Présentation des principes de conception de bot
Avant de se lancer dans le développement d’un bot, il est utile de prendre le temps d’examiner certains principes pour la conception efficace d’un bot.
Facteurs influant sur la réussite d’un bot
Enfin, les facteurs d’un bot réussi reposent tous sur la création d’une expérience utilisateur exceptionnelle.
Le bot est-il détectable ? Si les utilisateurs ne sont pas en mesure de découvrir le bot, ils ne pourront pas l’utiliser. La détectabilité peut être obtenue via l’intégration aux canaux appropriés. Par exemple, une organisation peut tirer parti de Microsoft Teams pour la collaboration. L’intégration au canal Teams rendra votre bot disponible dans l’application Teams.
Dans certains cas, il est aussi simple de rendre un bot détectable que de l’intégrer directement à un site web. Par exemple, le site web de support technique de votre entreprise peut faire d’un bot de questions-réponses le mécanisme principal avec lequel les clients interagissent sur la page de support initiale.
Le bot est-il intuitif et facile à utiliser ? Plus l’interaction avec un bot s’avère difficile ou fastidieuse, moins ce bot sera utilisé. Les utilisateurs ne répéteront pas une expérience utilisateur désagréable.
Le bot est-il disponible sur les appareils et plateformes qu’aiment les utilisateurs ? La connaissance de votre clientèle est un bon point de départ pour répondre à cette question. Si vous mettez votre bot à disposition uniquement sur Microsoft Teams, mais que la majorité de votre public cible utilise Slack, ce bot ne sera pas performant. Cela exigerait que les utilisateurs installent une application logicielle nouvelle et inconnue.
Les utilisateurs peuvent-ils résoudre leurs problèmes avec une interaction et une utilisation minimales du bot ? Bien que cela puisse paraître contre-intuitif, la réussite d’un bot ne se résume pas à la durée de l’interaction des utilisateurs avec le bot. Les utilisateurs souhaitent obtenir le plus vite possible des réponses à leurs problèmes. Si le bot peut résoudre les problèmes des utilisateurs en un nombre minimal d’étapes, l’expérience utilisateur en sera d’autant plus agréable et les utilisateurs seront plus enclins à réutiliser le bot, ou même à promouvoir son utilisation en votre nom.
Le bot permet-il de résoudre les problèmes des utilisateurs mieux que d’autres expériences ? Si un utilisateur peut obtenir une réponse avec moins d’efforts par d’autres moyens, la probabilité qu’il ait recours au bot est moindre. Par exemple, la plupart des standards téléphoniques d’entreprise utilisent un système automatisé de messages et d’options à choisir lorsque vous appelez. De nombreux utilisateurs continuent d’appuyer sur 0 ou sur une autre touche du pavé numérique pour tenter de contourner ces options. Ce raisonnement vise à accéder directement à un opérateur ou à un technicien du support technique.
Facteurs qui ne garantissent pas la réussite
Lors de la conception d’un bot, vous souhaiterez peut-être créer le bot le plus intelligent du marché. Vous souhaitez peut-être prendre en charge la reconnaissance vocale pour que les utilisateurs n’aient pas à saisir du texte pour interagir. La mise en œuvre de tels facteurs peut impressionner d’autres développeurs, mais sans doute moins les utilisateurs. Elle peut également entraîner des problèmes d’expérience utilisateur.
Réfléchissez au concept de simplicité. Plus votre bot sera complexe, en termes de fonctionnalités d’intelligence artificielle et de Machine Learning, plus il sera propice à l’apparition de problèmes. Envisagez d’ajouter des fonctionnalités de Machine Learning avancées au bot si elles sont nécessaires pour résoudre les problèmes pour lesquels le bot est conçu.
L’ajout de fonctionnalités de langage naturel n’embellit pas toujours l’expérience du bot. Là encore, la question est de savoir si le bot répond aux problèmes que l’utilisateur doit résoudre. Un bot simple, qui résout le problème de l’utilisateur sans aucun aspect conversationnel, reste un bot performant.
Vous pouvez également croire que l’utilisation des fonctions vocales pour interagir avec un bot rend ce bot plus performant. Cela peut s’avérer problématique dans de nombreux domaines. La possibilité de prendre en charge tous les langages et dialectes n’est pas disponible à ce stade. La prononciation et la vitesse d’élocution de l’orateur peuvent avoir un impact considérable sur la précision. Un utilisateur qui interagit avec le bot dans une langue qui n’est pas sa langue maternelle peut générer des problèmes de reconnaissance. Les environnements bruyants présentent d’autres facteurs où les bots avec reconnaissance vocale peuvent être problématiques. Le bruit de fond aura un impact sur la précision de la reconnaissance vocale et pourrait empêcher l’utilisateur d’entendre correctement les réponses du bot. Utilisez la voix uniquement si cela s’avère véritablement judicieux pour l’interaction de l’utilisateur avec le bot.
Considérations relatives à une IA responsable
Outre l’optimisation de l’expérience utilisateur avec le bot, vous devez réfléchir à la façon dont l’implémentation de votre bot se réfère aux principes du développement d’une IA responsable. Microsoft fournit des conseils pour le développement de bot responsable dans l’article https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots, qui présente dix recommandations pour les développeurs de solutions d’IA conversationnelles. Ces recommandations incluent :
- Énoncez l’objectif de votre bot et faites particulièrement attention si votre bot prend en charge des cas d’usage qui prêtent à conséquence.
- Soyez transparent à propos du fait que vous utilisez des bots dans le cadre de votre produit ou service.
- Assurez la prise de relais fluide par un être humain quand l’échange humain-bot débouche sur des interactions qui dépassent les compétences du bot.
- Concevez votre bot de telle manière qu’il respecte les normes culturelles pertinentes et assure une protection contre toute utilisation abusive.
- Garantissez la fiabilité de votre bot.
- Assurez-vous que votre bot traite les personnes de façon équitable.
- Assurez-vous que votre bot respecte la vie privée des utilisateurs.
- Assurez-vous que votre bot gère les données de manière sécurisée.
- Garantissez l’accessibilité de votre bot.
- Endossez la responsabilité du fonctionnement de votre bot et de son impact sur les personnes.