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Contrats de niveau de service dans Lync Server 2013

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Rubrique Dernière modification : 2014-08-18

Le contrat SLA est un document qui définit les services que votre client attend de vous. La complexité et le contenu de ce document dépendent en grande partie du fait que les clients sont internes (au sein de votre environnement) ou externes.

Clients externes

Si votre client est externe, le contrat SLA peut faire partie d’un contrat juridique avec des incitations financières et des pénalités pour les performances qui se trouvent à l’intérieur ou en dehors des niveaux de service définis. La définition de ces niveaux de service doit faire partie de la négociation globale du contrat.

Comme pour tous les contrats, il est important que les deux parties comprennent les attentes. Le contrat SLA définit ces attentes. Le contenu du document doit changer rarement et uniquement en raison de négociations avec le client.

Clients internes

Si votre client est interne, vous pouvez toujours définir les services attendus des équipes d’exploitation et des systèmes informatiques. Le contrat SLA peut être créé par le personnel des opérations et conçu comme un ensemble d’objectifs pour la disponibilité des services informatiques au sein de votre organisation. Ou bien, les niveaux de rendement peuvent être définis par la direction et utilisés comme points de repère lors de l’évaluation du rendement du personnel.

Critères classiques

Les contrats SLA incluent des sections qui définissent des critères de niveaux minimaux de disponibilité, de support et de capacité.

  • Disponibilité Définissez les heures et les systèmes d’exploitation sur lesquels les sites et autres services Lync seront disponibles. Toute maintenance de routine qui affecte la disponibilité du service doit être définie. Définissez des facteurs externes qui affectent le service, par exemple la perte de connectivité Internet.

  • Soutien Définissez les heures auxquelles la prise en charge d’un système sera disponible. Spécifiez les méthodes permettant aux clients de contacter le personnel du support technique, la façon dont les incidents sont regroupés et le temps cible pour répondre et résoudre l’incident. Définissez la fréquence et le contenu des commentaires envoyés au client.

  • Capacité Définissez la taille maximale activée des sites Lync et les étapes à suivre si la limite est dépassée. Définissez la durée maximale autorisée pour effectuer des tâches standard, comme le temps nécessaire pour récupérer un document à partir d’une bibliothèque de documents. Définissez le nombre maximal d’utilisateurs par pool Lync et acceptez un processus pour augmenter la capacité si davantage d’utilisateurs sont ajoutés.