Tudásmenedzsment konfigurálása

Bevezetés

A magas vevői elégedettségnek és a felhasználók termelékenységének kulcsa egy átfogó tudásbázis. A felhasználóknak gyors hozzáférést biztosíthat a tudásbázishoz a tudásmenedzsment beállításával a Dynamics 365 Customer Service rendszerben.

Fontos

Elavult a Parature tudásbázis tudásmenedzsment-megoldásaként történő használata. További információkért lásd: Fontos változások érkeznek.

A tudásmenedzsment beállítása után a felhasználók a következőket tehetik meg:

• Kereshet releváns tudásbázisbeli cikkeket a szolgáltatáson belül a Customer Service rendszerből, miközben éppen egy rekorddal dolgozik.

• Állítsa be a keresési logikát, a „gépelés közbeni javaslatok” lehetőséget, valamint a keresési szűrőket, hogy csak a szükséges tudásbáziscikkeket szerezze meg, így az ügyfeleknek időben és konzisztensen adhat információkat az interakciók közben.

• Az intelligens segéd használata a kapcsolódó tudáscikkekhez és hasonló esetekhez az AI-javaslatok lekéréséhez.

• Megtekinthetik a tudásbázis-cikkek beágyazott tartalmait, beleértve a beágyazott képeket vagy videókat.

Áttekintés beállítása

A tudásmenedzsmentet beállíthatja a Customer Service felügyeleti központban, az ügyfélszolgálat központban vagy manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz.

• Tudásmenedzsment beállítása
• A tudásbázis-menedzsment beállítások lap beállítása manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz

Miután konfigurálta a tudásmenedzsmentet az alkalmazásban, be kell állítania a tudásmenedzsment egyéb aspektusait is a szervezeti követelmények alapján, például:

• A tudásbáziscikk URL-címének konfigurálása
• Kategóriák létrehozása és kezelése
• Sablonok létrehozása tudásbáziscikkekhez
• AI-javaslatok beállítása a cikk kulcsszavaihoz és leírásához
• [Külső keresésszolgáltatók beállítása]Külső keresésszolgáltatók beállítása

Tudásbázis-kezelés beállítása

Ügyeljen rá, hogy rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel vagy hasonló engedélyekkel rendelkezzen. Önnek kell a Microsoft 365 bérlői rendszergazdájának lennie.

A tudásmenedzsmentet beállíthatja a Customer Service felügyeleti központban vagy az ügyfélszolgálat központ alkalmazáshoz. A Customer Service központ alkalmazásban lévő tudásmenedzsment konfigurált beállításait a rendszer átviszi az Ügyfélszolgálati felügyeleti központ alkalmazásba, és fordítva.

Customer Service felügyeleti központ

1. Az oldaltérképen válassza a Tudás lehetőséget az Ügynöki élmény területen. Megjelenik a Tudás oldal.

2. A Rekordtípusok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

   1. A Rekordtípusok lapon adja hozzá és konfigurálja azt a rekordtípust, amelynél be szeretné kapcsolni a tudásmenedzsmentet. További információ: A tudásbázis-keresési vezérlő konfigurálása egy entitásrekordhoz az alkalmazás oldalsó panelén. A tudásmenedzsment alapértelmezés szerint engedélyezve van az Eset és a Beszélgetés rekordtípusokhoz. Az alkalmazás oldalsó panelének tudásbázis-keresési vezérlő lehetőség csak a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban érhető el.

3. Az Általános beállítások szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.

   1. A Keresési találatok megjelenített száma szakaszban válassza ki a legördülő menüből a megjelenítési számot. Ez a lehetőség csak az alkalmazás oldalsó panelén lévő tudásbázis-keresési vezérlőben, és a különálló tudásbázis-keresési vezérlőben érhető el egyetlen munkamenetes és többmunkamenetes alkalmazásokban. b. A Visszajelzés szakaszban állítsa a Visszajelzés engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy a felhasználók hogyan használják ezt a beállítást, olvassa el a Vélemények és visszajelzések küldése tudásbáziscikkekhez című témakört.
   2. A Tartalomkészítési nyelv szakaszban állítsa az Alapértelmezett tartalomkészítési nyelvetIgen értékre a felhasználóknál.
   • Ha ki szeretne választani egy alapértelmezett tudásszerzői nyelvet a szervezet számára, válassza a Szervezet felhasználói felületének nyelve lehetőséget.
   • Ha a szervezet felhasználói felületének nyelvét szeretné használni alapértelmezett tudásszerzői nyelvként, válassza az Egyéb nyelv lehetőséget, majd válasszon egy nyelvet a Nyelv legördülő menüből.
   • Ha azt is engedélyezni szeretné, hogy a felhasználók beállíthassák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét, akkor állítsa az Engedélyezés a felhasználóknak, hogy beállítsák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét csúszkát Igen lehetőségre. További információ: Alapértelmezett tudásbáziscikk szerzői nyelvének konfigurálása a szervezet számára

