Planifier ma gestion des services

Cet article donne une vue d’ensemble des conditions requises pour fournir et gérer un déploiement de Microsoft Teams haut niveau. Vous pouvez aider à assurer un déploiement réussi en planifiant la gestion et la qualité du service pendant la phase de Conception, avant votre premier déploiement pilote ou de production.

Gestion des services pour les Teams

La gestion des services est un vaste sujet qui couvre les opérations quotidiennes du service Microsoft Teams après son déploiement et son activation pour les utilisateurs. Le service Teams englobe Microsoft 365 Office 365 et les composants d’infrastructure déployés localement (par exemple, réseau).

La notion de gestion des services n'est probablement pas un concept nouveau pour la plupart des organisations. Vous avez probablement déjà mis en œuvre des processus et des tâches qui sont associés à des services existants. Cela dit, vous pouvez probablement augmenter ce que vous avez en place lorsque vous planifiez la gestion des services aujourd'hui pour soutenir Microsoft Teams à l'avenir.

La gestion des services englobe toutes les activités et processus impliqués dans la gestion de bout en bout de Microsoft Teams. Certains composants de la gestion des services, à savoir les composants d’infrastructure qu’est le service Microsoft 365 ou Office 365 proprement dit, sont de la responsabilité de Microsoft, tandis que le client doit gérer les différents aspects des Teams, réseau et points de terminaison qu’il fournit. Pour une discussion complète de la responsabilité du client sur la gestion des services Teams et sur sa relation avec les composants clés sous-tendent la qualité de l’expérience utilisateur, voir Plan pour la gestion et la qualité de service.

Diagramme des trois composants de la qualité.

Introduction au Guide des opérations

Quoi, Qui et Comment sont trois questions importantes auxquelles il faut répondre lorsqu'il s'agit de la gestion des services.

Vous pouvez utiliser le Guide des opérations pour vous aider à répondre à ces trois questions. Le guide fournit une liste d'activités à réaliser sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et selon les besoins. Ces activités et tâches sont essentielles au maintien d'un déploiement de Teams de haute qualité. Déterminer qui sera responsable de l'exécution d'activités spécifiques dans la gestion des services est un aspect critique de votre planification que vous devez entreprendre au début de la phase de conception afin d'assurer un déploiement réussi. Une fois les tâches et les activités déterminées, elles doivent être comprises et suivies par les groupes ou les individus que vous leur assignez. Le Guide des opérations fournit des connaissances et des conseils sur la façon d'exécuter chacune des tâches et/ou des références à des contenus extérieurs.

Planifier le mappage des rôles opérationnels

La planification précoce de la gestion des services est une étape critique, car la phase d'exploitation commence lorsque les premiers utilisateurs pilotes sont activés. L'équipe de projet doit examiner et s'entendre sur les tâches et les activités requises, identifier l'équipe responsable de chaque tâche opérationnelle, puis obtenir l'engagement et l'approbation de chaque équipe respective.

Une fois l'approbation terminée, l'équipe responsable doit alors commencer à mettre en œuvre ces rôles et responsabilités. Cela peut comprendre la formation et l'état de préparation, la mise à jour du modèle de dotation ou l'assurance que les partenaires externes sont prêts à livrer la marchandise.

Le mappage des rôles opérationnels au début de la phase de conception permet à toutes les équipes de démarrer leurs tâches opérationnelles pendant le pilote, de démarrer les opérations et de s’assurer que tout est prêt une fois le déploiement commencé.

Le Guide des opérations fournit une liste des tâches communes mappées aux rôles typiques qui devraient être valides dans la plupart des scénarios. Vous devez personnaliser ces responsabilités pour travailler pour votre organisation.

Conseil

Voici un exemple de modèle qui illustre les résultats de l’exercice de mappage des rôles opérationnels que vous avez effectué pour prendre en charge ce projet.

