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Administration système dans Lync Server 2013

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Rubrique Dernière modification : 2014-08-18

L’administration du système comprend les tâches administratives quotidiennes, planifiées et à la demande, qui sont nécessaires pour assurer le bon fonctionnement d’un système informatique. En règle générale, les tâches d’administration système sont couvertes par des procédures écrites. Ces procédures permettent de s’assurer que tous les membres du personnel de support utilisent les mêmes outils et méthodes standard.

Dans un environnement Lync, les tâches d’administration système classiques incluent la sauvegarde et l’archivage de pools, la surveillance des journaux, la création et la gestion des utilisateurs et la mise à jour des logiciels antivirus.

Résolution des problèmes système

Une organisation doit être prête à traiter des problèmes inattendus et doit disposer d’une procédure pour gérer les problèmes à partir du moment où ils sont signalés jusqu’à leur résolution. Les informations sur la façon dont le personnel de soutien a diagnostiqué un problème doivent être enregistrées et utilisées à l’avenir pour éviter de répéter inutilement le travail terminé.

Processus de résolution des problèmes système

Le diagramme suivant montre le processus de résolution des problèmes système et les interactions avec d’autres rôles d’opérations.

Organigramme de résolution des problèmes système

Résolution des problèmes système liés à Flowchart

  • Classifier et hiérarchiser Cette tâche est généralement effectuée par le service desk. Par exemple, un problème peut être regroupé en tant que problème logiciel ou matériel. Le problème est ensuite acheminé vers l’équipe de support technique appropriée pour investigation. Les règles permettant de déterminer la priorité d’un problème, ainsi que le temps de réponse et le temps de résolution, sont généralement définies dans le contrat SLA.

  • Examiner et diagnostiquer L’équipe de support technique appropriée diagnostique le problème et propose des modifications pour résoudre le problème. Si la solution est simple et ne nécessite pas de contrôle des modifications, la solution peut être appliquée immédiatement. Si la solution n’est pas facile, une demande de modification doit être déclenchée et le travail proposé doit être géré par le processus de gestion des modifications, souvent dans le cadre d’une procédure « fast-track ». Toutes les modifications apportées doivent être enregistrées à l’aide du processus de gestion de la configuration.

  • Fermer et enregistrer Après avoir testé la résolution, le problème doit être fermé. S’il existe des leçons à tirer du problème, une entrée doit être créée dans le base de connaissances.

  • Analyse de la révision et des tendances Des examens périodiques des problèmes récents doivent être effectués pour identifier les tendances des problèmes. Par exemple, si les utilisateurs rencontrent des problèmes fréquents avec des connexions lentes à leurs sites Lync, des problèmes de bande passante réseau peuvent en être la cause. Les temps de résolution des problèmes et l’effet des pannes sur la disponibilité du système doivent être examinés et comparés au contrat SLA. La personne qui traite avec le client sur des problèmes de service, comme un responsable de compte, doit être informée de tout problème important.

Outils de gestion des problèmes

Les outils service desk permettent au personnel d’enregistrer, de classer et de hiérarchiser les nouveaux problèmes. Les outils fournissent ensuite les processus de flux de travail pour gérer la demande de service de problème par le biais d’une investigation et d’un diagnostic, souvent par plusieurs équipes de support technique. Les outils, qui fournissent fréquemment des rapports sur les temps de résolution et les tendances historiques, peuvent également inclure une base de données base de connaissances, qui peut être utilisée pour effectuer des recherches sur des problèmes passés.

La Base de connaissances Microsoft est un enregistrement utile des problèmes de support rencontrés par Microsoft. Pour plus d’informations, consultez le site web Support Microsoft (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=14898).

Les logiciels tiers nécessitent généralement une personnalisation adaptée aux besoins de l’organisation, tels que l’organisation des équipes, les exigences de création de rapports et les mesures requises par le contrat SLA.

Administration centralisée et administration décentralisée

Les rôles et les responsabilités liés à l’exécution des tâches d’administration système varient selon que l’organisation suit un modèle centralisé, un modèle décentralisé ou une combinaison des deux.

  • Modèle centralisé Dans un modèle centralisé, un ou plusieurs groupes d’administration conservent un contrôle total de l’ensemble de l’environnement Lync Server. Ce modèle d’administration ressemble à un centre de données où toutes les tâches d’administration sont effectuées par un seul groupe de technologies de l’information. Les rôles et responsabilités au sein de l’équipe doivent être définis en fonction de l’expérience et de l’expertise.

  • Modèle décentralisé Les organisations décentralisées se trouvent dans plusieurs emplacements géographiques et disposent de serveurs Lync Server opérationnels et d’équipes d’administrateurs dans différents emplacements. Par exemple, il peut y avoir du personnel d’administration locale et un ou plusieurs serveurs qui exécutent Lync Server 2013 pour chaque pays/région. Il peut également y avoir un pool de serveurs qui exécutent Lync Server 2013 et une équipe administrative pour Amérique du Nord et un pour l’Europe. Parfois, vous souhaiterez peut-être que les administrateurs soient responsables uniquement de leur propre zone géographique et limitent les autorisations d’administration des ressources dans d’autres domaines.

Lync Server vous permet également de déléguer des tâches d’administration spécifiques à des personnes ou des groupes spécifiques à l’aide du contrôle d’accès en fonction du rôle (RBAC). RBAC permet aux administrateurs de déléguer des droits d’utilisateur et des autorisations spécifiques à d’autres administrateurs pour effectuer un sous-ensemble des tâches d’administration possibles. En utilisant RBAC, la capacité de l’utilisateur à effectuer des tâches d’administration spécifiques dépend des rôles RBAC qui sont attribués à l’utilisateur. RBAC fournit une liste d’applets de commande que l’utilisateur peut exécuter en fonction des rôles RBAC dont l’utilisateur est membre.