   c. Az Engedélyezett eredetek lista szakaszban adja meg az Eredet hivatkozásainak hozzáadása mezőre mutató eredethivatkozásokat. További információ: Tudásbáziscikkek forrásengedélyezési listájának konfigurálása

   d. A Tudásbázis-keresési élmény szakaszban szükség szerint engedélyezze a következőket:

   • Javaslatkérés gépeléskor engedélyezése
   • Keresési mód beállítása összesként: További információ: Tudásbázis-keresési logika beállítása
   • Legutóbb elért tudásbáziscikkek megjelenítése esetekhez
   • Válassza a Mentés parancsot.

4. Tetszés szerint aKategóriák szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Kategóriák rendszernézetek lapja. A rekordokhoz tartozó kategóriák logikai struktúráját létrehozhatja és kezelheti. További információk: Kategóriák létrehozása és kezelése.

5. A Szűrők szakaszban állítsa a Keresési szűrők engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ha engedélyezni szeretné, hogy a ügynökök a saját területeiknek megfelelően mentsék a keresési szűrőket, akkor állítsa a Testreszabás engedélyezése az ügynök számára kapcsolót Igen értékre.

6. A Portálok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Portálok lap megjelenik.

   1. A Támogatási portál kapcsolata szakaszban tegye a következőket a tudásbáziscikkek URL-címekként való megosztásához:
      • Állítsa a Külső portál használata kapcsolót Igen értékre a tudásbáziscikkek közzétételéhez egy külső portál integrálásához.
      • URL formátuma: Írja be a portál URL-címét, amelynek segítségével külső (közönség felé irányuló) portálhivatkozásokat hoz létre a tudáscikkekből, amelyeket azután szolgáltatási munkatársai megoszthatnak az ügyfelekkel. A külső URL a következő formátumban jön létre: https://support portal URL/kb/{kbnum}. A „{kbnum}” helyőrző egy konkrét tudásbáziscikk számával lesz behelyettesítve.
   2. A Tudásbáziscikk mellékleteinek szinkronizálása a portálra szakaszban állítsa a Mellékletek szinkronizálása a portálra kapcsolót Igen értékre. További információk: A portál tudásbáziscikk-mellékleteinek frissítése

7. Tetszés szerint a Cikksablonok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Cikksablonok rendszernézetei lap. Létrehozhat sablonokat, hogy segítsen a tudásbázis szerzőinek a következetes nyelvezet és üzenet használatához. További információ: Sablonok létrehozása cikkekhez.

8. Tetszés szerint a Keresésszolgáltatók szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Keresésszolgáltatók rendszernézetei lap. A keresésszolgáltatók segítségével összevonhatja a fájlok, dokumentok vagy cikkek keresését a jelenlegi Dynamics 365 szervezeten kívül adatforrásokból. További információ: Külső keresésszolgáltatók beállítása

ügyfélszolgálat Hub – Szolgáltatáskezelés (elavult)

Fontos

A ügyfélszolgálat Hub Szolgáltatáskezelés területe elavult. A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazással rendszergazdai feladatokat láthat el ügyfélszolgálat.

1. Az oldaltérképen ugorjon a Szolgáltatáskezelés opcióra, és válassza a Beállítások lehetőséget a Tudásbázis-kezelés alatt. A Beállítások lap megjelenik.

2. A Beállítások lapon, a Rekordtípusok részben jelölje ki azokat a rekordtípusokat, amelyekre vonatkozóan be kívánja kapcsolni a tudásmenedzsmentet. A lista tartalmazza az N:N típusú kapcsolathoz rendelkezésre álló összes entitást. A Tudásbázis-kezelő alapértelmezés szerint engedélyezve van az eset entitáshoz.

