התחל לעבוד עם Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace מסייעת לסוכנים להגביר את הפרודוקטיביות עם חוויה דמוית דפדפן עם כרטיסיות. סוכנים יכולים להשתמש באפליקציה כדי לעבוד על מספר אירועים ושיחות. זוהי אפליקציה מודרנית, שניתנת להתאמה אישית, בעלת פרודוקטיביות גבוהה, אשר מאפשרת לסוכנים לעבוד על מספר הפעלות בו-זמנית בסביבת עבודה אחת.

האפליקציה משתמשת בבינה מלאכותית בכלי פרודוקטיביות כמו Smart Assist כדי לזהות מקרים דומים ומאמרים רלוונטיים, ובכך להגביר את פרודוקטיביות הסוכנים. תכונות כגון תסריטים ופקודות מאקרו של סוכנים מספקות לסוכנים הדרכה ומשאבים לאוטומציה של משימות שחוזרות על עצמן כדי להשיג חווית לקוח מעולה.

למידע נוסף על רישוי ודרישות מערכת, ראה את דרישות המערכת של Customer Service workspace

הגדרת ריבוי ערוצים ב- Customer Service workspace

עם התוסף Digital Messaging של Dynamics 365 Customer Service, הסוכן שעובד על אירועים יכול גם ליצור קשר עם לקוחות באמצעות ערוצים כמו צ'אט בזמן אמת, קול ו- SMS מבלי לצאת מאפליקציית Customer Service workspace. למידע נוסף: הגדרת ערוצים של ריבוי ערוצים עבור Customer Service ב- Customer Service workspace

הפעלות וכרטיסיות ב- Customer Service workspace

ב- Customer Service workspace הסוכנים יכולים לעבוד על מספר הפעלות בו-זמנית באפליקציה אחת תוך שמירה על סדר בעבודה.

• סוכנים יכולים לטפל בעד תשעה הפעלות ובתוך כל הפעלה, הם יכולים לפתוח עד 10 כרטיסיות.
• הפעלה חדשה מתחילה כאשר סוכן פותח אירוע מהסשן של דף הבית או מקבל שיחה נכנסת.
• אם הסוכן פותח את רשומת הלקוח מהפעלה, כרטיסייה חדשה תיפתח באותה הפעלה.
• הסוכנים יכולים לבחור בסמל ההמבורגר כדי לגשת למפת האתר.
• כאשר סוכן פותח דף ממפת האתר, הדף נטען בהפעלה הממוקדת הנוכחית.

ניווט בהפעלות וכרטיסיות

הטבלה הבאה נותנת סקירה כללית של הניווט בהפעלות מרובות:

פעולה	תוצאה
פתח רשומה מהפעלת הבית	הרשומה נפתחת בהפעלה חדשה.
פתח רשומה מהחיפוש הכללי	הרשומה נפתחת בהפעלה חדשה.
פתח רשומה מתוך רשומות החיפוש שאוחזרו	הרשומה נפתחת בהפעלה ממוקדת.
פתח רשומה באמצעות הודעת יצירה מהירה	הרשומה נפתחת בהפעלה חדשה
צור רשומה חדשה	הרשומה נפתחת בהפעלה חדשה
‏‏פתח רשומה מציר הזמן	רשומת נפתחת בכרטיסיית חדשה בהפעלה הממוקדת
פתח רשומה מחיפש מידע של טופס	רשומת נפתחת בכרטיסיית חדשה בהפעלה הממוקדת
‏‏פתח תצוגה ממפת האתר	תצוגה נפתחת בכרטיסיית חדשה בהפעלה הממוקדת
‏‏פתח לוח מחוונים ממפת האתר	לוח המחוונים נפתח בכרטיסיית חדשה בהפעלה הממוקדת

שימוש בתיבת הדואר הנכנס

אם מנהל המערכת הפעיל את תיבת הדואר הנכנס עבור הפרופיל שלך, אתה יכול לבחור את הכרטיסיה תיבת דואר נכנס כדי להציג את כל האירועים, השיחות והפעילויות שהוקצו לך. השתמש בתיבת הדואר הנכנס כדי לעבוד על משימות במהירות גבוהה. אתה יכול גם לקדם הפעלות בתיבת הדואר הנכנס להפעלות רגילות כאשר אתה צריך יותר זמן כדי לפתור אירוע או להשלים שיחה.

הערוצים הא-סינכרוניים הבאים זמינים בתיבת הדואר הנכנס של השיחות:

• SMS
• צ'אט מתמיד
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

מידע נוסף: קביעת תצורה של תצוגת תיבת הדואר הנכנס

השתמש בחלונית הפרודוקטיביות עם המסייע החכם

תוך כדי עבודה על אירוע, חלונית הפרודוקטיביות בצד ימין של Customer Service workspace מציגה הצעות מונחות בינה שיעזרו לך. חלונית הפרודוקטיביות משתמשת ב- Smart Assist כדי להציע אירועים קשורים ומאמרי ידע שעשויים להיות רלוונטיים לאירוע שאתה עובד עליו. תראה גם סקריפטים של סוכנים שמנחים אותך בסדרה עקבית של שלבים עם פעולות שעשויות להיות אוטומטיות באמצעות פקודות מאקרו.

