Envoyer une demande de support
Importante
Alors que nous entrons dans une nouvelle phase de croissance pour les services managés chez Microsoft, Microsoft Managed Desktop passera en fin de vie (EOL) le 31 juillet 2024. Nous nous engageons à travailler en étroite collaboration avec chaque client pour fournir un support et des conseils pour rendre la transition aussi fluide que possible. Si vous avez des questions, des préoccupations ou si vous avez besoin d’aide, envoyez une demande de support.
Microsoft effectue le suivi des demandes et des incidents dans le centre d’administration Microsoft Intune. Ils sont classés en fonction des définitions de la gravité.
Les clients peuvent contacter l’équipe Microsoft Managed Desktop Operations pour :
- Demandes d'informations sur le locataire ou la configuration de Microsoft Managed Desktop.
- Demandes de modification de la configuration des appareils Microsoft Managed Desktop.
- Signaler un incident ou une panne.
Remarque
Les demandes de support pour les modifications et les informations, ainsi que les rapports d’incident, sont toujours prioritaires sur les envois de commentaires.
Qu'est-ce qui est inclus ?
| Soutien aux | Comprend |
|---|---|
| Bureau géré Microsoft |
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| Produits |
|
| Géographie | Actuellement, les États-Unis, le Canada (sauf le Québec), le Royaume-Uni, la Belgique, le Luxembourg, les Pays-Bas, l'Australie et la Nouvelle-Zélande (24x7x365) sont pris en charge. |
| Language | L'anglais est la seule langue prise en charge pour les conversations téléphoniques et les conversations en ligne avec les clients. |
| Service d'aide | Nous travaillons en partenariat avec votre support technique d’entreprise, sans le remplacer. Les applications métier, les ressources réseau, etc. sont toujours gérées par votre support technique. |
| Autres appareils | Microsoft Intune appareils gérés qui ne sont pas inscrits dans Microsoft Managed Desktop ne sont pas dans l’étendue. |
Définitions de gravité de demande de support
Le temps de réponse initial correspond à la période à partir de laquelle vous envoyez votre demande de support jusqu’à ce qu’un ingénieur Microsoft Managed Desktop vous contacte et commence à travailler sur votre demande de support. Le temps de réponse initial varie en fonction de l’impact commercial de la demande. Elle est basée sur la gravité de la demande.
Remarque
Dans ce tableau, "admin support hours" signifie que l'assistance Microsoft Managed Desktop pour les administrateurs est disponible, pour la plupart des pays, 24 heures sur 24 lundi au vendredi. Les problèmes de gravité A peuvent être traités 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
| Niveau de gravité | Situation | Temps de réponse initial | Réponse attendue de votre part |
|---|---|---|---|
| Gravité A : Impact critique |
Impact critique sur l’entreprise Votre entreprise a une perte ou une dégradation significative des services et nécessite une attention immédiate. Impact majeur sur la compatibilité des applications |
Initiale:< 1 heure Mise à jour : huit heures ; |
Lorsque vous sélectionnez Gravité A, vous confirmez que le problème a un impact critique sur l’entreprise, avec une perte et une dégradation graves des services. Le problème nécessite une réponse immédiate, et vous vous engagez à un engagement continu tous les jours avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution. Sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, réduire la gravité au niveau B. Vous assurez également que Microsoft dispose de vos informations de contact précises. |
| Gravité B : Impact modéré |
Impact modéré sur l’entreprise Votre entreprise a une perte ou une dégradation modérée des services, mais le travail peut raisonnablement continuer de manière altérée. Modérer l’impact sur la compatibilité des applications |
Initiale : < 4 heures. Mise à jour : 24 heures ; 24 heures sur 24 pendant les heures de support administrateur (du lundi au vendredi). |
Lorsque vous sélectionnez gravité B, vous confirmez que le problème a un impact modéré sur votre entreprise avec la perte et la dégradation des services. Toutefois, les solutions de contournement permettent une continuité d’activité raisonnable, bien que temporaire. Le problème demande une réponse urgente. Si vous sélectionnez le support tous les jours lorsque vous envoyez la demande de support, vous vous engagez à un engagement continu tous les jours avec l’équipe Microsoft jusqu’à la résolution. Sinon, Microsoft peut, à sa discrétion, réduire la gravité au niveau C. Si vous sélectionnez le support des heures de support administrateur lorsque vous envoyez un incident de gravité B, Microsoft vous contactera uniquement pendant les heures de support administrateur. Vous assurez également que Microsoft dispose de vos informations de contact précises. |
| Gravité C : Minimal Impact |
Impact minimal sur l’entreprise Votre entreprise fonctionne avec des obstacles mineurs aux services. Impact mineur sur la compatibilité des applications |
Initiale : < 8 heures. Mise à jour : 48 heures ; Prise en charge 24 heures sur 24 pendant les heures de support administrateur (du lundi au vendredi). |
Lorsque vous sélectionnez Gravité C, vous confirmez que le problème a un impact minimal sur votre entreprise avec un obstacle mineur au service. Pour un incident de gravité C, Microsoft vous contactera uniquement pendant les heures de support de l’administrateur. Vous assurez également que Microsoft dispose de vos informations de contact précises. |
Envoyer une nouvelle demande de support
Les demandes de support sont triées et gérées en fonction de la gravité décrite dans la table de définition de gravité. Les commentaires sont examinés et une réponse est fournie lorsque cela est demandé.