3. A Támogatás portál kapcsolat részen írja be a következőt:

   • Használjon külső portált. Külső portált is integrálhat a tudásbáziscikkek közzétételéhez. Ha a szervezete használ ilyet, jelölje be ezt a jelölőnégyzetet.

     Állítsa a kapcsolót Igen értékre, ha megosztja a tudásbáziscikket hivatkozásként az e-mailben, amelyet küld az ügyfélnek. Állítsa a kapcsolót Nem nem értékre, ahhoz, hogy az e-mail törzsébe beszúrva ossza meg a cikk tartalmát. Ha az Igen értéket választja, adja meg az URL-cím formátumát.

   • URL-cím formátuma. Írja be a portál URL-címét, amelynek segítségével külső (közönség felé irányuló) portálhivatkozásokat hoz létre a tudáscikkekből, amelyeket azután szolgáltatási munkatársai megoszthatnak az ügyfelekkel. A külső URL a következő formátumban jön létre: https://support portal URL/kb/{kbnum}. A „{kbnum}” helyőrző egy konkrét tudásbáziscikk számával lesz behelyettesítve.

4. A Tudásbáziscikkekre vonatkozó visszajelzés szakaszban állítsa a Visszajelzés engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ha többet szeretne megtudni arról, hogy a felhasználók hogyan használják ezt a beállítást, olvassa el a Vélemények és visszajelzések küldése tudásbáziscikkekhez című témakört.

5. A Tudásbáziscikkek keresési szűrői szakaszban állítsa a Keresési szűrők engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ha engedélyezni szeretné, hogy a ügynökök személyre szabhassák a keresési szűrőket, akkor állítsa Az ügynökök testreszabhatják a tudásbáziscikkek kereséséhez használt szűrőket kapcsolót Igen értékre.

6. A Tudásbázis tartalomkészítési nyelve szakaszban állítsa az Alapértelmezett tudásbázis tartalomkészítési nyelvének beállítása a felhasználókhoz elemet Igen értékre.

   • Ha be szeretné állítani a szervezet alapértelmezett tudásszerzői nyelvét, keressen és válasszon ki egy nyelvet a Nyelv kiválasztása mezőben, majd állítsa A szervezet felhasználói felületének nyelvének használata kapcsolót Igen értékre.
   • Ha azt is engedélyezni szeretné, hogy a felhasználók beállíthassák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét a személyre szabás lehetőségben, akkor állítsa az Engedélyezés a felhasználóknak, hogy beállítsák a tudásbázis alapértelmezett tartalomkészítési nyelvét csúszkát Igen lehetőségre​. További információ: Alapértelmezett tudásbáziscikk szerzői nyelvének konfigurálása a szervezet számára

7. A Tudásbáziscikk mellékleteinek szinkronizálása a portálra szakaszban állítsa a Mellékletek szinkronizálása a portállal kapcsolót Igen értékre. További információk: A portál tudásbáziscikk-mellékleteinek frissítése

8. Az Engedélyezett eredetek lista szakaszban adja meg az Eredet hivatkozásainak hozzáadása mezőre mutató eredethivatkozásokat. További információ: Tudásbáziscikkek engedélyezési listaeredetének konfigurálása.

9. A Tudásbázis keresési logikája szakaszban állítsa a Keresési mód beállítása „minden” értékre kapcsolót Igen értékre. További információ: Tudásbázis-keresési vezérlő beállítása.

10. Válassza a Mentés parancsot.

A konfigurált beállítások elérhetők a Customer Service Omnicsatorna felhasználói számára is.

Feljegyzés

A tudásbáziscikkek létrehozása során a Duplikált elemek észlelése szabályok nem támogatottak a Tudásbáziscikk entitáson.

A tudásmenedzsment beállítások lap beállítása manuálisan egy modellvezérelt alkalmazáshoz

Feljegyzés

A beágyazott tudásbázis-keresési vezérlő elavult a webes ügyfélprogramban. A Tudásbázis-beállítások lapot használja az egyesített felületen.