Rôle opérationnel Description Équipe Détails du contact
Propriétaire de service Propriétaire de service, interface avec les divisions de l’entreprise, stratégie TBA TBA
Opérations d’audioconférence Opérations quotidiennes, déplacement/ajout/modification des comptes d’utilisateurs et d’appareils, supervision TBA TBA
Administration des clients Modifier les paramètres à l'échelle du client, activer les nouvelles fonctions TBA TBA
Support technique Interface pour les utilisateurs pour obtenir une assistance technique TBA TBA
Opérations réseau Exécuter la connexion LAN, WAN, Wi-Fi et Internet TBA TBA
Équipe responsable des points de terminaison de client Gérer les déploiements de bureau TBA TBA
Opérations d’identité Gérer l’infrastructure d’identité (Active Directory, Services de fédération Active Directory, Azure AD) TBA TBA
Adoption/Gestion des changements Gérer les sensibilisations, la formation et l’adoption de la solution TBA TBA
Opérations Exchange Gérer l’Exchange de gestion des environnements TBA TBA
Opérations téléphoniques Gérer les numéros de téléphone et SBC TBA TBA

Le rôle de Champion de la qualité

Un groupe ou un individu doit être responsable de la qualité dans toutes les organisations. Il s'agit du rôle le plus important dans la gestion des services. Le champion de la qualité est un rôle de client attribué à une personne ou à un groupe qui est passionné par l’expérience des utilisateurs. Ce rôle exige les compétences nécessaires pour cerner les tendances de l'environnement et le parrainage pour travailler avec d'autres équipes afin d'orienter les mesures correctives. Le meilleur candidat pour la qualité est généralement le propriétaire du service clientèle, qui, selon la taille et la complexité de l’organisation, peut être une personne ou un groupe passionné par l’expérience des utilisateurs.

L’équipe de champion de la qualité tire parti d’outils et de processus documentés existants, tels que le tableau de bord de qualité des appels et le guide de révision de l’expérience de qualité, pour surveiller l’expérience des utilisateurs, identifier les tendances de qualité et conduire les corrections au besoin. L’organisateur de la qualité collabore avec les équipes appropriées pour conduire des actions de correction, en rapportant à un comité d’équipe sur l’avancement de ses progrès et en ouvrez des problèmes.

Les tâches et activités associées au rôle sont consignées dans le Guide des opérations. Ce rôle devrait être assigné au début de la phase de conception. Une étape clé dans la mise en œuvre du rôle de champion de la qualité consiste à acquérir les connaissances requises pour ce rôle et à s'assurer que les conditions préalables sont en place pour accomplir les tâches. L'une des tâches clés de ce rôle est d'effectuer un examen régulier de l'expérience de la qualité.

Introduction au Guide d'examen de l'expérience de la qualité

Le guide de révision de l’expérience de qualité présente un ensemble d’activités qui évaluent et fournissent des recommandations de correction dans les domaines clés qui ont le plus fort impact sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, comme le montre la figure ci-dessous.

Illustration des principaux domaines à examiner lors de la révision de l’expérience qualité.

En évaluant et en corrigeant continuellement les zones décrites dans ce document, vous pouvez réduire leur potentiel d'affecter négativement l'expérience utilisateur. La plupart des problèmes d'expérience utilisateur rencontrés lors d'un déploiement peuvent être regroupés dans les catégories suivantes :

  • Configuration incomplète du pare-feu ou du proxy

  • Faible couverture Wi-Fi

  • Bande passante insuffisante

  • VPN

  • Utilisation d'appareils audio non optimisés ou intégrés

  • Sous-réseaux ou périphériques réseau problématiques

Les conseils fournis dans le Guide d'examen de l'expérience de qualité portent sur l'utilisation du CQD en ligne comme outil principal pour rapporter et enquêter sur chaque domaine décrit, en mettant l'accent sur l'audio pour maximiser l'adoption et l'impact. Toutes les optimisations apportées au réseau pour améliorer l'expérience audio se traduiront aussi directement par des améliorations dans le partage de la vidéo et du bureau.

Il est vivement recommandé de désigner le champion de la qualité rapidement. Une fois qu’ils ont été désignés, ils doivent se familiariser avec le contenu du guide de révision de l’expérience de qualité.

An icon depicting decision points
Points de décision
  • Décidez qui est responsable des opérations vocales dans le cloud dans votre organisation.
An icon depicting the next steps
Étapes suivantes
  • Téléchargez le guide complet Planification de la gestion des services.
  • Téléchargez le guide de révision de l’expérience de qualité.
  • Examinez le Guide des opérations en entier.
  • Fournissez tous les guides aux membres de l’équipe des opérations pour qu’ils les examinent et qu’ils soient familiarisés avec les exigences relatives aux opérations.