Pour envoyer une nouvelle demande de support :
- Accédez au Centre d’administration Microsoft Intune et accédez au menu Administration du locataire.
- Dans la section Microsoft Managed Desktop, sélectionnez Demandes de service.
- Dans la section Demandes de service , sélectionnez + Nouvelle demande de support.
- Sélectionnez le type de demande correspondant à l’aide dont vous avez besoin. Le tableau ci-dessous présente les options.
- Sélectionnez le niveau de gravité . Pour plus d’informations, consultez la table de définition de gravité.
- Fournissez autant d’informations que possible sur la demande pour aider l’équipe à répondre rapidement. Selon le type de requête, vous devrez peut-être fournir différents détails.
- Passez en revue toutes les informations que vous avez fournies pour plus d’exactitude.
- Quand vous êtes prêt, sélectionnez Créer.
Types de demandes de support
| Type de demande de support | Champs d’utilisation |
|---|---|
| Incident | Vous avez besoin de l’équipe Microsoft Managed Desktop Operations pour examiner un problème d’utilisateur. Par exemple, un impact généralisé d’une modification ou d’une panne de service. |
| Demande d’informations | Vous planifiez un changement dans la mise en réseau, la configuration du proxy, les systèmes VPN, l’expiration du certificat, AD Connect (synchronisation d’identité) ou avez simplement besoin d’informations sur le service. Une notification à l’équipe Microsoft Managed Desktop Operations est recommandée lors de la communication d’une modification dans votre organization. Toutes les demandes d’informations sont traitées comme gravité C. |
| Demande de modification | Vous devez que l’équipe Microsoft Managed Desktop Operations apporte une modification, comme le déplacement d’appareils entre des groupes de mises à jour. Toutes les demandes de modification sont traitées comme étant de gravité C. |
Importante
Lorsque vous créez une demande de support, vous devez fournir un contact principal. Cette personne est responsable de la collaboration avec nos ingénieurs de service pour résoudre le problème ou répondre à toutes les questions sur une modification demandée. Nous exigeons également que vous ayez déjà configuré un contact administrateur qui sera copié sur toutes les notifications de cas pour leur domaine d’intérêt. Cette personne sera invitée à prendre le contrôle d’un cas si le contact principal d’un cas est inaccessible.
Gérer une demande de support active
Le contact principal d’un cas (et tout contact administrateur pour ce domaine d’intérêt) reçoit Notifications par e-mail lorsqu’un cas est créé, affecté à un ingénieur de service pour examiner et résolu. Si, à tout moment, vous avez une question sur le cas, la meilleure façon de contacter notre équipe est de répondre directement à l’un de ces e-mails. Si nous avons des questions sur votre demande ou si nous avons besoin de plus de détails, nous enverrons par e-mail le contact principal répertorié sur les demandes de support. Tous les contacts administrateur pertinents sont copiés dans l’e-mail.
Afficher tous vos cas actifs
L’e-mail est l’approche recommandée pour interagir avec notre équipe. Vous pouvez voir l’état récapitulatif de toutes vos demandes de support. À tout moment, vous pouvez utiliser le Centre d’administration pour voir toutes les demandes de support active au cours des six derniers mois.