Ha az egyéni modellvezérelt alkalmazást használja, akkor manuálisan frissítenie kell az oldaltérképet a Tudásbázis-beállítások oldalon. Az oldaltérkép frissítéséhez:

1. Válassza ki az egyéni alkalmazást.

2. Válassza a Megnyitás az Alkalmazástervezőben lehetőséget.

3. Válassza az Oldaltérkép lehetőséget.

4. Válassza a Hozzáadás > Alterület lehetőséget, ha új alterületet szeretne létrehozni a területhez.

5. Adja meg a Tulajdonságok > ALTERÜLET részben a következő információkat:

   • Típus: Válasszon URL-címet.
   • URL-cím: Adja meg a /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

A tudásbáziscikk URL-címének konfigurálása

A tudásbáziscikkek a portál URL-címeivel konfigurálhatók, majd az ügynökök átmásolhatják és megoszthatják az URL-hivatkozásokat.

Feljegyzés

Ahhoz, hogy a Tudásbáziscikkeket saját URL-címeikkel tudja konfigurálni, létre kell hoznia egy portált a saját tartománynevét használva. A portál létrehozásának módjáról a portál létrehozása az ügyfélkapcsolati alkalmazásokat tartalmazó környezetben című rész tartalmaz további tudnivalókat.

Konfigurálhat egy tudásbáziscikk URL-t alkalmazhat a Customer Service felügyeleti központban vagy az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban, ha végrehajtja a következő lépéseket:

1. Menjen a Támogatási portál kapcsolata szakaszra.

Customer Service felügyeleti központ

1. Az oldaltérképen válassza a Tudás lehetőséget az Ügynöki élmény területen. Megjelenik a Tudás oldal.
2. A Tudás lapon menjen a Portál szakaszra, és válassza a Kezelés lehetőséget. A Portál lap megjelenik.
3. A Portál oldalon menjen a Támogatási portál kapcsolata szakaszra.

ügyfélszolgálat Hub – Szolgáltatáskezelés (elavult)

1. Az oldaltérképen ugorjon a Szolgáltatáskezelés opcióra, és válassza a Beállítások lehetőséget a Tudásbázis-kezelés alatt.
2. A Beállítások oldalon menjen a Támogatási portál kapcsolata szakaszra.

2. Állítsa a Külső portál használata kapcsolót Igen értékre.

3. Az URL-cím formátuma mezőben adja meg az URL nevét.

4. Válassza a Mentés parancsot.

A tudásbáziscikk hivatkozása most aktív, és másolható és megosztható.

Tudásbáziscikk mellékleteinek frissítése a portálhoz

A Tudásbáziscikk-mellékletek lehetőséggel leállíthatja a portálhoz csatolt jegyzetek használatát. A tudásbáziscikk-mellékletek portálhoz való használatához a következő lépések elvégzésével engedélyeznie kell a szolgáltatást a Customer Service felügyeleti központban vagy az ügyfélszolgálati központ alkalmazásban:

1. Menjen a Tudásbáziscikk-mellékletek szinkronizálása a portálra szakaszba.

Customer Service felügyeleti központ

1. Az oldaltérképen válassza a Tudás lehetőséget az Ügynöki élmény területen. Megjelenik a Tudás oldal.
2. A Portálok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Portál lap megjelenik.
3. A Portálok oldalon menjen a Tudásbáziscikk-mellékletek szinkronizálása a portálra szakaszba.

ügyfélszolgálat Hub – Szolgáltatáskezelés (elavult)

1. Az oldaltérképen ugorjon a Szolgáltatáskezelés opcióra, és válassza a Beállítások lehetőséget a Tudásbázis-kezelés alatt. A Beállítások lap megjelenik.
2. A Beállítások oldalon menjen a Tudásbáziscikk-mellékletek szinkronizálása a portálra szakaszba.

2. Állítsa a Mellékletek szinkronizálása a portálra kapcsolót Igen értékre.
3. Válassza a Mentés parancsot.

AI-javaslatok beállítása a cikk kulcsszavaihoz és leírásához

Engedélyezheti a tudásbáziscikkek készítői számára a kulcsszavak és a leírások javaslatait a beépített tudásbáziscikk entitásban tárolt tartalom alapján. További információ: AI-javaslatok beállítása a cikk kulcsszavaihoz és leírásához.

