Az ügyfél hatásának mérése

Az ügyfelek hatásának mérésére többféleképpen is lehetőség van. Ez a cikk segít meghatározni azokat az üzleti metrikákat, amelyekkel érvényesítheti az ügyfelek empátiával való összeállítása során felmerülő hipotéziseket.

Stratégiai metrikák

A stratégia módszertana a motivációkat és az üzleti eredményeket vizsgálja. Ezek a gyakorlatok üzleti metrikák készletét biztosítják az ügyfelek hatásának teszteléséhez. Ha az innováció sikeres, az eredmények összhangban lesznek a stratégiai céljaival.

Mik az üzleti metrikák? Az üzleti metrikák egy adott üzleti cél nyomon követésére és értékelésére használt számszerűsíthető metrikák. Az ügyfélre gyakorolt hatás tanulási metrikák létrehozása előtt határozza meg azokat a stratégiai üzleti metrikákat, amelyeket az innováció befolyásolni szeretne. Ezek a stratégiai metrikák általában egy vagy több eredményterülethez igazodnak:

• Üzleti rugalmasság
• Ügyfelek bevonása
• Ügyfél elérése
• Pénzügyi hatás
• A megoldás teljesítménye működési innováció esetén.

Dokumentálja az üzleti metrikákat, és kövesse nyomon a hatásukat gyakran. Ne várja el, hogy ezek a metrikák több iteráció esetén is megjelennek. Az elvárásoknak az érintett felek közötti beállításával és összehangolásával kapcsolatos további információkért lásd: Elkötelezettség az iteráció iránt.

A motivációs és üzleti eredmények mérőszámai mellett ez a cikk a átlátható felderítés és az ügyfélközpontú iterációk irányítására tervezett tanulási metrikákra összpontosít. További információ: Kötelezettségvállalás az átláthatóságra.

Tanulási metrikák

Ha egy minimálisan életképes termék (MVP) első verzióját osztja meg egy ügyféllel, az nem lesz hatással a stratégiai metrikákra. Később több iteráció is előfordulhat, hogy a csapat még mindig nehezen változtatja meg a viselkedést, hogy hatással legyen a stratégiai metrikákra. A tanulási folyamatok, például a build-measure-learn ciklusok során fontolja meg a tanulási metrikák bevezetését. Ezek a metrikák javítják a nyomon követési és tanulási lehetőségeket.

Ügyfélfolyamat- és tanulási metrikák

Ha egy MVP-megoldás ellenőrzi az ügyfélközpontú hipotézist, a megoldás némi változást hoz az ügyfél viselkedésében. Ezeknek a viselkedésváltozásoknak az ügyfél-kohorszokon keresztül javítaniuk kell az üzleti eredményeket. Az ügyfél viselkedésének módosítása egy folyamat. Minden lépés lehetőséget nyújt a hatás mérésére. A bevezetési csapat végig tudja tartani a tanulást, és jobb megoldást hozhat létre.

Az ügyfél viselkedésének változásainak megismerése az MVP-megoldás által várt folyamat leképezésével kezdődik.

A legtöbb esetben egy ügyfélfolyamat könnyen definiálható kiindulási ponttal és legfeljebb két végponttal rendelkezik. A kezdés és a végpontok között különböző tanulási metrikák találhatók, amelyeket mértékként kell használni a visszajelzési hurokban. Az alábbi lépéseket követve mérhet ügyfélhatást az ügyfélfolyamat használatával:

• Kezdőpont (kezdeti eseményindító): A kiindulási pont az a forgatókönyv, amely kiváltja a megoldás szükségességét. Az ügyfél empátiával létrehozott megoldás esetében ez a kezdeti eseményindító arra ösztönzi az ügyfelet, hogy próbálja ki az MVP-megoldást.
• Megoldás lépései: Az ügyfélnek a kezdeti eseményindítóról a sikeres eredményre való áthelyezéséhez szükséges lépések. Minden lépés egy tanulási metrikát hoz létre az ügyfél döntése alapján, amely továbblép a következő lépésre.
• Az ügyfélnek teljesülnie kell: Az ügyfél igényeinek megfelelő megoldás ellenőrzi a hipotézist.
• Egyéni bevezetés: Ha az ügyfél a következő alkalommal visszatér a megoldáshoz, amikor legközelebb megtalálja az eseményindítót, egyéni bevezetés történt.
• Üzleti eredmények mutatója: Ha az ügyfél olyan módon viselkedik, amely hozzájárul a meghatározott üzleti eredményhez, az üzleti eredmények mutatója figyelhető meg.
• Valódi innováció érhető el: Ha az üzleti eredmények mutatói és az egyéni bevezetés is a kívánt léptékben történik, valódi innovációt valósított meg.

Az ügyfélfolyamat minden lépése tanulási metrikákat hoz létre. Minden iteráció vagy kiadás után a hipotézis egy új verzióját tesztelik. Ugyanakkor a megoldás finomhangolásait tesztelik, hogy tükrözzék a hipotézis módosításait. Ha az ügyfelek egy adott lépésben követik az előírt útvonalat, a rendszer egy pozitív metrikát rögzít. Ha az ügyfelek eltérnek az előírt útvonaltól, a rendszer negatív metrikát rögzít.

Ezek az igazítási és eltérésszámlálók tanulási metrikákat hoznak létre. Mindegyiknek rögzítenie és nyomon kell követnie, ahogy a felhőbevezetési csapat előrehalad az üzleti eredmények és a valódi innováció felé. A Learn with customers (Ismerkedés az ügyfelekkel) című témakörben bemutatjuk, hogyan alkalmazhatja ezeket az üzleti metrikákat a jobb megoldások megismerésére és létrehozására.

Ügyfélpartnerek csoportosítása és megfigyelése

A tanulási metrikák meghatározásának első mérése az ügyfélpartner-definíció. Minden olyan ügyfél, aki részt vesz az innovációs ciklusokban, ügyfélpartnernek minősül. A viselkedés pontos méréséhez használjon kohorszmodellt az ügyfélpartnerek meghatározásához. Ebben a modellben az ügyfelek úgy vannak csoportosítva, hogy jobban megértsék az MVP változásaira adott válaszaikat. Ezek az ügyfélhatás-csoportok általában a következő csoportokhoz hasonlítanak:

• Kísérlet vagy fókuszcsoport: Az ügyfelek csoportosítása egy adott kísérletben való részvételük alapján, amelynek célja a változások időbeli tesztelése.
• Szegmens: Ügyfelek csoportosítása a vállalat mérete szerint.
• Függőleges: Az ügyfelek csoportosítása az általuk képviselt iparági vertikálisan .
• Egyéni demográfiai adatok: Ügyfelek csoportosítása személyes demográfiai adatok, például életkor és fizikai hely alapján.

Ezek a csoportosítások segítenek ellenőrizni a tanulási metrikákat azoknak az ügyfeleknek a keresztmetszetei között, akik úgy döntenek, hogy együttműködnek Önnel az innovációs erőfeszítései során. Minden más metrikát definiálható ügyfélcsoportokból kell származtatnia.

Következő lépések

A tanulási metrikák halmozódása során a csapat elkezdhet tanulni az ügyfelekkel.

Tanulás az ügyfelekkel

A cikkben szereplő fogalmak némelyike eric Ries által írt, elsőként leírt The Lean Startuptémakörökre épül.