dépasser 180 secondes. S’il dépasse 180 secondes, l’application cliente refusera l’appel, car la durée d’attente de la transaction SIP (Session Initiation Protocol) sera dépassée.
Dans Méthode de routage, sélectionnez la méthode de transmission des appels aux agents dans le groupe, comme suit :
Pour proposer un nouvel appel d’abord à l’agent qui a été inactif le plus longtemps (a eu la présence de Disponible ou Inactif dans Lync Server le plus long), cliquez sur Inactif le plus long.
Pour qu’un nouvel appel soit présenté simultanément à tous les agents disponibles, cliquez sur Parallèle. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte.
Pour qu’un nouvel appel soit présenté à tour de rôle à chaque agent, cliquez sur Tourniquet (round robin).
Pour qu’un nouvel appel soit toujours présenté aux agents dans l’ordre dans lequel ils s’affichent dans la liste Agents, cliquez sur Série.
Pour proposer un nouvel appel à tous les agents qui sont connectés à Lync Server 2013 et à l’application Response Group en même temps, quelle que soit leur présence actuelle, cliquez sur Attendant. Les utilisateurs du standard Lync 2010 qui sont configurés en tant qu’agents peuvent voir tous les appels en attente et répondre aux appels en attente dans n’importe quel ordre. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte, après quoi les autres utilisateurs du standard Lync 2010 ne voient plus l’appel.
Dans Agents, spécifiez la méthode de création de votre liste d’agents :
Pour utiliser une liste d’agents personnalisée, cliquez sur Définir un groupe personnalisé d’agents, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour ajouter un utilisateur au groupe d’agents, cliquez sur Sélectionner, puis dans le champ de recherche Sélectionner des agents, tapez l’intégralité ou le début du nom de l’utilisateur à ajouter à ce groupe, puis cliquez sur Rechercher. Dans la liste des agents obtenus, sélectionnez l’utilisateur, puis cliquez sur OK.
Pour supprimer un utilisateur du groupe d’agents, dans la liste des agents, cliquez sur l’utilisateur à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
Pour modifier l’ordre dans lequel les appels sont présentés aux agents dans des groupes utilisant des fonctions de routage en série ou à tour de rôle (tourniquet), dans la liste des agents, sélectionnez un utilisateur, puis cliquez sur la flèche vers le haut ou le bas.
Pour utiliser une liste de distribution Microsoft Exchange Server en tant que groupe d’agents, cliquez sur Utiliser une liste de distribution de courrier existante, puis, dans l’adresse de liste de distribution, tapez l’adresse e-mail de la liste de distribution (par exemple, NetworkSupport@contoso.com).
Si vous utilisez une liste de distribution de courrier électronique, vous êtes soumis aux contraintes suivantes :
Vous ne pouvez pas sélectionner plusieurs listes de distribution pour le groupe d’agents. Chaque groupe prend en charge une seule liste de distribution.
Si la liste de distribution contient une ou plusieurs listes de distribution, les membres des listes de distribution imbriquées ne sont pas ajoutés à la liste d’agents.
Si le routage série ou le routage à tour de rôle (tourniquet) est sélectionné, le serveur présente un appel entrant à l’agent approprié selon la méthode de routage sélectionnée et dans l’ordre d’affichage des agents dans la liste de distribution.
Si la liste de distribution contient des utilisateurs pour lesquels Lync Server 2010 est activé mais pas Voix Entreprise, ces utilisateurs sont ajoutés au groupe d’agent comme agents dysfonctionnels. Assurez-vous que Voix Entreprise est activé pour le compte d’utilisateurs de tous les membres de la liste de distribution.
Important
Si vous utilisez une liste de distribution de courrier, les appartenances masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles par l’administrateur ou les utilisateurs response group.
Les appartenances au groupe d’agents masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles, comme suit :
Si une liste de distribution a été configurée pour que l’appartenance soit masquée et que l’administrateur response group affecte la liste de distribution à la liste d’agents, les utilisateurs peuvent appeler le groupe pour savoir qui sont les membres.
Si une liste de distribution a été configurée de sorte qu’elle soit masquée dans la liste d’adresses globale Exchange, l’administrateur du groupe de réponses peut voir la liste de distribution et l’affecter à la liste d’agents si le processus Response Group dispose des droits et autorisations d’utilisateur appropriés, même si l’administrateur ne dispose pas des droits et autorisations d’utilisateur appropriés.
Cliquez sur Valider.
Pour utiliser Windows PowerShell pour créer ou modifier un groupe d’agents
Connectez-vous en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins, ou en tant que membre de l’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge response group.
Démarrez Lync Server Management Shell : cliquez sur Démarrer, cliquez sur Tous les programmes, sur Microsoft Lync Server 2013, puis sur Lync Server Management Shell.
Utilisez New-CsRgsAgentGroup pour créer un groupe d’agents. Utilisez Set-CsRgsAgentGroup pour modifier un groupe d’agents existant. Sur la ligne de commande, exécutez :
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Exemple :
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Important
Le paramètre de temps d’alerte d’agent ne peut pas dépasser 180 secondes. S’il dépasse 180 secondes, l’application cliente refusera l’appel, car la durée d’attente de la transaction SIP (Session Initiation Protocol) sera dépassée.
Confirmez la création du groupe d’agents. Exécutez :
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"