Tudásbázis-keresés logikájának beállítása

Ha engedélyezte a Dataverse keresést, akkor tudásbáziscikkei tudásbázis-keresési logikája alkalmazásával segítheti az ügynököket abban, hogy csak a számukra szükséges cikkeket találják meg. A tudásbázis-keresés alapértelmezés szerint a searchMode=any logikával működik, amely a keresésben használt kulcsszavaknak megfelelő cikkeket hoz fel. A Contoso Coffee keresése esetén a keresési eredményekben olyan cikkek fognak megjelenni, amelyekben a "Contoso" vagy a "Coffee" is szerepel, ahogy az az alábbi példában látható:

• 1. cikk: Contoso gépjavítás
• 2. cikk: A kávépor minősége
• 3. cikk: Contoso kávé rendelési ára
• 4. cikk: Kávéautomata rendelése a Contoso számára
• 5. cikk: Eszpresszókávégép – hibaelhárítás

A tudásbázis-keresést engedélyezheti úgy, hogy a searchmode=all logikával működjön, ami a keresésében használt összes kulcsszóra keres egyezést. A Contoso Coffee keresése esetén a keresési eredményekben olyan cikkek fognak megjelenni, amelyekben a „Contoso” vagy a „Coffee” is szerepel, ahogy az az alábbi példában látható:

• 1. cikk: Contoso kávé rendelési ára
• 2. cikk: Kávéautomata rendelése a Contoso számára

Beállíthat egy tudásbázis-keresési logikát a Customer Service felügyeleti központban vagy az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban, ha végrehajtja a következő lépéseket:

1. Menjen a Beállítások oldalra.

Customer Service felügyeleti központ

1. Az oldaltérképen válassza a Tudás lehetőséget az Ügynöki élmény területen.
2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.

ügyfélszolgálat Hub – Szolgáltatáskezelés (elavult)

• Az oldaltérképen ugorjon a Szolgáltatáskezelés opcióra, és válassza a Beállítások lehetőséget a Tudásbázis-kezelés alatt. A Beállítások lap megjelenik.

2. A Tudásbázis keresési élménye szakaszban állítsa a Keresési mód beállítása „minden” értékre kapcsolót Igen értékre.

3. Válassza a Mentés parancsot.

További információ: Keresés a táblázatadatok között a keresés használatával Dataverse

Gépelés közbeni javaslatok lehetőség engedélyezése

Segíthet az ügynökök hatékonyságának javításában, ehhez kapcsolja a Gépelés közbeni javaslatok engedélyezése kapcsolót Igen értékre. Ez a funkció a legrelevénsabb rekordokkal kapcsolatos javaslatokat ad, miközben az ügynökök kulcsszavakat írnak be a keresőmezőbe. A keresési kifejezést a cikk címéhez igazítják, és az egyező eredmények egy úszó panelen jelennek meg. Az egyeztetett szöveg kiemelve jelenik meg, ezzel jelezve a kulcsszó jelenlétét.

Amikor egy ügynök kiválaszt egy rekordot, a rendszer megjeleníti a cikk beágyazását a Customer Service workspace szolgáltatás alkalmazás lapján lévő tudásbázis-keresési vezérlő űrlapján, valamint egy beágyazott nézetként a különálló tudásbázis-keresés vezérlőben. További információ: Szövegre javasolt javaslat használata

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Tudásbázis lehetőséget az Ügynöktapasztalatok menüben.
2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.
3. A Tudásbázis keresési élménye szakaszban állítsa a Gépelés közbeni javaslatok engedélyezése kapcsolót Igen értékre.
4. Válassza a Mentés parancsot.

Legutóbb elért tudásbáziscikkek megjelenítése esetekhez

A tudásbázis-keresés megjeleníti az ügynökök által különböző esetekben végzett kulcsszavas keresések legutóbb elért eredményeit keresés kezdeményezése nélkül. Ez segít az ügynököknek közvetlenül áttekinteni és használni a cikkeket hasonló esetekben anélkül, hogy újra rákeresnének a kulcsszóra.

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Tudásbázis lehetőséget az Ügynöktapasztalatok menüben.
2. A Tudás lap Általános beállítások szakaszában válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik az Általános beállítások lap.
3. A Tudásbázis-keresési élmény szakaszban állítsa a Legutóbb megtekintett tudásbáziscikkek megjelenítése kapcsolót Igen értékre.
4. Válassza ki a megjeleníteni kívánt cikkek számát a Legutóbb megtekintett cikkek száma legördülő listából. Legalább egytől legfeljebb nyolc cikkig jeleníthet meg.
5. Válassza a Mentés parancsot.

Kapcsolódó információk

Tudásbázis-keresési vezérlő hozzáadása az űrlaphoz