Pour afficher tous vos cas actifs :
- Accédez au Centre d’administration Microsoft Intune et accédez au menu Administration du locataire.
- Dans la section Microsoft Managed Desktop, sélectionnez Demande de service.
- Dans cette vue, vous pouvez exporter l’affichage récapitulatif ou sélectionner n’importe quel cas pour afficher les détails.
Modifier les détails du cas
Vous pouvez modifier les détails du cas, par exemple, mettre à jour le contact de cas principal ou modifier la gravité.
Pour modifier les détails du cas :
- Accédez au Centre d’administration Microsoft Intune et accédez au menu Administration du locataire.
- Dans la section Demandes de service , utilisez la barre de recherche ou les filtres pour rechercher le cas que vous souhaitez modifier.
- Sélectionnez le cas pour ouvrir les détails de la demande.
- Faites défiler jusqu’au bas des détails de la demande, puis sélectionnez Modifier.
- Mettez à jour les informations modifiables, ajoutez des pièces jointes au cas ou ajoutez une note pour l’équipe d’ingénierie des services.
- Sélectionnez Enregistrer.
Une fois qu’un cas est résolu, il ne peut plus être modifié. Si une demande a été résolue pendant moins de 24 heures, vous verrez l’option de réactivation au lieu de Modifier. Une fois réactivé, vous pouvez à nouveau modifier la demande.
Remarque
Le niveau de gravité ne peut être défini que pour certains types de demandes de support. Si la sélection d’un niveau de gravité n’était pas une option lors de la création de la demande de support, vous ne pourrez pas modifier votre demande de support.
Envoyer des commentaires
Nous apprécions vos commentaires et les utilisons pour améliorer l’expérience de support administrateur.
Lorsque vous êtes le contact principal pour une demande de support, vous recevez un e-mail de Microsoft Managed Desktop Operations. L’e-mail vous demande votre expérience une fois votre problème résolu. Les commentaires sont activement surveillés et partagés avec l’ingénierie pour améliorer le service et hiérarchiser les fonctionnalités futures. Veillez à vous concentrer sur votre expérience et à ne pas inclure d’informations personnelles dans le formulaire de commentaires. Pour en savoir plus sur la politique de confidentialité de Bing, consultez la section Bing dans la déclaration de confidentialité Microsoft.
Plus d’informations sur les demandes de support
Vous trouverez ci-dessous une liste de conditions supplémentaires à connaître lors de l’envoi d’une demande de support.
| Condition de demande | Description |
|---|---|
| Langues de support | Tout le support est fourni en anglais. |
| Changements de niveau de gravité | Microsoft peut rétrograder le niveau de gravité si vous n’êtes pas en mesure de fournir des ressources adéquates ou des réponses pour que nous puissions continuer à résoudre le problème. |
| Compatibilité des applications | Pour qu’un problème de compatibilité d’application soit pris en compte, il doit y avoir une erreur reproductible. L’erreur doit utiliser la même version de l’application, entre la version précédente et la version actuelle de Windows, ou Applications Microsoft 365 pour les grandes entreprises. Pour résoudre les problèmes de compatibilité des applications, nous avons besoin d’un point de contact au sein de votre organisation. Le contact doit travailler directement avec notre équipe Fast Track pour examiner et résoudre le problème. |
| Temps de réponse du client | Si vous n’êtes pas en mesure de répondre aux exigences de réponse attendues, nous allons rétrograder la demande d’un niveau de gravité au niveau de gravité minimal (gravité C). Si vous ne répondez pas aux demandes d’action, nous allons atténuer et fermer la demande de support dans les 48 heures suivant la dernière requête. |
Plus de ressources
- Assistance utilisateur pour Microsoft Managed Desktop
- Si vous êtes déjà abonné à Microsoft Managed Desktop, vous trouverez des procédures détaillées, des flux de processus, des instructions de travail et des FAQ dans le guide Microsoft Managed Desktop Administration. Dans le centre d’administration Microsoft Intune, accédez à la section Administration du locataire. Sous Microsoft Managed Desktop, sélectionnez Ressources en ligne, puis Autres ressources. Vous y trouverez le guide Administration.