מידע נוסף: חלונית פרודוקטיביות

עבודה עם אירועים, פעילויות, מאמרי ידע ותבניות דואר

להלן חלק מהפעולות שניתן לבצע בלוח המחוונים של סוכן ב- Customer Service:

• הצג אירועים ופעילויות שהוקצו לך
• הצג אירועים הזמינים לעבודה
• צור, מחק וסנן אירועים ופעילויות מסביבת העבודה

התאם אישית את חוויית הסוכן במרכז הניהול של Customer Service‬

פרופילים של חוויית סוכן מאפשרים לך ליצור ולנהל חוויות אפליקציות ממוקדות עבור סוכנים ומפקחים. הם גם משמשים כחלופה לבנייה ותחזוקה של יישומים מותאמים אישית. עם פרופילים של חוויית סוכן, מנהלי מערכת יכולים ליצור פרופילים מותאמים אישית עם תבניות הפעלה ספציפיות, ערוצי שיחה וכלי פרודוקטיביות. לאחר מכן ניתן להקצות את פרופילים האלה למשתמשים.

מידע נוסף: פרופילי חוויית הסוכן

שיקולים

הנה כמה דברים שכדאי לשים לב אליהם כשאתה משתמש ב- Customer Service workspace בארגון שלך:

• אנו ממליצים שיהיה לך רק מופע דפדפן אחד שניגש לאפליקציה.
• לממשקי ה-API XRM.Navigation.openForm ו- Xrm.Navigation.navigateTo יש ניווט דומה לאפליקציית ריבוי הפעלות. לדוגמה:
  • הפעלה חדשה תתחיל אם אתה פותח טופס דרך XRM.Navigation.openForm מהבית.
  • כרטיסייה חדשה בפגישה הממוקדת תתחיל אם אתה פותח טופס דרך XRM.Navigation.openForm מהפעלה של אירוע.
• פתיחת WebResource דרך Xrm.Navigation.openWebResource פותחת חלון דפדפן חדש אך אינה מסירה את סרגלי הניווט והפקודות. אתה יכול לפתוח משאבי אינטרנט באופן פרוגרמטי ככרטיסיות הפעלה באמצעות השיטה Microsoft.Apm.createTab. מידע נוסף: השיטה createTab
• אתה יכול לפתוח הפעלות וכרטיסיות באמצעות ממשקי API של Microsoft.Apm. מידע נוסף: הפניה ל- JavaScript API של מנהל פרופיל האפליקציה
• יכולות ריבוי ההפעלות נתמכות ב- Customer Service workspace ובריבוי ערוצים עבור Customer Service בלבד. לא תוכל לנווט בין מספר הפעלות באפליקציה מותאמת אישית או בעותק של אפליקציית Customer Service workspace בסביבה שלך.

מגבלות

המגבלות הבאות חלות על Customer Service workspace:

• כאשר אתה עובר בין כרטיסיות או הפעלות:
  • פקדים של רשת משנה לא שומרים על תנאי המסנן או המיון.
  • משאבי אינטרנט, רכיבי טפסים, דפים מותאמים אישית ואתרי צד שלישי אינם שומרים על מצב הדף.
  • בעת שינוי רשומת המצב בכרטיסייה, הרשומה המתאימה הפתוחה ברשת או ברשת המשנה של כרטיסייה אחרת לא מתרעננת אוטומטית.
• Customer Service workspace אינה נתמכת במכשירים ניידים, ב- Unified Service Desk, ב- Microsoft Teams וב- Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

פריסת Customer Service workspace שיצא משימוש

הפריסה מדור קודם הוצאה משימוש והיא תוסר באוקטובר 2023.

הפעל פריסה מדור קודם (הוצא משימוש)

אתה יכול להפוך את הפריסה מדור קודם לזמין באחת מהדרכים הבאות:

מרכז הניהול של Customer Service

1. במרכז הניהול של Customer Service, בשונות, בפעולות.
2. בחר ניהול עבור תכונות חדשות שמגיעות בקרוב.
3. נקה את שיפורים בפריסה מרובת הפעלות ואז בחר שמור.

כלי הפיתוח של הדפדפן

1. כאשר Customer Service workspace פתוח, הקש על מקש F12 כדי לפתוח את חלון כלי המפתחים.
2. בחלון המסוף, הקלד את הפקודה הבאה והקש Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. רענן את דף היישומים.

השבת את תיבת הדו-שיח 'סגור הפעלה'

1. כאשר Customer Service workspace פתוח, הקש על מקש F12 כדי לפתוח את חלון כלי המפתחים.
2. בחלון המסוף, יש להזין את הפקודה הבאה: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. רענן את דף היישומים.

הפעל ניווט מדור קודם (הוצא משימוש)

הערה

הניווט מדור קודם הוצא משימוש והוא יוסר במהדורה עתידית.

1. כאשר Customer Service workspace פתוח, הקש על מקש F12 כדי לפתוח את חלון כלי המפתחים.
2. בחלון המסוף, הקלד את הפקודה הבאה והקש Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. רענן את דף היישומים.

משאבי הדרכה

• הורד את Customer Service workspace ביום הדרכה
• העבר מ- Unified Service Desk אל Customer Service workspace. המדריך למעבר מ- Unified Service Desk אל Customer Service workspace עוזר לך לתכנן ולבצע את המעבר מ- Unified Service Desk ל- Customer Service workspace.

למידע נוסף

עבודה עם אירועים במרכז שירות הלקוחות
סקירה כללית של חלונית הפרודוקטיביות
הצגת לוח השנה של הסוכן